Marco Redeker is sinds 1 januari de nieuwe Managing Director van Cygnific, het facilitaire contactcenter dat vooral bekend is van de dienstverlening aan Air France KLM. In de herijkte strategie is opgenomen dat Cygnific de vleugels verder moet uitslaan.

 

De eerste honderd dagen bij Cygnific zitten er ruimschoots op voor Redeker, die net als zijn voorganger Ramón Delima door en door ‘blauw’ is – synoniem voor een lange carrière bij KLM. Cygnific is nog steeds een 100% dochter van KLM; de overstap is dan ook minder groot dan het lijkt. Redeker startte zijn loopbaan als trainee na een opleiding bedrijfskunde in Groningen. In eerste instantie keek hij vooral naar ‘klassieke’ corporate traineeships in FMCG, maar omdat hij na zijn studie een jaar was gaan reizen (een ‘gap year’ was destijds nog geen traditie) werd het toch KLM. “Ik had meteen een subdoel: als ik hier ga werken, wil ik ook naar het buitenland,” aldus Redeker. “Ik had niet verwacht dat ik 27 jaar zou blijven, maar KLM voelt echt als mijn bedrijf.”

Tegenwoordig hebben de traineeships een ander karakter, zegt Redeker. Er wordt nu meer naar de persoon gekeken en op diversiteit gelet. Dat maakt de selectie wat ingewikkelder. Cygnific maakt zo nu en dan gebruik van KLM-trainees, maar heeft nog geen plannen voor een eigen traineeship– al spreekt het idee hem aan. Met een startfunctie in customer service maak je in hoog tempo kennis met vrijwel alle bedrijfsprocessen. “De lijntjes met KLM zijn kort, dus ik wil zeker weer trainees binnenhalen zodat KLM ook weer gebruik kan maken van de kennis die hier is.”

Hoezo centraliseren van klantcontact?

Hoe keek Redeker tijdens zijn KLM-loopbaan naar customer service? “Mijn eerste buitenlandse assignment was in Stockholm als marketing manager voor Scandinavië. In die periode hadden regio’s nog een eigen contactcenter. Daar werkte ik destijds nauw mee samen. In 2000 is KLM begonnen met het centraliseren van het klantcontact richting het nieuwe Cygnific. Ik was daar in eerste instantie geen voorstander van en maakte me zorgen. Lokaal contact met de klant in de eigen taal en inzicht in de lokale markt was erg waardevol. Hoe zouden ze dat op centraal niveau moeten regelen? Het risico is dat er een te grote afstand ontstaat tussen klantcontact en de luchtvaartoperatie.”

“Zorgen voor de verbinding met customer service gaat niet vanzelf, dat moet je actief organiseren.”

De oplossing, aldus Redeker, lag in “mij er tegenaan bemoeien” en daarna voeling blijven houden met Cygnific: regelmatig op bezoek bij Ramón Delima. Bovendien, zo bekent Redeker, stond een directiefunctie bij Cygnific toen al op zijn lijstje.
“En agents naar Stockholm halen: kom hier maar kijken wat er speelt, zodat je in Amsterdam de klant beter kunt helpen. Daarna heb ik onder meer in Rusland en in Ghana gezeten. Zorgen voor de verbinding met customer service gaat niet vanzelf, dat moet je actief organiseren.”
Terugblikkend zegt Redeker dat vrij snel na de start van Cygnific duidelijk werd dat het goed werd aangepakt; al was het centrale team in eerste instantie klein en daarmee kwetsbaar qua bereikbaarheid. De aanslagen op de Twin Towers in 2001 bevestigden dat.

Ook aan boord wordt klantbeleving gemaakt

Redeker vindt het interessant om te werken op plekken waar de klant duidelijk zichtbaar is. “Ik wilde na jaren in marketing wel de operatie in, maar je moet mij niet in de bagagekelder of in maintenance zetten. In mijn laatste functie voor KLM was ik verantwoordelijk voor de cabin crew planning. Ook aan boord wordt klantbeleving ‘gemaakt’. Dat gaat beter als je medewerkers optimaal faciliteert, bijvoorbeeld met roosters zo veel mogelijk op maat. Het besef van de kracht van het individu neem ik ook mee naar Cygnific. Als wij onze mensen de ruimte geven om hun werk zo goed mogelijk te doen, dan kunnen zij ervoor zorgen dat de klant zo goed mogelijk geholpen wordt. We hebben op dit vlak onze strategie en ambities aangescherpt met het concept ‘most personal’.”

Productiemedewerkers of klantrelatie-beheerders?

Er zijn wettelijke voorschriften voor de omvang van de cabin crew tijdens een vlucht en alle medewerkers hebben een essentiële rol aan boord. Een organisatie die alle processen onder controle heeft, heeft echter nauwelijks klantcontactmedewerkers nodig. Zijn professionals in klantcontact nou productiemedewerkers of klantrelatie-beheerders? Redeker: “De cabin crew is een kostenpost van een half miljard per jaar. Maar tegelijkertijd wordt daar een deel van de omzet gegenereerd omdat iedereen eraan bijdraagt dat de klant weer terugkomt. Dat geldt nadrukkelijk ook voor klantcontactmedewerkers,” vindt Redeker. “Het bedrijf moet met medewerkers omgaan op een manier waarvan verwacht wordt dat medewerkers met klanten omgaan. Autonomie in het werk is een belangrijk aspect. Ik wil ook van de teams horen op welke punten we kunnen verbeteren.”

Medewerkers (nog meer) betrekken bij doorlopend verbeteren

Medewerkers betrekken bij doorlopend verbeteren, hoe organiseer je dat qua WFM? “We plannen medewerkers niet standaard in voor additionele taken, maar we houden er wel rekening mee in de planning, zodat we er ruimte voor kunnen maken. Overigens zijn er ook andere elementen die de bezetting beïnvloeden – we kunnen bijvoorbeeld niet helemaal voorspellen hoeveel medewerkers er ziek zijn.”

Het bewaken van de balans is op dit moment nog geen issue, aldus Redeker, in tegendeel, hij wil nog wel meer betrokkenheid zien. En als sommige medewerkers té structureel willen en kunnen deelnemen aan allerlei verbeterprocessen, dan wordt het misschien tijd om na te denken over een andere rol binnen de organisatie.

Deze organisatie is aan het bijkomen

Wat viel Redeker op toen hij van start ging met zijn verkenningsrondes binnen Cygnific?
“Op de eerste plaats voel ik hier een enorme positieve energie en veel enthousiasme. Ook het internationale karakter van de organisatie komt hier sterk naar voren: er werken hier meer dan 30 nationaliteiten en dat maakt het tot een enorm diverse club. Maar ik heb ook gemerkt dat deze organisatie aan het bijkomen is. Sommige mensen happen nog naar adem – er is de afgelopen tijd veel gebeurd. De werkdruk was enorm: het volume tijdens de coronapandemie was veel hoger dan we aankonden. Thuiswerken maakte het ingewikkelder voor medewerkers om even hun verhaal kwijt te kunnen of stoom af te kunnen blazen. Het verzuim is flink gestegen.”

“We moeten opnieuw op zoek naar de balans.”

“We hebben externe psychologen ingeschakeld om medewerkers te ondersteunen en daar wordt veel gebruik van gemaakt. Misschien is de impact van de coronapandemie op zowel werk als privéleven van mensen wel groter dan een tijdje terug werd gedacht. Aan de andere kant zijn mensen ook gewend geraakt aan het thuiswerken. Dat is weer een risico voor het goede energieniveau van deze organisatie. We moeten opnieuw op zoek naar de balans.”

Verbonden blijven met de vloer

Verschillende leidinggevenden en medewerkers zouden het fijn vinden als we gewoon een norm aangeven voor het aantal kantoordagen, zegt Redeker, maar wat je ook kiest, uiteindelijk zal je per medewerker moeten bespreken wat het beste past. “Een dag per week is wat mij betreft het minimum, de rest is maatwerk. Het aangaan van dat gesprek is niet altijd gemakkelijk. Zeker wanneer medewerkers die volledig thuiswerken over de gehele linie goed presteren. Zij vragen zich af waarom ze naar kantoor moeten komen, wat ik begrijp. We leggen dan bijvoorbeeld ook uit dat er nieuwe medewerkers op kantoor zitten te wachten op jou – als collega, als coach. Je komt als medewerker meer brengen dan alleen je werkuren. Medewerkers mogen ook een paar maanden in het buitenland werken, maar we vinden het wel belangrijk dat iemand daarna hier weer de verbinding opzoekt.”

Nu vier opdrachtgevers

Air France KLM is de grootste opdrachtgever van Cygnific, en daarnaast bedient het bedrijf de merken Rituals en G-Star RAW. Begin april kwam het Nederlandse bedrijf Pink Gellac als nieuwe klant aan boord. “In de aangepaste strategie hebben we bepaald dat we het deel dat losstaat van Air France KLM, sterk willen gaan vergroten. We hebben wat bijzonders te bieden en hebben flinke ambities. En het is geen gegeven dat Air France KLM voor altijd klant is: we moeten ons iedere dag opnieuw bewijzen. Air France KLM maakt, naast Cygnific, ook gebruik van de diensten van een dochter van Air France. En daarnaast zijn er natuurlijk ook andere dienstverleners die zitten te azen op dit account.”

Cygnific gaat de boer op – Om de ambities van Cygnific als facilitair contactcenter te realiseren is dit begin 2023 Melanie Stemerdink aangetrokken als commercieel manager. Veel insiders in klantcontact weten dat Cygnific meer doet dan ‘luchtvaartpassagiers helpen’, maar voor de BV Nederland ligt dat wellicht anders. Wat zijn de plannen van Stemerdink? “Werken aan de zichtbaarheid, onze normen en waarden duidelijk maken, en verder bouwen aan relaties. Ik geloof bij het zaken doen ook sterk in de persoonlijke klik,” aldus Stemerdink die sinds 2011 in de klantcontactbranche actief is en een flink netwerk heeft ontwikkeld. “Natuurlijk hebben we een ‘wish list’ als het gaat om potentiële klanten. Onze ideale klant heeft net als Cygnific duidelijke kernwaarden als het gaat om de klant. Als een bedrijf customer care primair beschouwt als een costcenter, is er niet zo snel een match, verwacht ik.”

Uitwijklocatie voor Nederlands taalgebied: Curaçao

Meer business voor Cygnific, dat betekent niet alleen maar meer headsets in Amsterdam. Naast de teams in Amsterdam en Enschede zijn er ook nog hubs in Londen, Curaçao en Manilla. Op dit moment werken er al 600 medewerkers in de Filipijnen – voor Engelstalige gesprekken, chat en social media. Een deel van de digitale interacties in andere talen wordt daar vertaald naar het Engels, beantwoord in het Engels en terugvertaald naar de brontaal. “Met name kleinere talen zijn lastiger te bedienen, daar gaan geautomatiseerde vertaaloplossingen veel voor betekenen. Op Curaçao draaien we een pilot als uitwijklocatie voor het Nederlandstalige klantcontact en vanwege het loonkostenvoordeel. We hebben ook gekeken naar Suriname, maar daar is het al behoorlijk vol.”

Steeds meer digitaal

AI-aangedreven oplossingen worden op dit moment verder vooral intern ingezet, bijvoorbeeld om medewerkers te ondersteunen voor klantvragen of vragen richting het WFM-team. “Ik geloof in de kracht van persoonlijk contact. De ontwikkeling en toepassing van oplossingen zoals ChatGPT in klantcontact zal snel gaan, maar ik verwacht niet dat we binnen een paar jaar met veel minder medewerkers toe kunnen. Ik zie wel dat een steeds groter deel van het klantcontact van voice naar digitale kanalen zoals live chat gaat. Als chatbots beter worden, zullen zij de komende tijd daar weer een deel van kunnen gaan afhandelen.”

“Twitter – waarmee KLM is gestopt – is inderdaad als kanaal weggevallen. Klanten zoeken andere kanalen; Twitter was qua volume al sterk afgenomen. WhatsApp is momenteel een van de belangrijkste digitale kanalen.”

Eerst de rust terug

“Qua strategie ga ik gewoon verder met wat Ramón heeft ingezet. We sturen scherp op de juiste dingen doen op gebieden die financiële waarde hebben of die essentieel zijn voor de klant of medewerker. Cygnific heeft niet de ambitie om een soort IT-bedrijf te worden. We kijken verder ook naar samenwerking met IGT Solutions (een Indiaas facilitair contactcenter gespecialiseerd in luchtvaart, red.). Maar op de korte termijn moeten we hier eerst werken aan het terugbrengen van rust en basisroutines in Cygnific, waarbinnen de medewerker het verschil kan maken voor de klant.”

(Ziptone/Erik Bouwer)

Customer Experience, Featured Cygnific