Eindelijk is hybride werken doorgedrongen in klantcontact. Het roept wel nieuwe vragen op. Zoals: hoe organiseer je goede onboarding, hoe maak je sterke teams en hoe houd je voeling met het welzijn en de betrokkenheid van medewerkers?

 

In de derde editie van SUSA’s Binnenplaats wisselden zo’n 25 teamleiders en supervisors (werkzaam bij onder meer Rabobank, Sunweb, TKP, DELTAfiber, Greenchoice, Cygnific, Alarmcentrale SOS, AMEX, ABNAMRO, KNAB en Onemed) flink wat ervaringen én tips uit over binden en boeien van medewerkers.

De uitdagingen

Bij thuiswerkende agents is niet alles te regelen via Teams of WhatsApp. Bovenaan het lijstje uitdagingen staan het bouwen van teams en het betrokken houden van medewerkers. Het risico bestaat dat als medewerkers niets van hun leidinggevende horen, ze denken dat het wel goed zal gaan, aldus verschillende deelnemers. Onboarden is ook lastig: de keerzijde van een grotere arbeidsmarkt voor thuiswerkjobs is dat nieuwe teamleden meer over het land verspreid kunnen zijn. Al gebeurt een deel van de aanvangstraining op kantoor, de mogelijkheid bestaat dat je daarna je collega’s vooral op een scherm ziet. Hoe bouw je dan een team op? En hoe zorg je ervoor dat medewerkers de normen en waarden van het bedrijf leren kennen en deze goed uitdragen? Medewerkers laten terugkomen naar kantoor is een optie, maar sommige medewerkers hoeven dat niet zo nodig. Wanneer hybride werken een verplichting wordt, maakt dit het rondkrijgen van het rooster bovendien ingewikkelder.

De tips: onboarding

Tijdens de derde editie van SUSA’s Binnenplaatssessie werden veel tips uitgewisseld. De onboarding van nieuwe medewerkers gaat het beste, aldus de deelnemers, als het trainen én inwerken op kantoor gebeurt. Daarnaast kan de betrokkenheid en de teamopbouw bevorderd worden door te werken met buddy’s die je aan nieuwkomers koppelt. Dat vergemakkelijkt het leggen van contacten. Je kunt ook combinaties maken van medewerkers met dezelfde of juiste verschillende uitdagingen; hier kan het WFM-team wellicht bij helpen.

Tips voor het voeling houden met medewerkers

Naast het monitoren van de mate waarin medewerkers hun (team)doelen en -prestaties bekijken, werd ook geopperd om meer aandacht te hebben voor situaties die de performance van medewerkers negatief kunnen beïnvloeden – bijvoorbeeld als ze problemen met hun connectiviteit, hardware of applicaties hebben? Plan alle individuele gesprekken daadwerkelijk en met voorspelbare regelmaat in en laat deze gesprekken óók doorgaan als het extra druk is.

Zet het houden van voeling met medewerkers gewoon op de agenda van het werkoverleg en maak iedereen bewust van het feit dat het (niet alleen) voor de leiding best lastig is om te zien hoe het met iemand gaat. Sommige teamleiders verwachten van alle agents dat ze dan hun camera aanzetten. Dat zorgt voor vaste momenten waarop iedereen elkaar letterlijk ziet. Daarnaast zijn de meeste leidinggevenden het er wel over eens: one size fits all werkt niet.

Tips: organiseren van sociale activiteiten

Het gemak waarmee medewerkers daarna onderling online contact houden, verschilt per leeftijdsgroep en doelgroep. Dat geldt ook voor het organiseren van (sociale) activiteiten rondom het werk. Hoewel er op dit vlak veel mogelijkheden zijn (online borrel, online koffiemoment, online lunch in combinatie met een pubquiz; maak gebruik van getmibo.com; vraag naar initiatieven binnen de teams; en zorg bij dit soort extra’s voor een goede balans tussen ‘binnen werktijd’ en ‘na werktijd’. En: dingen rondom het werk organiseren heeft alleen toegevoegde waarde als de basis van het werkgeverschap op orde is.

Tips om hybride werken te stimuleren

Hoe krijg je medewerkers naar kantoor? Biedt duidelijkheid en individuele mogelijkheden en met ruimte voor uitzonderingen, bijvoorbeeld als het woon-werkverkeer lastig is of wanneer er zorgtaken zijn. Ook bij avond- of nachtdiensten is naar kantoor komen niet altijd aantrekkelijk. Maak van reistijd werktijd: als je met de trein reist, mag je eerste klas reizen zodat je eventueel nog wat werk kunt doen. En investeer bij hybride werken in de kantoorruimte als aantrekkelijke plek om samen te komen. Denk aan goede koffie, verse muntthee, een goede lunch die al dan niet betaald wordt door de werkgever.

Tips om je aantrekkelijkheid als werkgever te vergroten

De arbeidsmarkt voor klantcontactmedewerkers blijft krap. Er is keuze genoeg als het gaat om werkgevers, inhoud van het werk en arbeidsvoorwaarden. Werkgevers die er in slagen duidelijk te maken hoe het werk inhoudelijk aansluit of een aanvulling vormt op de opleiding hebben een pluspunt. Maak duidelijker hoe leuk het is om in jouw bedrijf te werken, maak filmpjes die laten zien wat de inhoud van het werk is en welke ontwikkelmogelijkheden je biedt. En practice what you preach: vlogt de directeur al over het contactcenter?

SUSA’s Binnenplaats is dé online sparsessie voor vakgenoten binnen Klantcontact. In deze sessies duikt SUSA met experts uit alle hoeken van de branche in de hot topics omtrent KCC management, WFM, HRM en teamleiding. Dit doen we op een laagdrempelige manier waarbij het verkrijgen van nieuwe inzichten door een nuttige informatie-uitwisseling met branchegenoten centraal staat. De inzichten delen wij in de binnenplaats sessies met elkaar, en naderhand met ons netwerk. Meer of ook geïnteresseerd in SUSA’s Binnenplaats? Kijk dan snel welke sessies er op de agenda staan via www.susa.nl/binnenplaats.

Lees het uitgebreide verslag met nog meer tips bij SUSA.

Featured, Human Resources SUSA