Shrinkage is een correctiefactor bij het maken van de contactcenterplanning. De correctie heeft betrekking op het verlies aan tijd die besteed wordt aan of opgaat aan verschillende zaken: verlof, ziekteverzuim, training, overleg, inloggen, downtime van systemen, coaching en projecten. Dit betekent dat een fulltime klantcontactmedewerker die een contract van 40 uur per week heeft, hiervan een beperkt aantal uren productief kan zijn met het afwikkelen van contacten. Die uitval doet zich voor bij vrijwel alle functies en beroepen, maar is essentieel gezien de eigenschappen van het contactcenter. Daar wordt vaak per kwartier de benodigde bezetting bepaald op basis van het volume aan inkomend verkeer.

Shrinkage wordt ook wel Rostered Staff Factor (RSF) genoemd. RSF toepassen betekent kort gezegd dat je nauwkeuriger berekent hoeveel mensen je écht nodig hebt om je servicelevel te kunnen behalen.

Wat allemaal moet worden meegerekend bij het bepalen van de shrinkage, verschilt per organisatie en per periode.

Zie WFM, forecasting, Rostered Staff Factor (RSF), planning

Terug naar startpagina woordenboek