Het proces van terugkijken en vooruitzien. Op basis van ervaringen wordt zo goed moge­lijk bepaald en vastgelegd wat in de nabije toekomst noodzakelijk is om doelen te bereiken. Planning en organisatie vormen de basis voor effectief contactcentermanagement. Er is software beschikbaar die op basis van inge­voerde historische gegevens een planning en een werkrooster kan produceren.

Zie Bezetting, Planning Culture, Planningshorizon, Rooster, WFM, Forecasting

Terug naar startpagina woordenboek