Begrip dat verwijst naar het gestructureerd en onderbouwd beschikbaar stellen van verschillende communicatiekanalen aan de klant, zoals telefoon, sms, text-chat, fax, e-mail en internet.

Met channelmanagement wordt getracht de wijze waarop de klant contact zoekt met de organisatie te beïnvloeden en te sturen. Channelmanagement kan in combinatie met voorlichting, communicatie en routering zorgen voor een efficiënte organisatie van het klantcontact. Bellers met standaardvragen krijgen bijvoorbeeld eerst een IVR waarmee ze gesproken informatie kunnen opvragen, waarbij ze naar een website kunnen worden verwezen; omgekeerd worden op de website FAQ’s aangeboden en wordt uitgelegd hoe de organisatie het beste bereikt kan worden voor e-mail, telefonie en andere kanalen. Wordt ook toegepast in de responsverwerking van DM-acties. In veel gevallen komt het organiseren van channelmanagement neer op samenwerking tussen marketing, sales en het contactcenter.

Zie Communicatiekanalen, Kanaalsturing, Omnichannel, Call avoidance

Terug naar startpagina woordenboek