Beleid dat ervoor zorgt dat klanten die contact willen opnemen met een organisatie hierbij gestimuleerd worden om keuzes te maken die passend zijn voor de organisatie. Een voorbeeld van kanaalsturing is het vermelden van de wachttijd tijdens het wachten aan de telefoon en daarbij te benoemen dat de klant ook op de website terecht kan. Een ander voorbeeld is het aanbieden van een live chat of chatbot functie op de website om de kans te verkleinen dat klanten gaan bellen.
Kanaalsturing bij de ANWB (Beeld: Ziptone, december 2023)