Call avoidance staat voor het reduceren van telefoonverkeer. Call avoidance kan onderdeel zijn van een klantcontactstrategie en kan op verschillende manieren worden ingevuld. Bijvoorbeeld door het telefoonnummer niet gemakkelijk vindbaar of prominent zichtbaar te vermelden. Call avoidance kan ook worden gerealiseerd door klanten aan te moedigen vooral andere contactkanalen te gebruiken. Dat kan op verschillende momenten en manieren, onder meer in de IVR of door online informatie over klantenservice. Bijvoorbeeld door de responstijden van andere kanalen korter te maken of door het gebruik van selfservice te stimuleren.

Het concept call avoidance wordt soms ook in het vakgebied gebruikt voor de strategie van contactcentermedewerkers om minder inkomende telefoontjes aan te nemen. Bijvoorbeeld door langer over het nawerk te doen.

Zie ook call reduction, case deflection

Terug naar startpagina woordenboek