In een contactcenteromgeving is de klantcontactstrategie vaak vastgelegd in termen van keuzes, standaarden, normen, richtlij­ nen en processen, die richting geeft aan de wijze waarop de organisatie haar dienstverlening aan klanten organiseert met behulp van verschillende middelen.

Zoals ook bij een organisatiestrategie het geval is, kan de klantcontactstrategie op verschillen­ de manieren worden ingevuld. De meest duurzame klantcontactstrategieën hebben echter de volgende kenmerken:

• Klantsegmentatie: de wijze waarop klanten en markten gesegmenteerd en bediend worden door de organisatie. Geeft weer hoe de onderneming omgaat met kosten, differentiatie, focus en een defensieve of marktgerichte benadering.
• Belangrijkste contactcategorieën; omvat zaken als het plaatsen van bestellingen, muteren van bestellingen, nagaan van betalingen, probleem oplossen, e.d.
• Communicatiekanalen: Internet, e-mail, telefoon, e-mail, webchat, voicebots, messaging, fax, brieven, kiosken, winkels, dealernetwerken, directe verkoop e.d. met alle bijbehorende adressen en nummers.
• Servicelevels en responstijddoelstellingen: hoe snel wil het contactcenter op klantcontacten uit verschillende kanalen reageren.
• Openingstijden: de uren en dagen waarop het contactcenter geopend is of de contactkanalen benaderd kunnen worden; inclusief de wijze waar­ op de dienstverlening buiten deze tijden en op feestdagen georganiseerd is.
• Routeringskeuzen: op welke wijze worden de gesprekken gerouteerd: op basis van klantken­merken, prioriteit, gesprekssoort, gekozen kanaal, et cetera.
• Personeel en technologie: welke middelen zijn benodigd om de klanten te voorzien van de gevraagde informatie en ondersteuning; welke informatie heeft de onderneming zelf nodig om het klantcontact te managen.
• IT-strategie: kennis en informatiesystemen die nodig zijn om gegevens over klanten, pro­ducten en diensten vast te leggen, te raadplegen en te bewerken; systemen die nodig zijn om kanalen te managen.
• Tracking en integratie: de methoden en systemen die nodig zijn om informatie over iedere inter­ actie met klanten te registreren, en hoe deze informatie wordt gebruikt om klantprofielen en trends te monitoren en kwaliteitsverbetering te realiseren.
• Rapportage en KPI’s: hoe wordt gemeten/gemonitord of de gekozen klantcontactstrategie ook succesvol is
• Budget en plannen: omschrijving van de beschikbare middelen en gestelde doelen.

Ofschoon de organisatiestrategie overkoepelend is ten opzichte van de klantcontactstrategie, kan deze de organisatiestrategie beïnvloeden. 24-uursdienstverlening heeft er bijvoorbeeld toe geleid, dat verzekeringsmaatschappijen zich met hun dienstverlening hebben kunnen onderscheiden van concurrenten die alleen 1:1 (persoonlijke) dienstverlening kenden. Of: contactcenter en webbased sales hebben er voor gezorgd dat sommige computerfabrikanten suc­cesvolle budgetleveranciers werden in vergelijking met bedrijven die traditionele distributiekanalen gebruikten.

Voorbeelden van een klantcontactstrategie zijn ‘digital first’ of ‘low cost, max service’.

Terug naar startpagina woordenboek