Het proces waarbij klanten gegroepeerd worden op basis van bekende ken­merken, met als doel gedifferentieerde marketing, relatiemanagement en contactmanagement te kunnen bedrijven. Klantsegmentatie wordt meestal geïnitieerd door de marketingafdeling, maar omdat het belang van contactcenters door de implementatie van CRM-strategieën toeneemt, worden contactcentermanagers in toenemende mate gezien als waardevolle partners in dit proces van strategische planning.

Met CRM wordt geprobeerd het klantenbestand te segmenteren op basis van klantwaarde, of in het bijzonder, strategische waarde (niet uitsluitend huidige winstbijdrage). Bij waardesegmentatie wordt kennis over klanten gebruikt om klanten onder te brengen in bewerkbare groepen, met hun belang voor de organisatie als uitgangspunt. Het doel is om de juiste soorten en omvang van middelen in te zetten voor specifieke groepen klanten. De strategische klantwaarde dient richting te geven aan de wijze waarop de relatie met de klant gestalte krijgt.

Zie Klantprofiel

Terug naar startpagina woordenboek