Omnichannel betekent letterlijk alle kanalen. Bij klantcontact wordt hiermee gedoeld op het samenhangend gebruik van alle door een organisatie beschikbaar gestelde (contact)kanalen: winkel, kantoor, telefoon, e-mail, chat, live chat, messaging, social media, webcare, selfservice et cetera. Samenhangend betekent onder meer dat klanten naadloos van kanaal kunnen wijzigen (waarbij eerdere verstrekte informatie niet verloren gaat) en dat medewerkers een overzicht hebben van de verschillende kanalen die de klant (heeft) gebruikt en de informatie die via deze kanalen is gedeeld.

Ook kan met omnichannel worden verwezen naar een geïntegreerd softwarepakket dat alle kanalen die een organisatie beschikbaar stelt, samenbrengt.

Bij marketing wordt bij omnichannel bedoeld de inzet van alle marketingkanalen (vestigingen, reclameuitingen, campagnes, printwerk, commercials et cetera).

Terug naar startpagina woordenboek