Dat er nog steeds veel werk aan de winkel is in klantcontact, laat de opmars van grote IT-dienstverleners in dit domein zien. Ook het Amerikaanse TTEC – van oorsprong een facilitair contactcenter, maar al jaren ook actief met een technologietak – wil aan de slag op de Europese markt met TTEC Digital. Overnames worden niet uitgesloten.

 

Voor Wiebe Vink (sinds april vorig jaar VP Digital Sales Europe bij TTEC Digital) is het de eerste keer dat hij voor een system integrator werkt. “Ik heb altijd voor softwareleveranciers gewerkt – Genesys, Avaya, Cosmocom, eGain – en natuurlijk voor Transcom, een BPO-speler. Bij een system integrator heb je te maken met een wat complexer landschap, met veel meer partners.”

Voor klantcontactprofessionals in de Benelux is TTEC wellicht een relatief onbekende naam. De opdracht van Vink, die gepokt en gemazeld is in de klantcontactsector: de Europese markt rijp maken voor TTEC Digital.

Wortels in facilitair klantcontact

Bij TTEC is oprichter Ken Tuchman na 40 jaar nog steeds aan boord als CEO. Het beursgenoteerde TTEC neemt in het internationale BPO-landschap een bijzondere positie in ten opzichte van concurrenten. Het bedrijf heeft als een van de eerste in 2010 succesvol het dienstenaanbod verbreed naar IT- en system integrator-activiteiten. Onder meer door een lange reeks overnames, die hebben geleid tot de vorming van TTEC Digital. Deze technologietak van het bedrijf levert end-to-end CX design- en orkestratiediensten en slimme contactcenteroplossingen. “TTEC Digital gaat een stap verder dan het overnemen van alleen het klantcontact. Een voorbeeld daarvan is de joint venture met een autofabrikant, waarbij TTEC alles voor z’n rekening neemt: mensen, processen en technologie,” aldus Vink.

Footprint

Zoals gezegd is TTEC van oorsprong een facilitair. Vink legt uit dat de facilitaire operatie van TTEC met name groot is in Noord- en Zuid-Amerika: naast de VS ook in Mexico, Colombia, Brazilië. Maar er zijn ook omvangrijke offshore-locaties in bijvoorbeeld de Filipijnen, India en Australië. Daarnaast heeft het bedrijf ook contactcenters in onder meer Polen, Bulgarije, Griekenland en het Verenigd Koninkrijk. Afgelopen jaar werd Zuid-Afrika toegevoegd aan de locaties.

TTEC Digital

TTEC Digital heeft, onder andere door de overname van het bedrijf eLoyalty, sterk ingezet op het Cisco-partnership. Dat is ook waarmee Vink in eerste instantie de boer mee op gaat in de Benelux. De suite van Cisco omvat ook contactcenter-oplossingen, maar het bedrijf heeft relatief laat, net als enkele andere leveranciers, geïnvesteerd in de overstap naar cloud.

“Cloud is de toekomst voor iedereen, dus Cisco heeft WebEx Contactcenter goed omgevormd en uitgebouwd tot een state of the art oplossing,” legt Vink uit. “De oplossing staat bij Gartner netjes rechtsboven in het Magic Quadrant. En in Nederland is bijna iedere grote organisatie al Cisco-klant, door de afname van UC-diensten. We richten ons nu met name op klanten die met hun klantcontact nog naar de cloud moeten.”

“De ideale klant? Een organisatie die nog helemaal aan het begin staat van de vraag hoe ze met klantcontact moeten omgaan.”

Focus van Vink

De aandacht van Vink zal met name uitgaan naar “de bovenkant van de midmarket. In de e-commerce sector is bijvoorbeeld best nog wat te winnen, want er zijn spelers die alle technologie nog steeds zelf organiseren.” Omdat TTEC Digital technologieonafhankelijk is, zal Vink andere kansen in de Benelux natuurlijk niet laten lopen. Vink licht toe: “We hebben kennis in huis van alle platformen – van Genesys, Microsoft, AWS, Cisco en Google, tot en met Pega en Salesforce – en we weten vanuit de praktijk wat het runnen van een klantcontactoperatie inhoudt. Dat is prettig voor partijen zoals Salesforce, die bij grote projecten behoefte hebben aan een grote implementatiepartner. Omgekeerd heeft bijvoorbeeld Cisco, dat volledig partner-gedreven is, TTEC Digital in de Benelux aangewezen als preferred partner.”

Wachttijd bij een cloudmigratie

De vraag naar diensten van system integrators is groot, zo blijkt uit gesprekken die Ziptone tot nu toe met verschillende dienstverleners heeft gevoerd. Dat komt onder meer door de coronapandemie, die voor een versnelling in het aanpassen en moderniseren van IT-landschapen heeft gezorgd. En het tijdperk dat cloud een keuzemogelijkheid was, is echt voorbij. Sommige softwareaanbieders zetten hun klanten onder druk: het on premise aanbod wordt niet meer doorontwikkeld of binnenkort niet meer ondersteund. De toegenomen vraag zorgt bij verschillende softwareleveranciers en system integrators voor wachttijd voor bijvoorbeeld cloud-implementaties.

TTEC investeert in Europa

Hoe zit dat met een eventuele wachttijd bij TTEC? Vink: “Vanuit de board van TTEC is een duidelijke keuze gemaakt om te investeren in de Europese markt. Ik leg de focus in eerste instantie op de Benelux. Er ligt ook een commitment om een Nederlandstalige supportdesk op te zetten. Er is offshore capaciteit beschikbaar en we hebben capaciteit in België die voor een aantal grotere klanten werkt. En soms is een wat hogere leeftijd een voordeel: ik heb uiteraard mijn eigen netwerk.”

Om de naamsbekendheid van TTEC Digital als partner te vergroten organiseert het bedrijf een serie seminars. “Dat zijn een soort rondetafelgesprekken met als thema ‘connect the experience’ waarbij we aan de hand van onze ervaring, klantcases en referenties willen inspelen op vragen van onze potentiële klanten en partners zoals consultants,” aldus Vink. “We hebben inspirerende voorbeelden, ook van internationale klanten met bijvoorbeeld 30.000 seats.” (Ziptone/Erik Bouwer)

Wie wil deelnemen aan een van de seminars kan zich hier aanmelden.

Featured, Kennispartners, Technologie TTEC Digital