Personeelsverloop in het contactcenter: wanneer is het te hoog en hoe beperk je het? - Ziptone

Personeelsverloop in klantcontact is vergeleken met andere branches bovengemiddeld. Het brengt veel werk (en hoge kosten) met zich mee. Wat het gemiddelde verloopcijfer in klantcontact is, daarover lopen de meningen uiteen. Hetzelfde geldt voor wat een ‘gezond’ verloop is. In dit artikel een overzicht van soorten verloop en tips om het terug te dringen.

Verloop heeft niet alleen een negatieve betekenis. Verloop zorgt ook voor doorstroom, verandering en vernieuwing en voor een doorlopend aanbod aan startersfuncties (inclusief doorgroeikansen) voor schoolverlaters, studenten en herintreders. Een bepaalde periode werken in klantcontact is voor veel mensen een waardevolle (begin- of tussenstap) in hun loopbaan. Verloop in contactcenters kan ook een geaccepteerd gevolg zijn van pieken en dalen in het klantcontact.

Definitie van personeelsverloop

(Aantal beëindigde dienstverbanden/totale personeelsbestand begin van de periode) x100

In normaal Nederlands: een verloop van 25 procent betekent dat een kwart van het personeel waarop het cijfer betrekking heeft binnen een jaar tijd vertrokken is. In de praktijk geeft het verloopcijfer vaak aan welk deel van het personeelsbestand vervangen wordt. Je kunt het verloop op verschillende manieren bekijken: per afdeling (zoals het contactcenter) of over de gehele organisatie, maar ook per functiegroep zoals agents of supervisors. Ook kan je het uitsplitsen naar gewenst/ongewenst verloop of per contractvorm.

Verloop in contactcenters

Het landelijke, gemiddelde verloop onder werknemers ligt rond de 10 procent; in klantcontactafdelingen – zo zijn de schattingen van onder meer InContact, Contactcenterworld en DimensionData – is het gemiddelde zo’n 25 tot 35 procent. Er zijn uitschieters die naar 50 tot meer dan 100 procent gaan. Bij een personeelsverloop van 100 procent wordt ieder jaar het voltallige personeel vervangen.

Een belangrijk deel van het personeelsverloop op contactcenters wordt veroorzaakt door tijdelijke, maar terugkerende pieken in het klantcontact. Denk aan zorgverzekeraars die al in de zomer beginnen met werven voor de periode rond de jaarwisseling waarin verzekerden kunnen overstappen. Of aan de seizoensgebonden pieken in e-commerce of de reisbranche. Na de piek wordt weer afgeschaald en vaak gaat het dus om medewerkers met tijdelijke contracten.

Verloop en de impact op kwaliteit

Personeelsverloop betekent werving, selectie, training en begeleiding voor nieuwe medewerkers. Dat kost tijd en geld. In veel contactcenters is een hoog verloop ook schadelijk voor de customer experience. Bij een verloop van tientallen procenten is het aantal klanten dat contact krijgt met onervaren medewerkers relatief groot. Niet iedere medewerker is vanaf dag een volledig productief en zelfstandig in staat om dienstverlening te leveren die voldoet aan alle kwaliteitseisen. Niet alleen weten ze niet altijd alles, ze zijn ook minder goed in staat gesprekken te sturen waardoor gesprekken langer duren en eerder uit de bocht vliegen. Dat levert mogelijk weer herhaalverkeer en/of klachten op, maar leidt vaak ook tot meer personeelsverloop, een slechtere sfeer en een hoger ziekteverzuim. Er is veel geschreven over de kosten van slechte service (‘the cost of poor service’). Contactcenters met een bezettingsprobleem en lage servicelevels hebben vaak moeite om uit deze negatieve spiraal te komen.

Kosten van verloop

Er zijn veel indirecte kosten gemoeid met verloop: van overleg en adverteren tot en met bemiddelingskosten en administratieve kosten voor HR. De vuistregel is dat de vervangingskosten van een agent 15 tot 25 procent van het bruto jaarsalaris van die medewerker kost; al snel enkele duizenden euro’s tot meer dan 10.000 euro. Wat de negatieve impact van (overmatig) verloop op omzet en winstgevendheid zijn, is niet berekend. De kosten van verloop worden vooral een factor van belang als je de verloopkosten per persoon vermenigvuldigt met het aantal personen dat je organisatie binnenkomt en ook weer verlaat binnen een kritische periode.

Mijn verloop is hoog, wat kan ik doen?

Het eerste advies is om de trends voor verschillende soorten verloop bij te houden, omdat je dan weet waar de knelpunten zitten.

Verloop door interne doorstroming – bedenk of dit wenselijk is voor de organisatie en/of de afdeling; ontwikkelmogelijkheden kunnen bijdragen aan de aantrekkelijkheid van je contactcenter als werkgever.
Vrijwillig en onvrijwillig verloop – wie neemt ontslag (en om welke reden) en wie wordt ontslagen (om welke reden)? Hoge scores op de eerste variant kunnen te maken hebben problemen in cultuur en leiderschap; het tweede kan te maken hebben met problemen in de instroom (werving, selectie, training, coaching). Welk verloop heeft te maken met op- en afschalen van de bezetting? Op welke ‘dienstverbanden’ (uitzendkracht, tijdelijk of vast contract) heeft het verloop betrekking?
Verloop op basis van performance: wie verlaten de afdeling, de toppers of personen die niet zo goed functioneren? Zijn het starters of ervaren krachten die vooral vertrekken?
In welke teams is het verloop hoog of laag? Ook dit kan te maken hebben met cultuur.
Bij welke taken is het verloop hoog of laag? Misschien is een te groot deel van het werk niet aantrekkelijk en een reden om weg te gaan.

Pas als je weet wat oorzaken van verloop zijn en van welke vormen van verloop je de meeste last hebt, kan je een plan maken om het verloop te beperken.

Het tweede advies is om een strategie te ontwikkelen gericht op ‘binden en boeien’ van medewerkers.

Wat is een optimaal personeelsverloop in klantcontact?

Om dit te kunnen bepalen voor jouw afdeling moet je weten wat de kosten van verloop zijn en wat je investeert in activiteiten om medewerkers te behouden. Wanneer de kosten van verloop hoger zijn dan de kosten voor behoud, is er ruimte om te investeren in oplossingen die bijdragen aan behoud. Deze rekensom kan je ook omdraaien: bij een optimaal verloop zijn de voor- en nadelen en de kosten van behoud van medewerkers in balans.

Hoe dring ik ongewenst verloop terug?

Om gerichte acties te kunnen ondernemen om medewerkers aan boord te houden, moet je weten welke vormen van verloop je binnen jouw afdeling wil aanpakken. Als je te weinig inzicht hebt in verloopoorzaken, helpen medewerkertevredenheidsonderzoeken en exit-interviews.

Knoppen waar je aan kunt draaien om medewerkers te behouden:

arbeidsvoorwaarden, verwachtingen managen (begint al bij de werving!)
functie-inhoud (verantwoordelijkheden, bevoegdheden, autonomie)
optimale onboarding, begeleiding, coaching
ontwikkelkansen, denk aan opleidingen, het uitbreiden van de functie, doorgroeimogelijkheden
doorgroeimogelijkheden, zowel intern als extern
andere taken oppakken (meedraaien in projecten, andere medewerkers inwerken/begeleiden)
gamification rond doelstellingen
hybride werken, flexibel werken, zelfroosteren
sociale activiteiten naast het werk
leiderschap en cultuur, persoonlijke aandacht
goede ziekteverzuimbegeleiding
goede werkplek en tooling (meubilair, software, arbo)
teambuilding