50 tips voor het binnen halen en binnen houden van klantcontactmedewerkers - Ziptone

Binnenhalen én binnenhouden van klantcontactmedewerkers is een uitdaging. Tot 2040 krimpt onze beroepsbevolking in toenemende mate en groeit en vergrijst de Nederlandse bevolking als geheel.
In dit artikel geven we 50 tips uit de praktijk om je bezetting op orde te krijgen en te houden.

Eerst het slechte nieuws. De arbeidsmarktkrapte is een blijvertje. Allerlei sectoren zullen de komende jaren steeds meer mensen nodig hebben. In vrijwel alle grote landen ontstaan door vergrijzing en een langere levensduur tekorten in de beroepsbevolking van tientallen miljoenen personen. Deskundigen zijn het er al lange tijd over eens: de productiviteit per persoon moet omhoog (bijvoorbeeld door innovatie en onderwijs); de arbeidsparticipatie van vrouwen en ouderen moet omhoog; het immigratiebeleid moet worden aangepast en de arbeidsduur in uren per persoon per jaar moet omhoog. Ofwel: we moeten slimmer werken, meer mensen laten werken en meer uren werken.

Meer en slimmer werken

Wat betekent dit voor de klantcontactbranche? Omdat de arbeidsmarktkrapte een internationale trend is, is de verwachting dat offshore en nearshore outsourcing van klantcontact de komende jaren steeds minder zullen bijdragen aan een oplossing. Zoals gezegd, meer werken per persoon, slimmer werken en andere doelgroepen aanspreken die langer door willen werken, dat zijn de structurele oplossingen.

Rond die invalshoeken heeft SUSA de afgelopen tijd een serie virtuele bijeenkomsten (SUSA’s Binnenplaats) georganiseerd met contactcentermanagers, WFM’ers en teamleiders. De onderstaande vijftig tips voor binnenhalen en binnenhouden van klantcontactmedewerkers zijn afkomstig uit de praktijk van Nederlandse klantcontactprofessionals. Hier komen ze.

Klantcontactmedewerkers binnenhalen en -houden: 50 tips

Kijk regelmatig opnieuw naar je verkeerspatronen, die zijn minder stabiel dan tot voor corona. Herzie de forecast voldoende regelmatig. Baseer de forecast op cijfers van vier jaar en stuur bij op basis van cijfers van de laatste zes weken.
Stel verschillende scenario’s op. Afhankelijk van de actuele omstandigheden kies je het meest geschikte scenario om toe te passen.
Overweeg nearshore of offshore outsourcing, maar houd er rekening mee dat dit een oplossing is voor een beperkte periode. In de meeste locaties wordt de komende tijd de vijver leeggevist. Overweeg om specifieke skills te outsourcen.
Pas de arbeidsvoorwaarden aan. Hoewel een hoger salaris over het algemeen geen reden is om langer te blijven in een baan die je niet bevalt, helpt een lager salaris niet bij zowel het binnenhouden als het werven van nieuwe klantcontactmedewerkers.
Zoek de samenwerking op met de HR-afdeling om secundaire arbeidsvoorwaarden te optimaliseren.
Maak gebruik van split shifts en promoot deze actief bij de werving. Dit is aantrekkelijk voor studenten die om hun colleges heen inzetbaar zijn, of ouders/verzorgers die hun kinderen van school willen halen of zorgtaken hebben.
Onderzoek de mogelijkheid om samenwerkingsverbanden aan te gaan met werkgevers uit sectoren waar op specifieke tijden wordt gewerkt – bijvoorbeeld kinderopvang of thuiszorg.
Houd in de gaten wat de belasting met de werkvloer doet. Frequente overbelasting is een stressbron. Dat geldt ook voor leiding, recruitment- en WFM-teams. Breidt teams op tijd uit.
Ga regelmatig met je arbeidsmarktleveranciers om de tafel om er zeker van te zijn dat ze begrijpen wat jouw behoefte is.
Zorg ervoor dat je zichtbaar bent op open dagen van mbo- en hbo-opleidingen.
Voer offline en online dagstarts in en verbindt beide groepen met elkaar.
Nodig thuiswerkende collega’s uit op of rond hun verjaardag en combineer de kantoordag met een sociale activiteit.
Kijk opnieuw naar hoeveel contacten de organisatie zelf genereert en pak dit aan.
Heb dagelijks contact met al je klantcontactmedewerkers. Het risico bestaat dat als mensen niets horen, ze denken dat het wel goed zal gaan. Gestructureerd inplannen van gesprekken met individuele medewerkers is essentieel. Beperk deze gesprekken niet tot medewerkers waarmee het minder goed gaat en laat deze gesprekken óók doorgaan als het extra druk is.
Deel informatie over doelen en prestaties. Maak (team)doelstellingen expliciet en voorzie medewerkers van feedback over hun individuele prestaties, bijvoorbeeld in kleuren of een performance board of een dashboard: wat gaat goed en wat kan beter ten opzichte van de vorige keer?
Houd oog voor rooster adherence – met name van belang bij online werken. Begint en eindigt iedereen op tijd? Een vaak vergeten onderwerp in de training of coaching: wat verwacht je van medewerkers in situaties die hun performance negatief kunnen beïnvloeden – bijvoorbeeld als ze problemen met hun connectiviteit, hardware of applicaties hebben?
Zorg voor trainen en inwerken op kantoor, dat is een goede manier om de cultuur mee te geven en een team te creëren. Ook een kick-off of het ophalen van spullen voor de thuiswerkplek zijn geschikte momenten voor teamvorming.
Mix nieuwe medewerkers met bestaande teams of wijs buddy’s toe aan nieuwkomers, waardoor het leggen van contacten wat gemakkelijker gaat.
Vraag medewerkers van andere afdelingen om mee te draaien op het contactcenter. Maak geen uitzondering voor het directieteam; in tegendeel, stel hiervoor een programma op en zorg er samen met HR voor dat meedraaien op het contactcenter onderdeel van hun beoordeling wordt.
Maak klantcontactmedewerkers in de training bewust van het feit dat het voor de leiding best lastig is om te zien hoe het met ze gaat. Geef daarbij aan dat van hen verwacht wordt dat ze aan de bel trekken als er iets is. Combineer dat met de uitleg welke kanalen en voorzieningen hiervoor beschikbaar zijn.
Betrek medewerkers bij het organiseren van de bezetting en vergemakkelijk het onderling ruilen van werktijd. Hiervoor zijn allerlei apps beschikbaar met verschillende gradaties van zelfroosteren. Hiermee neemt de kans toe dat lastige werkmomenten ook worden ingevuld.
Houd oog voor individuele verschillen. Het gemak waarmee medewerkers daarna onderling online contact houden, verschilt per doelgroep; studenten lijken hier tocht minder moeite mee te hebben dan de wat oudere generatie. Naast de onboarding-dag op kantoor werd ook gesuggereerd: organiseer na verloop van tijd een ‘reboarding’-dag.
Ga op specifieke momenten als leidinggevende persoonlijk bij je teamleden op bezoek en neem wat voor ze mee – dit wordt door de meeste medewerkers sterk gewaardeerd.
Maak duidelijk wat de aantrekkelijke kanten van thuiswerken en kantoorwerken zijn.
Maak van reistijd werktijd: wie met de trein reist, mag eerste klas reizen zodat er eventueel nog wat werk kan worden gedaan.
Werken met ‘universal’ of allround agents die meerdere of alle skills beheersen, vergroot het vermogen om pieken op te vangen.
Overweeg om prioriteit te geven aan specifieke merken, klantgroepen of klantvragen.
Herschik de werkvoorraad. Zet openstaande dossiers met klachten en ontevreden klanten apart (dus haal ze uit de werkvoorraad en wikkel deze dossiers later af) en zorg vervolgens ervoor dat deze categorie niet verder groeit door zo veel mogelijk first time fix te realiseren.
Overweeg het invoeren van een instroom- of aanblijfbonus.
Houd bij volledig thuiswerken in je planning rekening met no shows en een hoger ziekteverzuim en verlies van uren omdat klantcontactmedewerkers internetproblemen ondervinden.
Maak voor het inwerken verschillende slots beschikbaar waarop medewerkers naar kantoor kunnen komen om te oefenen – soms zelfs ’s avonds en in het weekend.
Voer een ‘verwachtingengesprek’: wat wordt er qua houding en prestaties van je verwacht als je gaat thuiswerken?
Vraag aan (met name jonge) medewerkers wat ze nodig hebben om hun werk goed te kunnen doen en wat hun voorkeuren zijn om te communiceren met leidinggevenden en de werkgever. Maatwerk is bevorderlijk voor een goed contact met de medewerker.
Plan een kantoordag voor medewerkers bij voorkeur in op een dag dat de medewerker een lange dienst draait en combineer dit met een bila of een gezamenlijke lunch.
Maak de startopleiding flexibel en modulair, zodat new hires kunnen starten op een moment naar keuze, hun eigen leertempo kunnen aanhouden en later tijdens het werk ook nog ontwikkelperspectief hebben.
Pas je doelstellingen aan. Gesprekken duren langer dan normaal en pieken zijn minder goed voorspelbaar. Binnen veel organisaties zijn traditionele servicelevels zoals 85/15 en 80/20 ingeruild voor 80/60. De tendens is bovendien dat er in plaats van naar het servicelevel vooral naar de abandonment rate (“tussen de 5 en 10% houden”) wordt gekeken.
Pas je service window aan. Als organisatie kan je besluiten om minder uren per dag of via minder kanalen bereikbaar te zijn. Houdt rekening met het risico van een waterbedeffect.
Verbreed je zoekgebied. Overweeg om in de studentendoelgroep of 65+ doelgroep te vissen.
Laat sales en retentie in eerste instantie weg uit het takenpakket. Laat mensen daar eventueel mee kennismaken nadat ze enige tijd op de werkvloer zijn.
Werf apart voor schriftelijk/digitaal klantcontact. Niet iedereen wordt direct enthousiast van een ‘callcenter’.
Probeer mensen naar binnen te halen via stageplaatsen en/of traineeships.
Verleg je werving van ‘schaap met de vijf poten’ naar ‘schaap met de drie poten’; ontbrekende competenties kunnen later worden ‘bijgeleerd’.
Doe de lunch online en combineer dit met een pub quiz. Maak bijvoorbeeld gebruik van getmibo.com.
Breng werk naar klantcontactmedewerkers in plaats van andersom. Haal medewerkers niet naar je toe, maar open zelf of samen met een dienstverlener een (tijdelijke) hub op die locatie(s) waar het personeel beter beschikbaar is en/of zet in op thuiswerken. Sommige bedrijven hebben meerdere kantoren in het land, biedt deze werkplekken aan medewerkers aan.
Sommige organisaties bieden benefits, zoals studiereizen, lezingen tijdens de lunchpauze of een goede barista op de afdeling.
Investeer in calamiteitenplannen voor mogelijke, maar onvoorspelbare problemen. Dat betekent dat er snel kan worden opgeschaald, maar dat er ook een team klaar staat dat de informatievoorziening organiseert: van speciale meldtekst tot aangepaste website.
Delegeer verantwoordelijkheden, waardoor het werk meer betekenis krijgt en leg bij je werving uit welke impact medewerkers met hun werk kunnen maken.
Focus niet te veel op twee- of meertalige agents. Deze zijn extra schaars en extra duur.
Klantcontactmedewerkers verplichten naar kantoor te komen, die keuze maakt het werven nog lastiger. Duidelijk beleid helpt, met ruimte voor uitzonderingen, bijvoorbeeld als het woon-werkverkeer lastig is of wanneer er zorgtaken zijn. Ook bij avond- of nachtdiensten is naar kantoor komen niet altijd aantrekkelijk. Omgekeerd kunnen klantcontactmedewerkers juist ook op kantoor terecht als ze technische of juist persoonlijke problemen hebben.
One size fits all voor thuiswerken of op kantoor werken werkt niet. Maak de werklocatie dus persoonsafhankelijk en flexibel – verplichtingen werken beperkend.