Tijdens het laatste Vlirdens WFM congres in mei dit jaar deed Daniëlle Morf een expliciete oproep aan professionals in klantcontact: ze wil samen met vakgenoten aan de slag met de ontwikkeling van een Sustainable Employability Score (SES). “Er wordt volop geïnvesteerd aan de voorkant, maar niemand kijkt goed naar wat er bij de achterdeur gebeurt.”

 

De oproep van Daniëlle Morf (Chief Value Officer bij VANAD Engage) gaat over duurzame inzetbaarheid. Dat moet hoger op de agenda van klantcontactprofessionals, vindt ze. “In deze branche verbranden we capaciteit. Er gaat veel energie zitten in werving en selectie en er gaat veel energie verloren als medewerkers hun baan in klantcontact verlaten. Er wordt volop geïnvesteerd aan de voorkant, maar niemand kijkt wat er bij de achterdeur gebeurt.”

Dit mechanisme is haar steeds meer tegen gaan staan, zo bekent ze. Morf vindt dat het ook noodzakelijk is om een andere benadering te kiezen: kijk naar het hoge aantal Nederlanders dat in een burn-out beland, naar de veranderende verwachtingen van jongere generaties werknemers, naar vergrijzing en naar de toenemende krapte op de arbeidsmarkt.

Klantcontactprofessionals blijven nodig

“Ondanks de groei van offshoring en de steeds grotere inzet van AI zullen er mensen nodig blijven in Nederland om dit werk te doen. Het tekort aan handjes in onze sector neemt echter alleen maar toe. Hoe aantrekkelijk zijn we nu als sector? Hoeveel van onze medewerkers vertellen echt vol trots dat ze in een contactcenter werken en wat ze daarmee leren en kunnen bereiken. Hoe vaak ligt de focus nog op klasjes vullen in plaats van de mensen vinden met de juiste mindset? Niet voor niets is het verloop sky high en wat kost dat? Ook de kosten van verzuim liggen nog altijd ver boven het landelijke gemiddelde. Vaak hoor ik dan dat dit met de doelgroep te maken heeft. Hoe intrinsiek gemotiveerd zijn onze medewerkers eigenlijk? En hoe dragen wij bij aan hun bevlogenheid, ambities en inzetbaarheid?”

Hoe zet je mensen zo goed mogelijk in?

Kortom, aldus Morf, de mensen die we wel beschikbaar hebben voor werk, moeten we dan ook zo goed mogelijk inzetten. “Dat betekent dat we ook moeten werken aan wendbaarheid, weerbaarheid en inzetbaarheid van deze mensen. Naar mijn idee wordt er momenteel te weinig uit het klantcontactvak gehaald. Begrijpen medewerkers als ze uitstromen voldoende wat ze met hun opgedane kennis en vaardigheden kunnen? Iedereen die last heeft van de arbeidsmarktkrapte zou moeten meehelpen om medewerkers meer duurzaam inzetbaar te maken. We krijgen vijf generaties op de werkvloer, dat vraagt wat van je capaciteiten op het vlak van communicatie en samenwerking. Ik denk dat een grote groep gebaat is bij ondersteuning om het persoonlijk leiderschap te versterken.”

Duurzame inzetbaarheid is…

“Wie duurzame inzetbaarheid platslaat, komt uit op ‘gelukkig’, ‘gezond’ en ‘bekwaam’. Hoe weten we of we goed bezig zijn op dit vlak? In hoeverre helpen we onze klantcontactmedewerkers bijvoorbeeld om zich breder te ontwikkelen dan alleen gericht op het klantcontactvak? Denken we als werkgevers ook na wat we in de toekomst nodig hebben? Wat doet jouw bedrijf om het welzijn van medewerkers te vergroten? Ik denk dat we dit soort dingen kunnen vaststellen met behulp van dingen die we in veel gevallen toch al meten in de klantcontactomgeving.”

“Instrumenten zijn vaak ingewikkeld”

Voor het ‘meten’ van duurzame inzetbaarheid zijn al verschillende instrumenten ontwikkeld, aldus Morf. Ook al gaan ze meestal uit van de pijlers competenties, welzijn en fysieke gezondheid, ze zijn vaak complex, erg gedetailleerd van opzet en nauwelijks te implementeren zonder consultancy. “Eenvoud is nodig om sneller stappen te maken. Bij NPS heeft juist die eenvoud voor een enorme vlucht van deze metric gezorgd. Dat is ook mijn doel met de SES, de Sustainable Employability Score: dat moet een eenvoudige maatstaf zijn die goed te operationaliseren is.”

Oproep

Morf is daarom op zoek naar mensen met verschillende achtergronden – denk aan de inhouse en facilitaire klantcontactoperatie, HR, de arbozorg – die hierover kunnen en willen meedenken over de ontwikkeling van eenvoudige maatstaf voor duurzame inzetbaarheid. Als we een simpele metric kunnen vaststellen, vergroot dat de kans dat organisaties de slag gaan met het versterken van de duurzame inzetbaarheid van mensen. Dat is het voornaamste doel.”

Maakt meten van SES je kwetsbaar?

Je zou kunnen zeggen dat facilitairen die dit omarmen, hun kop in de bek van de leeuw steken. Morf reageert: “We zullen echt anders moeten omgaan met beschikbare capaciteit. Het verloop in ons vakgebied is inderdaad erg hoog en het is tevens de slechtst gemanagede metric in klantcontact. We zijn een jong vakgebied, maar tegelijkertijd ontwikkelen we ons wel erg langzaam. We kunnen in plaats van mensen te laten gaan of de laan uit te sturen ook bouwen aan ecosystemen waardoor deze mensen aan het werk blijven, zich ontwikkelen en op een goede manier doorstromen. Ja, het is een ambitieus idee, zeker voor de facilitaire markt, maar het is wel waar we ons druk over maken bij Engage.”

Hoog verloop: businesscase geen probleem

Blijkbaar kost dat verloop niet te veel geld, want het gaat toch prima met de facilitairen? “Een hoog verloop betekent dat bedrijven keihard moeten rennen om hun business aan de praat te houden”, aldus Morf, “en dan hebben we het al helemaal niet over de impact op medewerkers. Wat kost verloop nu écht? Wij willen de manier waarop wordt omgegaan met medewerkers in deze sector veranderen. Die manier is nadelig voor de bedrijven, de mensen zelf en de samenleving.” (Ziptone/Erik Bouwer)

 

Wie geïnteresseerd is in het initiatief of wil aansluiten bij de verdere ontwikkeling kan zich melden bij Daniëlle Morf (Danielle.Morf@vanadgroup.com).

Featured, Human Resources, Kennispartners Vanad Engage