Een jaar geleden werd ChatGPT geïntroduceerd. Waar gaat het naar toe in klantcontact nu GenAI z’n eerste verjaardag viert? En aan wie kan je dat beter vragen dan aan een jong team van een jong bedrijf mét kilometers op de teller als het gaat om klantcontact?

 

Eerst willen we van team Omnidesk weten of we de mythe dat AI banen in klantcontact gaat kosten moeten ontzenuwen – of juist niet. Thomas Dorsman, oprichter Omnidesk: “Dat hangt een beetje van de toepassing af, ook bij generatieve AI. Uiteindelijk is het het mooist als je een medewerker kunt ondersteunen zodat deze efficiënter het werk kan doen. De vraag is hoe je daar vervolgens mee omgaat. Aan de ene kan zou je dit kunnen gebruiken om kosten te verlagen, maar je kunt dit ook inzetten om klanten bij moeilijker vragen meer of persoonlijker te helpen. Bij GenAI nemen de kansen op meer persoonlijke dienstverlening echt toe.”

Jeroen Dorsman (Manager Customer Experience & Opportunities Omnidesk): “Een vergroting van efficiëntie heeft toch vaak het doel om FTE’s te verminderen. Ga je de gerealiseerde besparingen inderdaad inzetten voor een betere klantrelatie of gaat ze naar je aandeelhouders? Investeringen in chatbots hebben nog niet vaak geleid tot betere klantrelaties.”

Pelle Dudok van Heel (Business Development Consultant bij Omnidesk): “Als ik een website bezoek, dan wil ik helemaal geen contact hebben, want ik weet dat ik vaak moet wachten en dat service niet altijd goed geregeld is. Ik kan me wel het omgekeerde voorstellen: als GenAI echt goed gaat werken, kan het best zijn dat mensen zich vaker tot de klantenservice zullen wenden – omdat het gemakkelijker en beter is.”

 

Zien jullie het als kans of hopen jullie dat AI gaat bijdragen aan een betere klantrelatie?

Dudok van Heel: “AI biedt duidelijk een kans voor organisaties om het verschil te maken in de kwaliteitsverandering. Kosten besparen kan iedereen. Maar hoe kunnen we dichter bij de klant staan, hoe kunnen we dingen sneller en efficiënter doen?”

Thomas Dorsman: “Wij zijn opgericht met het verhaal van Youp van ‘t Hek en T-Mobile in ons achterhoofd, we willen graag helpen met klantcontact persoonlijker maken. Ik zou het liefst zien dat efficiencywinst geïnvesteerd wordt in een hogere klanttevredenheid.”

Jeroen Dorsman: “Met een efficiëntieslag kan je ook je productprijs naar beneden bijstellen. Wil je een hogere prijs vragen, dan moet je wel echt een heel goede klantenservice hebben. Coolblue is hiervan een voorbeeld: het is niet de goedkoopste speler.”

 

Dan door naar de technologie. Aanleiding voor dit gesprek is de eerste verjaardag van ChatGPT. Wat is jullie verwachting hoe het nu verder gaat met generatieve AI?

Thomas Dorsman: “Het is op dit moment spannend wat er allemaal binnen OpenAI afspeelt. Het is een belangrijke periode voor de organisatie. In hoeverre ligt Q-star ten grondslag aan de problemen? Het lijkt erop dat deze variant van AI de capaciteit heeft om zichzelf weer te verbeteren. Als dat zo is, is het wellicht een opmaat naar kunstmatige algemene intelligentie. Aan de andere kant: voorlopig is ChatGPT gewoon een tekstgenerator en hoe slim het dat ook doet, niet intelligent. De afgelopen tijd heeft OpenAI in korte tijd verschillende varianten van ChatGPT gelanceerd; de laatste is de turbo variant van 4.0. Die snelheid heeft ons ook doen kiezen voor een Omnidesk-framework waarbinnen je gemakkelijk kunt switchen tussen verschillende AI’s. Je kunt configureren welke AI-engines je wil inzetten voor welke taken. ”

Jeroen Dorsman: “Wij verwachten dat voordat we naar full AI gaan, eerst nog een lange periode te maken krijgen met versies van ChatGPT en vergelijkbare concurrenten die sneller of beter zijn.”

Hot or not: de use cases van GenAI voor klantcontact

Ziptone heeft op basis van research een lijstje gemaakt van ChatGPT-toepassingen in klantcontact. Wat vindt het team van Omnidesk: hot or not? Waar zit het grootste potentieel voor het contactcenter? In willekeurige volgorde: acht use cases.

1. De klassieke chatbot

We beginnen bij de klassieke chatbot, geschikt voor het beantwoorden van klantvragen en het uitvoeren van routinematige taken. “Dit is inderdaad een van de belangrijkste use cases,” aldus Jeroen Dorsman.

“Het inzetten van ChatGPT als frontend chatbot, dat zou ik nog niet doen.”

Thomas Dorsman vult aan: “Er zit nog wel vaak een rulesbased model achter, maar we zullen steeds vaker chatbots zien die op basis van intent herkenning werken. Het inzetten van ChatGPT als frontend chatbot, dat zou ik nog niet doen. Deze toepassing beschikt over heel veel informatie. Je loopt het risico dat je bot met ongewenste reacties komt. Er is niemand die meekijkt. Een screenshot is genoeg om het in de media te brengen. Maar het zou mooi zijn als de chatbot in de toekomst niet langer een blokkade is; de rulesbased versie wordt nu nog vaak en snel een bron van ergernis voor klanten.”

2. Automatisch opstellen van antwoorden

De tweede toepassing is het geautomatiseerd opstellen van antwoorden op e-mails. Dat is zeker hot, aldus het team van Omnidesk. Een Copilot-achtige toepassing, waarmee je de snelheid behoorlijk kunt vergroten, aldus Dudok van Heel. “Je weet dat het concept moet laten controleren en bijwerken door een medewerker; zo kan je ook de kwaliteit bewaken. Hier hoort ook het maken van samenvattingen bij.”

3. Opstellen van gespreksscenario’s voor training

Een andere use case is het genereren van scenario’s voor de training van klantenservice-medewerkers. Gezochte toepassing of toch best handig? Jeroen Dorsman: “AI kan je wel helpen om bijzondere gesprekken naar voren te halen die goed trainingsmateriaal zijn voor je team. Dat gebeurt nu handmatig. Maar het is geen toepassing die ik vaak heb gezien.”

Dudok van Heel: “Je kunt ChatGPT natuurlijk wel aan het werk zetten: upload een trainingsmanual, geef trainingsdoelen op en vraag om suggesties of om best practices: hoe zou jij deze training aanpakken?”

4. Gepersonaliseerde dienstverlening

De volgende AI-use case van GenAI is het realiseren van meer gepersonaliseerde klantinteracties. We kennen natuurlijk al de ‘next best action’.

“Het klinkt geweldig, maar je AI-oplossing moet dan wel veel informatie over de klant hebben. De vraag is of iedere organisatie over zoveel bruikbare klantdata beschikt als bijvoorbeeld een Youtube dat met persoonlijke suggesties komt. Veel is ook niet bekend,” aldus Dudok van Heel, “Er moet sprake zijn van behoorlijk wat terugkerende transacties en interacties. Als dat het geval is, kunnen bedrijven zeker hun klantinteracties verder personaliseren.”

“Privacy-technisch moeten mensen er wel klaar voor zijn en het is ook sectorafhankelijk, willen mensen echt verrast worden met zeer persoonlijke aanbiedingen,” denkt Jeroen Dorsman.

5. Analyse

Analyse van klantfeedback is toepassing nummer vijf. Het kan hierbij gaan om de analyse van de input die klanten geven bij de vrije invoervelden bij klanttevredenheidsonderzoek of om het samenvatten van uitgebreide beschrijvingen van ervaringen van klanten. Omnidesk ziet hier kansen. “Dit is gesneden koek voor AI. Want je upload immers harde gegevens. Bovendien kan je in natuurlijke taal gerichte vragen stellen over grote datasets,” aldus Dudok van Heel.

6. Proactieve klantenservice

Voorspellen van klantgedrag gaat over het vergroten van het proactieve vermogen van de klantenservice. Dit wordt vaak genoemd in de sector als een volgende fase in de evolutie van klantcontact. Je moet dan wel eerst voorspellende modellen ontwikkelen. AI zou hier zeker een rol in moeten kunnen spelen, maar Thomas Dorsman ziet ook een rol bij het verbeteren van first call resolution. “Wanneer je verwacht dat de klant mogelijk nog een keer terug gaat bellen, kan je AI de opdracht geven om bijvoorbeeld een aanvullende e-mail te sturen. Bijvoorbeeld over de doorlooptijd van een proces, zoals nummerbehoud bij een overstap van mobiele provider.”

Dudok van Heel: “Je kunt je klanten proactief informeren over de bereikbaarheid in drukke perioden: wat zijn de beste momenten om contact te zoeken?”

7. Spraakherkenning en -synthese

Spraakherkenning en -synthese is een toepassing die zonder meer ‘hot’ is, ook zonder de aanwezigheid van ChatGPT of andere vormen van AI. “Via spraak de intent van de klant achterhalen, bijvoorbeeld om te routeren, is een mooie nieuwe ontwikkeling naast de  toetsgestuurde IVR,” aldus Thomas Dorsman.

8. Real time vertalen

Wat verwacht het team van real time vertalen? “Als dit goed werkt, wordt het wellicht mogelijk om mensen aan de andere kant van de wereld in te zetten voor telefonisch klantcontact, onafhankelijk van hun moedertaal. Als je puur kosten wil besparen, zou dit een optie kunnen zijn,” verwacht Thomas Dorsman.

“De software kan ongetwijfeld een heel eind komen, maar de kwaliteit wordt wel beïnvloed door bijvoorbeeld cultuurverschillen,” aldus Dudok van Heel, die nog wel wat obstakels ziet in het puur op basis van taaltechnologie verplaatsen van gesprekken.

Gen AI: Nu instappen?

Dan terug naar GenAI in het algemeen: wat is het beste instapmoment? Uit onderzoek van Deloitte blijkt dat een op de drie deel van de Nederlandse consumenten al heeft geëxperimenteerd met GenAI. De helft van deze groep maakt er minstens een keer per maand gebruik van.
Bij het KSF Jaarcongres beweerde Rudy Moenaert dat als je nu niet instapt, je mogelijk een moeilijk in te halen achterstand opbouwt. Hij vergeleek GenAI qua impact met de uitvinding van het internet.

Zijn jullie het eens met Moenaert of kun je ook gewoon nog een jaartje de kunst afkijken?

Jeroen Dorsman: “De kans op een achterstand lijkt me niet zo groot; je kunt ook expertise inhuren met ervaring om snel stappen te zetten. Maar wie er echt mee aan de slag gaat, komt er waarschijnlijk ook achter dat bedrijfsprocessen beter moeten worden ingericht.

Thomas Dorsman: “Beginnen met experimenteren is zeker een goed plan.” Hij vindt het raadzaam om voeling te houden met de leveranciers van je routerings- of CRM-oplossing: wat zijn hun plannen?

Agnostisch ten aanzien van generatieve AI

Omnidesk doet in ieder geval inmiddels veel met AI in het eigen routeringsplatform. “Onze oplossing doet suggesties aan de medewerker op basis van kennisbankartikelen, we hebben de samenvattingsoptie en sentimentanalyse ingebouwd, we hebben een vertaaloptie aan boord en we voorzien in uitgebreide configuratiemogelijkheden. Het belangrijkste is nog wel dat je binnen onze oplossing per functionaliteit kunt bepalen welke AI-engine je wil gebruiken. De ene GenAI oplossing is bijvoorbeeld veel beter in vertalen dan de andere,” aldus Jeroen Dorsman.

“Voor het integreren van GenAI is veel meer nodig dan alleen een koppeling met ChatGPT”

De functionaliteiten die Dorsman noemt, zijn bedoeld voor tekstgebaseerde interacties; de realtime component daarvan – realtime analyseren en transcriberen van voice wordt begin volgend jaar toegevoegd. “Verder gaan wij komend jaar en de jaren daarop, als Nederlands bedrijf mee in de stroom op het gebied van AI en zullen wij onze eigen USP’s hebben. Het nadeel van applicaties van grote buitenlandse leveranciers is dat je moet wachten tot dat er Nederlandse AI-toepassingen beschikbaar komen. En voor het integreren van AI is echt veel meer nodig dan alleen een koppeling met ChatGPT,” besluit Thomas Dorsman.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Kennisbank, Technologie Omnidesk