Het uitbesteden van diensten aan een extern bedrijf. Dit bedrijf wordt meestal aan­ geduid als outsourcer of in klantcontact: facilitair contactcenter.

In Nederland bestaan facilitaire contactcenters, waaraan organisaties delen van of het gehele klantcontact kunnen uitbesteden. In algemene zin kunnen ook andere diensten, zoals onderhoud, ICT-beheer, personeels- of salarisadministratie en catering worden uitbesteed.

Bij outsourcing van contactcenteractiviteiten zijn er globaal twee mogelijkheden: bij de eerste mogelijkheid wordt de totale contactcenteroperatie uitbesteed. Alle contactcentermedewerkers komen dan in dienst van de outsourcer en activiteiten worden verricht op de locatie van de outsourcer. De opdrachtgever bepaalt de doelstellingen en de outsourcer is verantwoordelijk voor de dagelijkse aansturing en de supervisie over de activiteiten. Hard- en software worden meestal geleverd door de outsourcer, soms worden speciale voorzieningen geleverd door de opdrachtgever.

Een tweede mogelijkheid is dat alleen bepaalde onderdelen van de contactcenteroperatie door een opdrachtgever worden uitbesteed, terwijl andere onderdelen intern bij de opdrachtgever blijven. Veelgeziene scenario’s zijn:

• standaardvragen van klanten worden uitbesteed, sales en service worden intern uitgevoerd; piek- of seizoensgebonden verkeer of verkeer buiten de openingstijden wordt uitbesteed, terwijl de opdrachtgever· een eigen contactcenter aanhoudt;
• nieuwe multichannel communicatie wordt uitbesteed, telefoon- en faxcommunicatie blijft bij de opdrachtgever;
• technische support wordt uitbesteed, terwijl het eigen contactcenter sales en algemene customer service aanhoudt.

Zie Servicelevel Agreement, BPO, offshoring, nearshoring, insourcing, backsourcing, managed insourcing, nearshoring, WFC, Third Party Callcenter

Terug naar startpagina woordenboek