Contactcenter dat diensten op het gebied van klantcontact en/of CRM uitvoert in opdracht van derden. Sommige facilitaire contactcenters zijn gespecialiseerd op een specifiek gebied (bijvoorbeeld inbound of outbound, telemarketing of technische helpdesks), soms functioneren ze als allround contactcenter. Ze beschikken veelal over uiteenlopende middelen:

• verschillende soorten agents met uiteenlopende deskundigheidsniveaus;
• uitgebreide telefonie- en data-infrastructuur;
• vaak interne opleidingsvoorzieningen;
• verschillende softwarepakketten waarmee zowel afwikkeling van callvolumes als rapportages worden ondersteund;
• flexibele mogelijkheden op het gebied van openingstijden en de inzet van agents en staffunctio­narissen.

Bij uitbesteding van een geheel of gedeeltelijk klantcontactproces is met name het implementatie­ traject van groot belang voor het welslagen van projecten.

Zie lnhouse ContactCenter, Outsourcing, BPO, WFC

Terug naar startpagina woordenboek