Ook wel one stop service genoemd; ook first time resolution, first call resolution of one call does it all.

Een klant hoeft voor een vraag of een probleem maar eenmaaI contact te zoeken. Het contactcenter is intern zo georganiseerd, dat binnen een contact het probleem helder wordt gemaakt en vervolgens direct wordt opgelost. Deze methode bevordert de klant- en medewerkertevredenheid en voorkomt herhaalverkeer. De methode stelt bijzondere eisen aan de inrichting van het contactcenter, met name op het gebied van empowerment, kennis en vaardigheden van agents, als ook ten aanzien van attitudes van het contactcenterpersoneel.

Contactcenters die geen one stop service nastreven, hebben te maken met ingewikkelde administratieve procedures of beperkte beslissingsbevoegdheden waardoor de klant vaak niet een direct antwoord krijgt op meer complexe vragen. In deze situatie kan de klanttevredenheid afnemen en het herhaalverkeer toenemen, bijvoorbeeld 0mdat oplossingen uitblijven, verkeerd zijn of te lang op zich laten wachten.

Zie ook responstijd, doorlooptijd, reactietijd.

Terug naar startpagina woordenboek