Een maatstaf die een waarde toekent aan de tevredenheid van contactcentermedewerkers in relatie tot hun werk. Verschillende zaken zoals retentie, productiviteit en kwaliteit hebben een meetbare, positieve correlatie met agenttevredenheid. Let wel, er is geen causaal verband aangetoond.

Het optimaliseren van medewerkertevredenheid is een belangrijke succesfactor voor ieder contact­center. De wijze waarop medewerkers denken over hun functie heeft een belangrijke invloed op afwezigheid (verzuim), verloop, klanttevredenheid, productiviteit en de algehele prestaties van het contactcenter.

Medewerkertevredenheidsonderzoeken worden gewoonlijk een- of tweemaal per jaar gehouden en vormen een goede methode om snel, en indien gewenst anonieme, feedback te verkrijgen. Het wordt aangeraden kwantitatieve vragen te stellen die gemakkelijk te verwerken zijn, en daarnaast ook kwalitatieve vragen te stellen die vaak behulpzaam kunnen zijn bij het interpreteren van kwantitatieve resultaten.

Het instellen van focusgroepen kan ook een effectieve methode zijn om feedback over medewer­kertevredenheid te krijgen. Daarbij kan het onderzoek het beste uitgevoerd worden door een onaf­hankelijke externe partij, zodat kandidaten zich vrijer voelen om informatie te verstrekken dan wanneer ze zich tegenover het contactcentermanagement bevinden. Ook anonimiteit is een factor om rekening mee te houden.

Alvorens onderzoeken of focusgroepen op te starten is het belangrijk uit te leggen hoe resultaten worden gecommuniceerd en in hoeverre er acties worden ondernomen op basis van de uitkomsten. Het uitvoeren van dergelijk onderzoek bij medewerkers schept verwachtingen, bijvoorbeeld dat het management acties onderneemt om de medewerkertevredenheid te verbeteren.

Zie Medewerkertevredenheidsonderzoek

Terug naar startpagina woordenboek