Een instrument waarmee bepaald kan worden welke aspecten van de werkomstandigheden van medewerkers van invloed zijn op hun arbeidstevredenheid. Specifieke onderdelen omvatten de effectiviteit van het management, effectiviteit van collega’s, loopbaankansen, salarisniveaus, de aanwezigheid van waardering, tevredenheid met primaire en secundaire arbeidsvoorwaarden, kwaliteit van training, feedback, stress, (sociale) veiligheid en arbeidsomstandigheden en coaching/begeleiding. Om een succesvol medewerkertevredenheidsonderzoek uit te voeren dient de contactcentermanager rekening te houden met de volgende zaken:
- leg uit aan de medewerkers wat de doelstelling van het onderzoek is;
- leg uit aan de medewerkers hoe de resultaten zullen worden gebruikt;
- informeer medewerkers over de uitkomsten en de te ondernemen acties;
- gebruik de verkregen informatie alleen voor het aangegeven doel;
- gebruik de uitkomsten voor een nulmeting van medewerkertevredenheid zodat trends en ontwikkelingen gemeten kunnen worden;
- schakel een externe partij in om het onderzoek uit te voeren en de uitkomsten te analyseren.