Het niet aanwezig zijn van agents als gevolg van ziekte of verzuim. Beïnvloedt de beschikbare bezetting in negatieve zin en heeft dus effect op de bereikbaarheid en het servicelevel. De factor afwezigheid kan in corrigerende zin meegenomen worden in de planning van het aantal agents. Afwezigheid speelt vooral een rol wanneer de bezetting onder druk staat:

• bij aanvang van de opening (vaak zijn er dan relatief weinig agents ingepland);
• bij wisselingen van diensten (wisselingen tussen diensten leiden tot verminderde bezetting omdat de ene groep uitlogt en de andere groep zich voorbereidt op inloggen).

De invloed van afwezigheid kan worden gecompenseerd door dienstwisselingen van meerdere agents uit te smeren over een langere tijdsperiode en door de basisbezetting te verhogen met de afwezigheidsfactor.

Terug naar startpagina woordenboek