Onder empowerment wordt verstaan: het aan iemand verschaffen van bevoegd­heden zodat deze persoon iets kan realiseren. Concreter: het verschaffen van bevoegdheden die behoren bij bepaalde verantwoordelijkheden, daarbij de verantwoordelijkheid zo veel mogelijk afstemmend op de taken die bij een bepaalde functie horen.

Wanneer individuen de kansen en de middelen krijgen om klantrelaties te beheersen en processen en procedures te verbeteren, is de kans groter dat ze zich betrokken en verantwoordelijk voelen voor de missie van het contactcenter en de organisatie. Het verschaffen van meer macht en bevoegd­heden verkleint niet de bevoegdheden van de manager.

Empowerment moedigt individuen aan om hun kennis en betrokkenheid te vergroten en om samen met de manager de uitdaging aan te gaan om de performance en loyaliteit te versterken. De manager wordt daarmee meer een faciliterende coach en mentor – zich richtend op het aanreiken van datgene wat medewerkers nodig hebben, vervolgens een stap terzijde te zetten en de medewerker hun werk te laten doen. De manager is en blijft aansprakelijk voor de contactcenterprestaties, maar verantwoordelijkheden en bevoegdheden worden gedeeld.

Terug naar startpagina woordenboek