Wachttekst. Een recorded announcement of meldtekst die bellers aan­moedigt te wachten op een vrijkomende agent, of om informatie bij de hand te houden (klant­ nummer, rekeningnummer), of die alternatieve contactmogelijkheden of contacttijdstippen voor de beller suggereert of een callback optie aanbiedt.

De meeste inbound contactcenters bieden wachtteksten aan voor bellers die in een wachtrij staan. Een veelgebruikt voorbeeld is “Al onze medewerkers zijn in gesprek. Een ogenblik geduld alstublieft” Meestal worden minstens twee wachtteksten afgespeeld, waarbij de eerste aangeeft dat de beller als zodanig wordt herkend (“Welkom bij …”) en waarbij ook melding wordt gemaakt van het feit dat er een wachttijd is. Deze boodschap geeft ook vaak aan wat bellers gereed moeten houden aan informatie en verwijzen soms naar alternatieve communicatiekanalen zoals chat of informatiebronnen zoals de website. De tweede wachttekst dient om bellers die neigen op te hangen, alsnog te laten wachten totdat er een agent vrij komt: “Nog een ogenblik geduld alstublieft, u wordt zo spoedig mogelijk geholpen”.

Er zijn ook varianten op wachtteksten:

• Situatiespecifieke boodschappen: boodschappen die als doel hebben routinegesprekken te voorkomen: “Op dit moment is er een stroomstoring in het gebied … ” (hiermee worden gesprekken met een agent vermeden, soms kan zelfs de verbinding worden verbroken).
• Herrouteringsboodschappen: boodschappen die de beller aanmoedigen of dwingen om andere kanalen te gebruiken door bijvoorbeeld naar een website te verwijzen of naar een IVR-optie (“wilt u algemene informatie, druk dan een 7 “).

Zie: Abandoned Call, Bellertolerantie, Fast Clear Down, Wachtrij

Terug naar startpagina woordenboek