Duurzaam klantcontact: is dat een zo effectief mogelijk gesprek of is het een gesprek dat niet plaatsvindt? Iedere call kost tijd, geld en grondstoffen en veroorzaakt uitstoot. Digitalisering lost dit probleem niet op. In 2033 worden contactcenters afgerekend op CO2 uitstoot. Hoe bereid je je daarop voor?

 

Duurzaam produceren gaat verder dan alleen ‘slim (her)gebruik van energie en grondstoffen’ of het reduceren van je CO2-footprint. De 17 duurzaamheidsdoelen van de VN vormen een goed framework om alle facetten mee te laten wegen, waaronder mensenrechten, goede banen, duurzame economische groei en eerlijke verdeling van welvaart en gezondheid; inclusief zorg voor het milieu, betaalbare schone energie en veiligheid.

2024: kilometers rapporteren

Overheden stellen steeds strengere en meer uitgebreide eisen over de manier waarop bedrijven zich transparant en controleerbaar op deze gebieden moeten verantwoorden. Dat is onderdeel van Corporate Social Responsibility en dat begint bij emissies. Bedrijven en organisaties met meer dan honderd medewerkers – dit zijn circa 8000 bedrijven – moeten vanaf 2024 verplicht aan de Rijksdienst voor Ondernemend Nederland (RVO) rapporteren hoeveel kilometers hun medewerkers reizen voor hun werk. Door dit voortaan per bedrijf op een rijtje te hebben, verwacht de overheid beter te kunnen leren of Nederland op de goede weg is om klimaatdoelen te halen.

Registreren emissies bedrijfsprocessen

Indien deze groep Nederlandse bedrijven vóór 2027 niet op koers blijkt te is, krijgen de bedrijven hiervoor individuele verplichtingen opgelegd op basis van een “wettelijke norm”, zo is het idee. Het registreren van emissies die met jouw bedrijfsvoering te maken hebben, gaat steeds verder. Scope 1 zijn de emissies die gerealiseerd zijn aan je eigen directe energieverbruik. Scope 2 gaat over de emissies die te maken hebben met de energie die je inkoopt. Wie met Scope 2 aan de slag gaat, kijkt kritisch en innovatief naar verbruik, opwekking, terugwinning en opslag van energie. Scope 3 gaat over de emissie in de keten waar je deel van uitmaakt. Het gaat dan om de CO2 die vrijkomt bij alle stappen uit je eigen inkoop en verkoopproces. Hier is het thema hergebruik van grondstoffen, maar ook kwaliteit en levensduur van producten, en zaken als mensenrechten en risico’s. Scope 3 wordt een verplicht onderdeel van je jaarverslag.

ISO 26000, MVO en andere maatstaven

Het klantcontactvakgebied loopt niet voorop als het gaat om duurzaamheidsinitiatieven. Een paar voorbeelden sprongen eruit in 2023: het initiatief van VANAD Engage om een Sustainable Employability Score (SES), een B-corp certificaat (bol) en het bereiken van een trede in de MVO-prestatieladder (onderdeel van ISO 26000) door Pegamento. Great Place to Work-erkenningen sluiten niet altijd aan op duurzaamheidsdoelstellingen; soms staan ze bijvoorbeeld haaks op het streven naar maximale aandeelhouderswaarde waarbij een hoog verloop en verzuim gepaard gaan met een enorme verspilling van energie.

Carbon Footprint per Klantinteractie (CFpKI)

Wat kunnen we verwachten voor 2033? Wij van Ziptone voorspellen dat de stakeholders van je organisatie in 2033 transparantie verwachten over de ESG-prestaties van je customerservice-proces. Eén van de opkomende maten hierbij is de Carbon Footprint per Klantinteractie (CFpKI), een maatstaf voor de ecologische voetafdruk die voortkomt uit klantcontactactiviteiten. Maar ook het uitbesteden naar lagelonenlanden verdient aandacht. Hoe wordt daar betaald en hoe structureel dragen near- en offshoring bij aan ESG-doelen?

CFpKI is een kwantitatieve indicator die de hoeveelheid broeikasgassen uitdrukt die worden uitgestoten per individuele interactie met een klant. Het idee is om te berekenen hoeveel energie wordt gebruikt voor elke klantinteractie, en dit vervolgens om te zetten in een CO2-equivalent. Dit omvat energieverbruik van datacenters, gebruikte hardware, en zelfs het energieverbruik van de klantenservicemedewerkers. De CFpKI kjkt idealiter ook naar de ESG-prestaties van je partners en leveranciers.

Waarom CFpKI meten?

Waarom zou je CFpKI meten? Het maakt je bewust van de milieubelasting en als je de CFpKI weet te verlagen, draagt dat bij aan lagere kosten. Bovendien vergroot het je aantrekkelijkheid als werkgever: je kunt laten zien dat je bewust bezig bent met ESG-doelen. Op termijn zullen er steeds hogere wettelijke eisen aan duurzaamheidsrapportages worden gesteld. Wie op tijd begint, is straks beter in staat om aan de eisen te voldoen.

Hoe kan je CFpKI meten?

• breng alle middelen in kaart die nodig zijn voor een klantinteractie: van servers voor applicaties tot desktops en laptops, van verlichting tot klimaatregeling in het contactcenter;
• meet het energieverbruik van deze hulpmiddelen of breng het in kaart op basis van gebruik en energieverbruiksspecificaties;
• gebruik erkende CO2-calculators voor het omzetten van het energieverbruik naar CO2-uitstoot;
• deel de totale uitstoot door het totaal aantal interacties met klanten (van calls en e-mails tot live chats en chatbot interacties);
• monitor de CFpKI en kijk of de ratio lager of hoger wordt; houd andere KPI’s in de gaten. Een beter CFpKI zal geen duurzaam karakter hebben als de klanttevredenheid afneemt;
• stel doelen voor een haalbare reductie door per middel te kijken wat er verbeterd kan worden.

Wie meer wil weten, kan terecht bij allerlei benchmarks en dashboards zoals MSCI, Ecovadis en Carbon Disclosure Project (CDP). In Nederland bestaat ook een lokaal initiatief, de CO2-prestatieladder. Dit soort dashboards kijkt naar de volledige bedrijfsvoering, de wijze waarop doelstellingen zijn geformuleerd en de vooruitgang die bedrijven boeken. (Ziptone/redactie)

Featured, Technologie