CCW, Europa’s grootste klantcontact event, vierde deze week zijn 25^e editie. Ziptone is in 2016 begonnen met het inhoudelijk verslaan van CCW in Berlijn. Wat zijn de belangrijkste bullets, trends en inzichten van de afgelopen jaren?

 

CCW2016

• CCW besteedt veel aandacht aan cloudapllicaties en de automatisering van klantcontact (robotisering).
• Twitter en WhatsApp zijn in Duitsland nog niet ingeburgerd als volwaardig contactkanaal.
• Duitse treinreizigers hebben een app van DB, maar gaan bij een treinstoring massaal bellen. Meer dan 60.000 calls op een dag is niet ongebruikelijk. Critici zeggen: het klantcontact is beter dan het treinproduct.
• Chatbots worden geleidelijk omarmd, maar Duitsers stuiten op obstakels: ‘Wenn sie ein scheiss Prozess digitalisieren, haben sie ein scheiss digital Prozess.’
• TUI zet een team van 40 chatmedewerkers in om shopping cart abandonment bij het online boeken van reizen terug te dringen. Het leidt tot 9x hogere conversie.

CCW2017

• In plaats van cloud lijkt dit jaar kunstmatige intelligentie (KI) hetonderwerp van CCW2017 te zijn. Het gaat dan voor over machine learning.
• Het contactcenter is voor Daimler-Benz niet meer de belangrijkste plek voor klantinteractie. Het bedrijf zet vol in op de slimme auto.

CCW2018

• De Duitse Teambank weet dat “Duitsland niet een van de meest innovatieve landen” is, maar wil toch innoveren en versnellen. Eerste stap: elkaar met “jij” aanspreken. En het introduceren van virtual reality voor klantcontacttrainingen. De ontwikkeltijd voor een module van circa 20 minuten kost zes tot acht weken.
• Ruben Löwenstein (Samsung) verrast zijn publiek met de mededeling dat Samsung e-mail als klantcontactkanaal heeft afgeschaft. “Omnichannel is een buzzword”, aldus Löwenstein. Bij omnichannel zou je ook WhatsApp, Twitter, Facebook en Linkedin moeten meenemen. Saillant detail: Samsung is tegenwoordig bereikbaar via WhatsApp, Twitter, Facebook, en de telefoon.
• Chatbots staan volop in de belangstelling. De verwachtingen van de aanbieders: de functionaliteit van chatbots blijft de komende jaren beperkt, ze missen het vermogen om een volwaardige dialoog aan te gaan waarbij context een rol speelt.
• Business Insider stelde dat 80% van de bedrijven in 2020 met chatbots wil werken.
• Futuristen kondigen aan dat de toekomst ligt in de combinatie AI en CRM. Op dat moment wordt reikhalzend uitgekeken naar de verdere ontwikkeling van de voice assistants van Google en Apple.
• Er wordt gesproken over het werken met digital natives (Gen Y). “Over drie tot vijf jaar zullen taxi-, bus- en vrachtwagenchauffeurs zijn verdrongen door zelfrijdende auto’s,” aldus een digital native op het podium. Gen Y wil als het gaat om dienstverlening vooral gemak en snelheid.

CCW2019

• Disruptie is in Duitsland nog een buzzword. Wie niet de volgende Nokia wil worden, moet transformeren. Onderdeel van de disruptie zijn nieuwe technieken zoals 3D-printen.
• We gaan naar een wereld waarin diensten dynamisch geprijsd, gepersonaliseerd en adaptief zijn, en on demand worden geleverd. Voorbeelden die aanspreken: Gatorade, dat met een huidsensorafleest hoe je energiedrankje moet zijn samengesteld zodat jij zo snel mogelijk herstelt.
• “Data is de nieuwe olie.”
• Bedrijven gaan aan de slag met hackathons, reverse coaching, job rotation, design thinking en agile werken.
• Contactcenters worstelen vooral met complexiteit, zoals te veel KPI’s en gebrek aan samenwerking.
• In veel sectoren in Duitsland zijn de fax en papieren doordrukformulieren (!) nog heel gewoon.
• Duitse contactcenters lopen ook vast in traditioneel, hiërarchisch werkgeverschap: mensen willen liever bij een startup werken, aldus werkgevers. Hier en daar wordt geëxperimenteerd met zelforganiserende teams.

CCW2020

• Negen van de tien Duitsers gebruiken WhatsApp.
• Een grote bank ziet dat een kwart (!) van de overboekingen via mobiel verloopt. Toch voorziet comdirect bank AG, dat de komende vijf jaar de callvolumes zullen groeien. Dezelfde bank zag de NPS met tien punten dalen na de inzet van een chatbot.
• Duitsland beseft dat het in 2030 acht miljoen arbeidskrachten tekortkomt.
• Flixbus voert jaarlijks vier miljoen gesprekken in 20 talen, verdeeld over acht tijdzones op drie continenten. 80% van het contactvolume is uitbesteed.
• Zalando wikkelt 16 miljoen contacten af in 13 talen. Daarvan is 46% voice, 42% mail, 10% chat en 2% social.
• Zowel Zalando als Flixbus kijken reikhalzend uit naar realtime vertaaltechnologie voor bijvoorbeeld chatsessies. Op dit moment is die technologie nog duurder dan de inzet van agents.
• In totaal haakten in 2020 ongeveer CCW 50 exposanten af als gevolg van het begin van de coronapandemie. CCW2020 werd niet geannuleerd, in tegenstelling tot veel andere grootschalige internationale evenementen.

CCW2023

• Nestlé Duitsland verruilde binnen de innovatiestrategie ‘plan & predict’ voor ‘test & learn’. Die aanpak is niet alleen goedkoper, maar ook veel effectiever. Vanuit customer service werden ‘kill a stupid rule’-sessies van een kwartier ingevoerd die in een jaar tijd leidden tot het killen van 221 inefficiënte processen.
• Bij Toyota moet een voicebot onderdeel worden van e-Care, het online serviceprogramma met liefst 299 touchpoints, dat ook uit de computersystemen aan boord van iedere moderne Toyota put. De digitale Toyota Service Assistant kan de bestuurder bellen als er een mankement aan de auto is.
• De 8000 medewerkers van Spotify mogen werken waar ze willen. Ook biedt het bedrijf jobsharing, waarbij twee mensen elk 60% werken en een baan delen.
• Spotify zet in op tekstgebaseerde customer support. Het bedrijf gebruikt een realtime vertaaltoepassing voor klanten die Arabisch, Frans, Russisch, Pools, Turks, Duits, Nederlands, Portugees en Spaans spreken, terwijl meer talen volgen. Hiermee lijkt Spotify een vergelijkbare strategie te hanteren als ING.

CCW2024

• Carglass spreekt over premium customer service, maar dat betekent niet dat direct en persoonlijk klantcontact via de telefoon prioriteit heeft. Carglass is er de afgelopen jaren in geslaagd om het grootste deel van het klantcontact digitaal te maken, slechts een derde verloopt via de telefoon.
• Het Duits blijft een lastige taal voor chatbots.
• Rabobank stelt: tijdens kantoortijden is alle tijd van agents bestemd voor het afwikkelen van contacten met klanten. Vergaderingen en andere bijzaken komen daarvoor of daarna.
• De Duitse arbeidsmarkt (en de Duitse economie) staan er belabberd voor; alleen de Duitse zakelijke dienstverlening is stabiel. Dat biedt ruimte voor investeringen in CX en automatisering.
• Negentig procent van het klantcontact kan worden geautomatiseerd, zegt Andreas Klug op de dag dat Klarna claimt dat de AI-aangedreven chatbot het werk van 700 medewerkers overbodig maakt. Het nieuws zorgt indirect voor een dip (-30%) in de beurswaarde van Teleperformance.

Tot volgend jaar bij CCW?

(Ziptone/redactie)

Customer Experience, Featured