Afgelopen week heeft het Europees Parlement het voorstel voor de invoering van de zogenaamde “herroepingsknop” aangenomen. Met de knop – vergelijkbaar met de ‘koop’ of ‘bestellen’-knop op websites – zouden consumenten snel en gemakkelijk de door hun aangegane (koop)overeenkomst moeten kunnen annuleren. Er zijn nog veel vragen over de knop; Thuiswinkel.org is niet enthousiast.

 

De knop was in eerste instantie bedoeld als herroepingsfunctie voor op afstand gesloten financiële diensten. Maar in het voorstel dat nu is aangenomen, wordt uitgegaan van alle op afstand gesloten overeenkomsten. De knop zou gedurende 14 dagen moeten werken en daarna moeten vervallen.

Eisen herroepingsknop

In het EU-voorstel wordt gesproken over de herroepingsknop als een ‘online functie’ die het voor de consument net zo gemakkelijk maakt om een overeenkomst te sluiten als te herroepen. Die functie moet gemakkelijk te vinden, continu beschikbaar en duidelijk zichtbaar zijn tijdens de herroepingstermijn. Ook moet de indicatie op de knop (‘annuleer hier’) ondubbelzinnig en eenvoudig zijn. Inloggen, eindeloos doorklikken of andere obstakels zoals het downloaden van formulieren of applicaties om de herroepingsfunctie te gebruiken zijn dus niet de bedoeling, aldus het Europarlement.

“Er is al een wettelijke bedenktijd”

De invoering van de knop ligt in lijn met het streven van de Europese Unie om de consumentenbescherming verder uit te breiden. Dat er sprake is van een uitbreiding, betoogt met name belangenorganisatie Thuiswinkel.org: die wijst erop dat er al een herroepingsrecht van 14 dagen van toepassing is voor online koopovereenkomsten.

Die wettelijke bedenktijd geldt al jaren bij verkoop via internet, per telefoon, aan de deur, op straat of via e-commerce. De bedenktijd is aan de orde bij uiteenlopende diensten en producten, waaronder abonnementen, tweedehands producten, producten van veilingsites, of maatwerkproducten die op verzoek van de koper worden gemaakt. Er is ook een wettelijke lijst van uitzonderingen waarbij geen bedenktijd van toepassing is.

Praktische obstakels

Thuiswinkel.org vraagt zich ook af hoe de knop moet worden ingezet als consumenten meerdere producten kopen, waarbij ze sommige producten houden en andere retourneren. In het EU-voorstel wordt dit punt overigens wel geadresseerd: de aanbieder zou de consument de mogelijkheid moeten bieden om een deel in plaats van de gehele overeenkomst (of bestelling) te annuleren. Thuiswinkel.org heeft ook een flinke rij andere bezwaren tegen de invoering van zo’n herroepingsknop.

Implicaties klantcontact

De knop heeft ook implicaties voor klantcontact. Annuleren tijdens het bestelproces kan nu al – onder andere door je mandje leeg te gooien of vlak voor de betaaloptie de website te verlaten. Maar na het betaalproces – als een aankoop bevestigd is – komen de vragen.

De belangrijkste vraag is waar op de website van de aanbieder de klant de herroepingsknop gaat vinden wanneer de klant niet beschikt over (of geen gebruik heeft gemaakt van) een persoonlijk account. Ook kunnen er vragen ontstaan als een consument artikelen terugstuurt en daarbij wel (of juist niet) gebruik heeft gemaakt van de knop.

Tevens de tijdelijke zichtbaarheid van de knop tot vragen leiden; hetzelfde geldt voor bedrijven die in afwijking van de regels de herroepingsknop niet goed zichtbaar of eenvoudig bruikbaar maken. En wat doe je als e-commerce speler als je klant wel de overeenkomst heeft herroepen door de knop te gebruiken, maar niet de aangekochte producten retourneert?

Minder calls?

De invoering van de knop kan ook leiden tot minder calls, omdat klanten zelf hun aankoop gemakkelijker ongedaan kunnen maken. Er kunnen meer annuleringen komen, waarbij agents eventueel het gesprek kunnen aangaan op inhoud: waarom wilde u annuleren? Mogelijk willen bedrijven bij financiële argumenten afwijkende betaalopties aanbieden.

Hoe dan ook: bedrijven zullen te zijner tijd hun klantenserviceprocessen moeten herzien (waaronder de tijdelijke beschikbaarheid van een knop) en klantenserviceteams zullen getraind moeten worden in de nieuwe annuleringsprocedure. (Ziptone/redactie)

Customer Experience, Featured, Kennisbank