Productiviteit in het contactcenter staat onder druk - Ziptone

Wat is de productiviteit van een klantcontactmedewerker? In 2017 brachten we dat voor het eerst in kaart aan de hand van een rekenmodel – en kwamen toen uit op 55 procent. Ofwel: een agent is net iets meer dan de helft van de betaalde werktijd bezig met het afwikkelen van klantcontact. Moet het model worden aangepast? En is het productiviteitscijfer nu gedaald of gestegen?

Weten wat de productiviteit van je agents is, dat is essentieel voor je bereikbaarheid en de werkdruk. Die productiviteit wordt door veel factoren bepaald. Een deel van die factoren kan een positieve invloed hebben: denk aan thuiswerken, nieuwe vormen van automatisering zoals kennisbanken of agent assist, betere arbeidsvoorwaarden of de introductie van nieuwe contactkanalen. Er zijn ook factoren ‘verslechterd’, zoals het ziekteverzuim of de werkdruk, indirect het gevolg van een krappere arbeidsmarkt en hogere verwachtingen van klanten.

Hoger ziekteverzuim

Het eerste productiviteitsoverzicht uit 2017 kwam mede tot stand met de inbreng van Willem van den Brink, tegenwoordig directeur Apptime en WFM-expert. Op basis van inschattingen vanuit de praktijk kwamen we toen tot de voorzichtige conclusie dat 1 FTE voor 55% productief is. Als we hem nu opnieuw betrekken bij het maken van een geactualiseerde breakdown-analyse van de productiviteit, is ziekteverzuim het eerste dat hij naar voren brengt. “Dat gaat sinds begin dit jaar richting de zes procent, er is geen aanwijzing dat het daalt. Een van de verklaringen is dat de huidige griepgolven heftiger zijn. Bij veel contactcenters zijn de wachttijden toegenomen; de werkdruk neemt dan ook toe. Als het drukker wordt, komen andere dingen in de knel, al zie ik wel dat leidinggevenden binnen contactcenters gewoon blijven vasthouden aan hun dagstarts en projectteams,” aldus Van den Brink.

Een aantal inhouse en facilitaire contactcenters zitten met het ziekteverzuim in de buurt van het gemiddelde van zes procent, maar bij grotere facilitairen schat Van den Brink het gemiddelde in op 8,5 procent inclusief uitval. “Zeker als de medewerkerspopulatie jong is, is de drempel om niet te komen of je ziek te melden daar een stuk lager.”

Daar staat tegenover dat bij inhouse contactcenters het aantal vakantiedagen en ATV-dagen groter is. Sinds de cao van 2017 bedraagt het aantal vakantiedagen op fulltime basis 22. In de nieuwe breakdown-analyse hebben we de cijfers voor 2017 gecorrigeerd: in beide gevallen wordt 25 vakantiedagen aangehouden.

Facilitaire contactcenters

Toch is de bruto/netto-verhouding bij facilitaire contactcenters een stuk hoger, aldus Van den Brink “Daar kom je al snel uit op zo’n 65 procent productiviteit, bij inhouse zal dat tien tot twintig procent lager zijn. Afgezien van het verschil in vakantiedagen zijn er bij facilitairen over het algemeen ook minder bila’s en minder teammeetings. Maar als het drukker wordt op het contactcenter, neemt de behoefte aan adempauzes toe, dat is het algemene beeld,” zegt Van den Brink. “Dat betekent dat medewerkers vaker een extra toiletbezoek inlassen of een extra keer koffie halen.”

Koffiepauzes zijn vaak strak ingepland, maar Van den Brink verwacht dat, net als bij persoonlijke verzorging, hier tegenwoordig in de praktijk meer tijd voor wordt genomen.

Werkdruk neemt toe

De toegenomen werkdruk draagt er aan bij dat er minder tijd zal worden gestoken in meetings en coachingsessies. Coaching wordt bovendien in toenemende mate geautomatiseerd en digitaal gedaan, reden waarom de tijdbesteding hiervoor naar beneden is bijgesteld. Ook de duur van herhaaltraining in een jaar tijd zal zijn afgenomen, bijvoorbeeld door de inzet van microlearning. In het nieuwe schema – zie aan het eind van dit artikel – zijn we uitgegaan van een ervaren medewerker: het traject van onboarding nemen we niet mee.

Werkdruk bij agents neemt toe – Tachtig procent van de klantenservicemedewerkers in Nederland geeft aan dat klanten de afgelopen jaren steeds hogere verwachtingen hebben van de service die zij ontvangen. Ook verwacht 73% van de medewerkers dat ze het komende jaar meer zaken zullen moeten behandelen dan voorheen. Tegelijkertijd besteden klantenservicemedewerkers in Nederland nu slechts 35% van hun tijd aan het daadwerkelijk helpen van klanten. De rest van de tijd wordt opgeslokt door zaken zoals administratieve taken (21%), interne meetings (20%) en het maken van notities (17%). De toegenomen werkdruk leidt tot een burnout voor 53% van de Nederlandse klantenservicemedewerkers. Deze conclusies komen naar voren in het zesde State of Service-rapport van Salesforce.

“Steeds vaker wordt kennisleemtes opgevuld via de kennisbank in plaats van via coaching,” aldus Van den Brink. Wat zeker is afgenomen is het gediscussieer met de planners en roosteraars over werkroosters, schat hij in: “Steeds meer contactcenters gebruiken roosterprotocollen, er is meer oog voor de work/life-balance.”

Nawerktijd automatiseren? Ja, maar….

Dan de nawerktijd. Als je die weet te verkorten, levert dat extra productiviteit op. Maar Van den Brink is sceptisch. “De gemiddelde nawerktijd ligt zo rond de twee minuten. Met geautomatiseerde samenvattingen kan dat wellicht worden teruggebracht naar 15 tot 20 seconden. Ik merk dat medewerkers zeer over deze toepassing te spreken zijn: een irritante noodzakelijke bezigheid behoort daarmee tot het verleden. En ook klanten reageren positief als er samenvattingen gedeeld worden. Maar naar mijn schatting gebruikt nog maar tien tot vijftien procent van de bedrijven een toepassing als ‘auto wrap up’. Het ligt daarom niet voor de hand om een kortere tijd op te nemen voor de nawerktijd.”

…. de gemiddelde gesprekstijd is flink toegenomen

Ook om een andere reden kan je de productiviteitswinst als resultaat van auto wrap up relativeren. Op veel plekken neemt de gemiddelde gespreksduur toe, stelt Van den Brink. “In 2005 was de AHT gemiddeld 300 seconden. Tegenwoordig is dat 550-600 seconden. De eenvoudige en korte gesprekken zijn uitgefilterd en geautomatiseerd. Vragen worden complexer. Maar toch zijn de callvolumes niet gedaald. Ook blijft de drukte niet meer beperkt tot maandagochtend – de bereikbaarheid van bedrijven is over alle tijdsintervallen wat afgenomen. Er is ook nauwelijks een verschuiving van telefonie naar andere kanalen zichtbaar. Daar waar nawerk geautomatiseerd wordt levert dat uiteraard wel meer beschikbare capaciteit op, ook per medewerker.”

Ook is het gunstig dat het werk in verschillende opzichten efficiënter kan worden gedaan: medewerkers hebben betere software, betere systeemondersteuning en minder schermen.

Kijk eens naar je AHT van een paar jaar terug

Maar bedrijven die nu claimen dat hun totale AHT is afgenomen door de inzet van AI, zouden ook eens moeten kijken naar hun AHT van een paar jaar geleden: misschien is de winst wel kleiner dan wordt gesuggereerd. Van den Brink: “Gesprekken worden tegenwoordig niet meer afgeraffeld, de medewerker krijgt veel vaker de ruimte om de tijd te nemen voor een klantgesprek. Daarnast is het een bekend mechanisme dat medewerkers ook meer de tijd nemen voor een gesprek als ze weten dat de gesprekken zich blijven aandienen. Alleen bij kortdurende drukte zijn medewerkers geneigd hun gespreksduur in te korten.”

In 2017 hebben we het availability level op 14% gezet: dat is een goed richtgetal voor de benodigde overcapaciteit om je beoogde servicelevel te behalen. Met het oog op een gezonde werkdruk zou het goed zijn die 14% aan te houden. Maar in de praktijk zijn veel contactcenters krap bezet; hij komt steeds vaker budget-gestuurde in plaats van aanbod-gestuurde budgetten tegen, zegt Van den Brink.

Vergeet die walldisplay

Betekent dat contactcentermanager geen boodschap meer hebben aan een walldisplay in het rood? Of is de angst voor weglopende klanten als gevolg van een wachttijd op niets gebaseerd?

Van den Brink: “Ik zeg al jaren dat het servicelevel niet bepalend is; je wordt uiteindelijk afgerekend op kwaliteit van de dienstverlening. Een lange wachttijd is een dissatisfier als de oplossing niet in orde is. Meer en meer bedrijven laten hun servicelevel los, eenvoudigweg omdat ze het niet meer structureel kunnen garanderen. Een servicelevel waarbij je 70 procent binnen 60 seconden aanneemt, is inderdaad nikszeggend. Wat vinden we dan van die andere dertig procent: kan die wachten tot sint-juttemis?”

Aanhoudend hoge werkdruk is risico voor je bereikbaarheid

Aan de andere kant wil wel je werkdruk goed verdelen over de tijd, aldus Van den Brink. “Als je servicelevel gedurende een langere periode laag is, blijft je werkdruk hoog en dat leidt tot meer gelatenheid onder medewerkers en een hogere AHT. Medewerkers nemen dan wellicht nog meer tijd voor persoonlijke verzorging. Wie niet oppast, komt in een onbestuurbare situatie terecht. En dan gaat je klanttevredenheid wél hard naar beneden.”

Downtime van systemen als verstorende factor op de productiviteit is tegenwoordig verwaarloosbaar, aldus Van den Brink. “Ik hoor eigenlijk nooit meer dat systemen niet beschikbaar zijn. Wat nog wel voorkomt is dat systemen traag reageren; misschien komt dat doordat er vanuit huis wordt gewerkt.”

Conclusie: de bruto/netto-verhouding is lager geworden

Dan de optelsom. Van den Brink somt op: “De bruto/netto-verhouding is kleiner geworden. Bedrijven lijken er bewust of onbewust ook minder waarde aan te hechten dat ze slechter bereikbaar zijn. We moeten oppassen dat de werkdruk niet nog hoger wordt. Het is geen slecht idee om die te verlagen zodat verloop, uitval en ziekteverzuim kunnen dalen.”