De berichten in de Vlaamse pers over mogelijke fraude bij facilitair contactcenter Yource hebben geleid tot opvallend felle reacties in België. De vraag is in hoeverre de problemen met Yource in België ook een Nederlands staartje gaan krijgen.

“Het zijn zonder meer ziekelijke geesten om constructies op te zetten waarbij er niet alleen niet aan contacttracing werd gedaan, maar er ondertussen voor andere firma’s als Overstock en Proximus werd gebeld om daarna twee keer langs de kassa te passeren,” aldus een scherp commentaar in het Vlaamse magazine P. Maar ook de Belgische branchevereniging Customer Contact gaf een duidelijk signaal af door Yource te schorsen en uitgebreid te reageren in de media. Opdrachtgever Agentschap Zorg en Gezondheid greep direct in door de werkzaamheden bij Yource weg te halen. Inmiddels heeft ook de KSF gereageerd.

‘Blenders’

Aanleiding voor die acties is een artikel in Het Nieuwsblad. Daarin legt een voormalige medewerker van Mifratel uit hoe medewerkers verplicht moesten inloggen op het online platform van het contactonderzoek om daar vervolgens de status ‘op cursus’ te activeren. Daarna werd aan dezelfde medewerkers gevraagd om aan het werk te gaan voor andere opdrachtgevers. Intern werden deze medewerkers aangeduid als ‘blenders’. Volgens de voormalige medewerker annex klokkenluider werden ook andere werknemers als contacttracer ingeschreven. Zo zouden drie mensen van de eigen IT-afdeling van Yource minstens zes maanden zijn ingeschreven als contacttracer. Het zou in totaal om duizenden uren van ‘blenders’ gaan. Volgens bronnen betaalt de Vlaamse overheid 41,63 euro per uur voor de inzet van een contactonderzoeker.

“Personeelsgebrek” contactonderzoek

Naar schatting werkten er 390 contactonderzoekers via Yource-onderdeel Mifratel voor de Vlaamse overheid. De vergoeding per medewerker is niet gekoppeld aan het afwikkelen van contacten, maar uitsluitend aan het inloggen – een methodiek die blijkbaar niet zonder risico’s is voor de opdrachtgever. De uitgesproken beschuldigingen zijn des te ernstiger omdat in België in het bron- en contactonderzoek maar 50 procent van de mensen wordt bereikt die zouden moeten bereikt – met personeelsgebrek als argument.

Inmiddels heeft ook Yource zelf een onderzoek aangekondigd en aan Ziptone laten weten dat het “er op lijkt” dat er misstanden zijn. De ontstane situatie roept veel vragen op, overigens niet alleen in België, maar ook onder Nederlandse klantcontactprofessionals. Eerder leidde de dienstverlening van facilitaire contactcenters rondom corona in het algemeen en die van Yource in het bijzonder tot ophef door het artikel van Follow the Money.

Geen actie op eerdere meldingen

Volgens de Vlaamse omroep VRT zijn er de afgelopen tijd al eerder meldingen zijn gedaan over mogelijke fraude door medewerkers. Ook zouden QA-medewerkers het dubbel inloggen hebben gezien, waarbij een van de QA-medewerkers enkele maanden geleden het Agentschap Zorg en Gezondheid van de Vlaamse overheid zou hebben ingelicht. Hierbij ging het specifiek over de Gentse vestiging van Yource, die in de Vlaamse KvK staat ingeschreven als Mifratel. Met die meldingen is niets gedaan.

Monitoring

In Belgische media wordt de vraag gesteld hoe de Vlaamse overheid dit contract heeft kunnen afsluiten en de controle daarop bij de contactcenters zelf heeft belegd. Pas na de melding van een klokkenluider over mogelijke fraude heeft het Agentschap Zorg en Gezondheid zelf op vrijdag 26 november een aantal steekproeven genomen. Daaruit bleek dat er zaken gebeuren die niet door de beugel konden, aldus Dirk Dewolf, administrateur-​generaal van het Agentschap tegen de Vlaamse zender Radio 1.

Juist deze fraudevorm zou minder gemakkelijk op te merken zijn voor de opdrachtgever. Hans Cleemput van de Vlaamse branchevereniging Customer Contact reageerde op de vraag van Radio 1 of de sector niet aan monitoring doet om dit soort zaken te vermijden: “In deze zaak gaat het niet over calls maar over mensen die blijkbaar niet ingezet zijn geweest. Dan mag je nog heel veel monitoren, maar dan nog had je dit niet boven water kunnen halen.”

“Audits zijn bij begin al aangekondigd”

Misschien is fraude lastig te ontdekken voor de opdrachtnemer, maar voor de opdrachtgever ligt dit toch anders. Wim Vintges, ceo van Koramic2engage, een van de zes partijen uit het Vlaamse consortium da voor AZG werkt, beschouwt de situatie als een “zwarte bladzijde, vooropgesteld dat inderdaad vastgesteld wordt dat er sprake is van fraude”.

Hij geeft onder meer aan dat bij het begin van de aanbesteding, waarbij de zes partners zijn geselecteerd en ingezet op basis van een in de consortiumovereenkomst overeengekomen aandelenpercentage, door de overheid is aangegeven dat er op een bepaald moment audits zullen worden gedaan. Een extra reden om ervoor te zorgen dat alle financiële en operationele processen optimaal compliant zijn, zegt Vintges.

Bovendien, zo legt hij uit, wordt het bron- en contactonderzoek in België gekenmerkt door complexiteit: er wordt frequent bijgetraind (“refreshers”) omdat het beleid regelmatig verandert; het gaat om grote groepen medewerkers; en daarnaast is er een grote variatie in de gesprekken. In het ene geval komt een tracinggesprek neer op één call, in het andere geval moeten er meerdere mensen worden benaderd.

“Dit moet je in de cijfers terugzien”

Desalniettemin zijn er wat Vintges betreft voldoende informatiebronnen om, mits naast elkaar gelegd, outliers en structurele onregelmatigheden op te merken. Denk aan bronnen als de ACD, de registratiesystemen van het callcenterplatform, de EWFM-tools en de tijdregistratiesystemen van het bedrijf zelf. Vintges ziet de audits die het Agentschap heeft aangekondigd dan ook met vertrouwen tegemoet. Hij vindt het bijzonder dat de afwijkend hoge marges die zijn gerealiseerd blijkbaar niet tot gefronste wenkbrauwen hebben geleid bij Yource. Als een bepaald aantal medewerkers gedurende een langere periode leidt tot een dubbele omzet, móet je dat terugzien in de cijfers, aldus Vintges.

Hoe zit het in Nederland?

Ook in ons land hebben we gezien dat de overheid als opdrachtgever – mogelijk deels te wijten aan de tijdsdruk in de beginperiode van de coronapandemie – gekozen heeft voor risicovolle contracten. Zo zijn er geen gedetailleerde afspraken gemaakt over het maximeren van structurele marges die door de dienstverleners mochten worden gerealiseerd. Dat leidde tot ophef toen Follow the Money blootlegde dat onderaannemers bovengemiddelde tarieven hanteerden, die ongebruikelijk hoge marges opleverden. Ook bleek de databeveiliging niet op orde, met datadiefstal als resultaat.

KSF “neemt afstand van vermeende frauduleuze handelwijze Mifratel”

Voor de Nederlandse branchevereniging Klantenservice Federatie is het nu de tweede keer in een jaar tijd dat KSF-lid Yource negatief in het nieuws komt. De publicatie van Follow the Money in de zomer was voor de KSF reden om eigen onderzoek te gaan doen. Op dit moment kan de branchevereniging nog niet aangeven wanneer dat onderzoek zal zijn afgerond, aldus interim-directeur Wietse Westerhuis. De nieuwe ontwikkelingen rond Yource maken het uitdagend voor de KSF om net zo voortvarend in te grijpen als de Belgische branchevereniging, want Yource Nederland heeft via country director Nederland Ronald Smit een zetel in het KSF-bestuur en de voormalige KSF-voorzitter Boris Wachters is country manager van Yource België. In een persverklaring geeft de KSF aan de handelswijze achter de mogelijke fraude door een dochter van facilitair contactcenter Yource te verwerpen: “deze handelswijze past op geen enkele wijze bij de servicebeloften die wij in Nederland met onze leden nastreven.” Smit heeft dan ook in overleg besloten dat hij zijn bestuursfunctie van de KSF tijdelijk neerlegt lopende het onderzoek in België.

Hoofdaannemer SOS International maakt zich geen zorgen

Yource is in het Nederlandse bron- en contactonderzoek een van de onderaannemers van SOS International (SOSI), dat werkt in opdracht van GGD GHOR Nederland. Voor SOSI is er vanuit die rol nu geen aanleiding om extra controles in te stellen, zo valt op te maken uit de reactie van SOSI op vragen van Ziptone. “Omdat SOSI veel waarde hecht aan transparantie over de geleverde dienstverlening, is het voeren van een complete administratie iets waar altijd in geïnvesteerd is, ook op piekmomenten van de coronapandemie met een maximale opschaling van de capaciteit. SOSI kan haar werkzaamheden dan ook verantwoorden op basis van een deugdelijke administratie die controleerbaar is, geheel in lijn met de afspraken die gemaakt zijn met GGD GHOR.”

Speciaal voor de controle van de grote opschaling van de BCO-capaciteit in het vierde kwartaal van dit jaar, waarbij meerdere leveranciers zijn betrokken, heeft SOSI overigens wel een interne audit-afdeling opgericht. “SOSI voelt als betrokken leverancier een verantwoordelijkheid om toe te zien op gedegen processen en procedures, bij zichzelf, maar ook bij de onderaannemers. De audit-afdeling heeft tot op heden geen aanleiding kunnen vinden om te kunnen vermoeden dat er in Nederland onterecht uren gefactureerd zijn,” aldus een woordvoerder van SOS International. (Ziptone/Erik Bouwer)

Lees ook:

Yource laat ook Nederlandse procedures en werkwijze checken

Customer Experience, Featured Customer Contact, KSF