Follow the Money heeft vandaag in een artikel aan het licht gebracht dat facilitaire contactcenters bovengemiddeld hoge marges realiseren met klantcontact rondom de coronabestrijding. Hoofdaannemer SOS International bracht initieel per uur een tarief van 39,50 euro exclusief BTW in rekening bij opdrachtgever GGD GHOR, zo heeft Marco Vianen aan FTM bevestigd. De vijf onderaannemers die SOS heeft ingeschakeld (Yource, Webhelp Nederland, TTC Health Services van Tobias Walraven, Teleperformance en Majorel, maar ook andere partijen zoals ANWB) hanteren eigen tarieven; SOS International voegt daar 6 euro per uur  opslag aan toe. Het tarief van SOS zou inmiddels aangepast zijn naar 37,50 euro per uur.

Ingewijden geven bij FTM aan dat in 2019 de normale all-in prijs 27 tot 32 euro per uur is en Martine Ferment, voorzitter van het Klantinteractie Research Centrum (KIRC), zegt dat 32,50 euro per uur in de branche “echt als een supercontract geldt”, waarbij een marge van 10-12 procent reden is om “de vlag uit te hangen.”

Omdat de onderaannemers bovengemiddeld hoge tarieven rekenden bij hoofdaannemer SOS International, draaien ze hogere rendementen dan de gebruikelijk 4-7 procent, aldus FTM. In sommige gevallen lopen de marges op tot 28% zoals de ANWB heeft voorgerekend. FTM schrijft dat bedrijven als Webhelp en Teleperformance flinke winststijgingen boekten, die de bedrijven zelf toeschrijven aan werkzaamheden in verband met corona. Die van Teleperformance Europa steeg met 23% en bij Webhelp Nederland verdubbelde de winst van 3,7 miljoen (2019) naar 7,5 miljoen euro (2020). Webhelp schrijft de positieve cijfers toe aan ‘meer volumes met betrekking tot meer thuiswerken’, de florerende e-commerce-sector en ‘de overheidssector (meer volumes en campagnes die direct of indirect verband houden met Corona)’ aldus FTM, maar beroept zich verder op vertrouwelijkheid van afspraken met andere opdrachtgevers.

Niet alle variabelen meegenomen

In het artikel van FTM wordt verder weinig aandacht besteed aan de mogelijk hoge opstart- en veranderkosten die de facilitaire contactcenters hebben moeten maken in het overwegend chaotische coronabestrijdingsbeleid, onder meer door het snel opschalen. Ook wordt in het artikel niet duidelijk welke marges de betrokken uitzendbureaus hanteren en van welke uitzonderingsregels gebruik is gemaakt bij de aanbestedingen (die onderhands plaatsvond). Daarnaast zijn in de sector afwijkende salarissen gehanteerd die in sommige gevallen richting 13 euro per uur gaan. Wel wijst Marco Vianen van SOS International bij FTM op de risico’s die de hoofdaannemer heeft gelopen. Experts waarmee FTM sprak, geven aan dat na verloop van tijd de inregelkosten teruglopen en dat het daarna aanhouden van een uurtarief van 39,50 betekent dat je voor de branche “ongekende winsten” (aldus Martine Ferment) kunt maken.

KSF verontrust; wil meer duidelijkheid

De Klantenservice Federatie lijkt not amused te zijn. In een reactie aan FTM zegt de KSF niet betrokken te zijn bij de publicatie van FTM, maar dat een aantal van haar leden wel onderwerp van onderzoek was. “De KSF is geschrokken van het beeld dat in de publicatie wordt geschetst van de wijze waarop de contractering van de bedrijven en uitvoering van de werkzaamheden hebben plaatsgevonden.”

In de uitspraak van KSF-voorzitter Hans van den Bemt klinkt kritiek door: “Wij vinden dat bij de uiteindelijke uitvoering van de opdrachten van outsource callcenters en leveranciers niet alleen voldaan moet worden aan wetgeving en overeengekomen contractafspraken, maar dat ook de verwachtingen en waarden en normen van de samenleving leidend moeten zijn. Integriteit is een belangrijke waarde voor de KSF. Daarom vinden wij het belangrijk dat de onderste steen boven komt in deze casus. Vervolgens zullen wij als KSF onze positie en standpunt bepalen.”

Lees het volledige artikel op FTM.nl

Customer Experience KSF