Cao-vernieuwing facilitaire contactcenters verkeert in impasse

by Ziptone

Cao-vernieuwing facilitaire contactcenters verkeert in impasse

by Ziptone

by Ziptone

Uitbesteders van klantcontact denken dat als er een cao is, dat het dan wel goed zal zijn, aldus Roderik Mol van vakbond CNV Vakmensen. Maar voorlopig is er helemaal geen cao voor de facilitaire contactcenters. Na het afwijzen van het eindbod van de WFC door de leden van FNV en CNV wordt er niet meer onderhandeld.

 

cao Denken dat het wel goed zit met de arbeidsvoorwaarden omdat er een cao is? “Je kunt je afvragen of uitbesteders van klantcontact zich voldoende hebben verdiept in de cao voor facilitaire contactcenters,” zegt CNV-bestuurder Roderik Mol. “De verschillen met de arbeidsvoorwaarden die de uitbesteder binnen de eigen organisatie hanteert, zijn vaak erg groot. Denk alleen al aan het ontbreken van een pensioenregeling in de cao voor facilitaire contactcenters. Bij bedrijven met een inhouse contactcenter die een eigen cao hebben, bedraagt de pensioenpremie een fors deel van de loonkosten – bij de overheid is dat bijvoorbeeld zo’n 25% en bij ING ongeveer 30%; beiden besteden uit aan facilitairen.”

Contactcentermedewerkers laten zich niet horen

Het loonkostenvoordeel is zoals Mol inschat nog steeds een belangrijk argument voor bedrijven om klantcontact te outsourcen. Hij vraagt zich af hoe je dan zorgt voor een goede kwaliteit, zeker wanneer je kijkt naar het hoge verloop bij de grote facilitaire contactcenters. Dat hoge verloop speelt óók een rol bij het mobiliseren van contactcentermedewerkers door vakbonden, aldus Mol. “De eerste tijd zijn mensen bezig met inwerken. Starters met tijdelijke contracten steken niet snel hun kop boven het maaiveld uit. Daarnaast is het voor ons lastig om thuiswerkende medewerkers te bereiken en speelt er vaak ook angst mee om informatie te delen of in actie te komen. De sociale controle is nogal sterk. Voor een deel is dat begrijpelijk vanwege informatiebeveiliging, maar medewerkers zijn ook bang om bijvoorbeeld werkinstructies met ons te delen – denk aan het 10 tot 20 minuten voorafgaand aan de werktijd inloggen en klaar zitten. Pas als je medewerkers anoniem laat reageren op enquêtes, komen er verhalen.” Mol wil niet zo ver gaan dat dit, net als een lage organisatiegraad van agents, goed in het businessmodel van de facilitairen zou passen. Maar hij vraagt zich wel waarom werkgevers niet investeren in een lager verloop, waarbij lagere verloopkosten ruimte bieden voor betere arbeidsvoorwaarden.

pensioenregelingHet eindbod van de WFC voor de nieuwe cao komt erop neer dat alleen agents die precies in een van de categorieën vallen uit het junior-medior-senior-model (en daarmee precies 101.5% of 103.5% of 105.5% van het wettelijk minimumloon betaald krijgen) er de maximaal 0,5% loonsverhoging vanuit de cao extra bij krijgen. Maar die 0,5% geldt niet voor andere medewerkers dan agents of voor agents die al meer verdienen dan de bovengenoemde percentages, bijvoorbeeld omdat ze al 107% van het wettelijk minimumloon verdienden, aldus Mol. Deze medewerkers krijgen daardoor alleen een jaarlijkse stijging op basis van prestatiebeoordeling. Ook de contouren van de nog te ontwikkelen pensioenregeling komen vooralsnog niet in de buurt van bijvoorbeeld de basispensioenregeling in de uitzendsector die per 1 januari 2023 naar 8% gaat, aldus Mol.

“Jullie besteden uit, maar er is geen pensioenregeling”

De KSF wil de discussie opstarten over de verschillende deelbelangen, ook in de uitbestedingsmarkt. KSF-directeur Roel Masselink sprak zich kortgeleden uit als voorstander van een betere marktordening en wil concretere afspraken over kwaliteit. Mol reageert: “De zeven servicebeloften van de KSF bestaan al een tijdje. Voor mijn gevoel komt het neer op window dressing. Ik zie weinig concrete acties. Naar mijn beleving is de branche op veel plekken bezig om het er mooier uit te laten zien dan het in werkelijkheid is.”

De werkgevers verschuilen zich in de arbeidsvoorwaardendiscussie achter het excuus dat er geen geld is, aldus Mol. Daarom gaat CNV ook regelmatig het gesprek aan met de uitbesteders. Maar praten over goed opdrachtgeverschap eindigt daar vaak met het argument ‘wat wij doen, mag juridisch’, zegt Mol. “De discussie voeren over in hoeverre het ook moreel verantwoord is, dat is een uitdaging. Uiteindelijk moet je ze ook in de media persoonlijk aanspreken: ‘jullie besteden uit, maar er is geen pensioenregeling’.”

Gaat de klantenservice Schiphol achterna?

In hun cao-voorstellen (pdf) hebben de bonden ook opgenomen dat ze streven naar een ‘Code Verantwoord Marktgedrag’. Maar Mol is een beetje sceptisch over het invoeren van een gedragscode op het vlak van opdrachtgeverschap. “Vaak ontbreekt het aan sancties en worden richtlijnen ruim uitgelegd. Misschien moet in klantcontact hetzelfde gebeuren als wat er op Schiphol is gebeurd: dat het uiteindelijk niet meer te houden is. Maar ik hoop uiteraard dat we bijvoorbeeld samen met de KSF wel echt inhoud kunnen geven aan goed opdrachtgeverschap.” (Ziptone/Erik Bouwer)

Ook interessant

Featured, Human Resources

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Top