Inlogtijd of werktijd: hoe gaan contactcenters er mee om? – analyse

by Ziptone

Inlogtijd of werktijd: hoe gaan contactcenters er mee om? – analyse

by Ziptone

by Ziptone

Naar aanleiding van de uitspraak van de Haagse rechtbank in een geschil tussen Teleperformance en een werknemer over inlogtijd en (betaalde) werktijd maakte Ziptone een rondje in klantcontactland. Hoe gaan andere contactcenters om met de voorbereidings- en inlogtijd?

 

inlogtijdEerst terug naar de basis. In het contactcenter wordt vrijwel altijd gewerkt met strak afgebakende diensten – nodig vanuit het WFM-gestuurde productiemodel. Het contactcenter is hierin echter niet uniek: strakke schema’s kennen we ook in andere sectoren. Een piloot moet op tijd aanwezig zijn om voorafgaand aan een vlucht de vluchtvoorbereiding te doen – denk aan het doornemen van weer- en verkeersberichten. Het vraagstuk of voorbereidingstijd wel of niet bij werktijd hoort, is dan ook al vaker aan de rechter voorgelegd. Op basis van jurisprudentie concludeert Advocatie dat de werkgever moet betalen als deze het belangrijk vindt dat de werknemers eerder komen en/of langer blijven. Indien de werkgever niet betaalt, dan kan deze er geen consequenties verbinden als een werknemer zich niet aan de regels houdt. Met andere woorden: geen loon, geen consequenties bij overtreding, ongeacht of de regel bijvoorbeeld in een arbeidsreglement is vastgelegd.

Klaar zitten

Medewerkers moeten hoe dan ook klaar zitten als hun dienst begint, iets wat ook de Klantenservice Federatie stelt in een reactie. “Het is een interessante casus”, zegt Wietse Westerhuis namens de KSF. “Op zich triest dat het zover heeft moeten komen. Bij veel organisaties is het gebruikelijk dat je iets eerder op je werk verschijnt om je voor te bereiden, zaken klaar te zetten of om op te starten. Maar waar leg je dan de grens wat betaald is of niet als je bijvoorbeeld 10 systemen moet opstarten voordat je daadwerkelijk je eerste call kunt opnemen? Dit is toch ook niet meer van deze tijd zul je zeggen. Nu dit bij de rechter beland is, is dit een principiële kwestie geworden. De vraag die wij ons stellen is hoe goed de arbeidsrelatie en arbeidsvoorwaarden zijn als het zover kan komen.”

Volgens de KSF heeft FNV vorig jaar al aangegeven dat de medewerkers bij Teleperformance hun plaspauzes bijvoorbeeld niet vergoed krijgen. “Dan slaat het wat ons betreft door. Als je als werkgever zo scherp in de wedstrijd gaat zitten, dan is er wat ons betreft geen sprake meer van een gezonde arbeidsrelatie. Het is dan ook heel begrijpelijk dat je er als medewerker dan ook scherp in gaat zitten.” De KSF noemt de arbeidsrelatie een kwestie van geven en nemen – dat gaat twee kanten op – maar vindt ook dat medewerkers gewoon betaald moeten worden voor werkgerelateerde werkzaamheden.

Vakbond CNV heeft al in december 2021 het onderwerp op de agenda gezet, zowel richting de achterban als bij de cao-onderhandelingen. “Wij vinden dat je werktijd begint te lopen op het moment dat je je laptop openslaat en de eerste inlog doet, inlogtijd is werktijd,” aldus de bond op de eigen website. Volgens een ruwe berekening zouden fulltime agents op jaarbasis ruim 900 euro bruto kunnen mislopen.

Meenemen in shrinkage?

Het alternatief is dat de WFM’er de benodigde tijd om in te loggen meetelt in de shrinkage-berekening, maar dat lijkt niet gebruikelijk en het maakt het plannen en roosteren extra complex. Een andere mogelijkheid is het applicatielandschap zodanig in te richten dat er sprake is van single-sign on en dat achterliggende systemen zeer snel worden opgestart. In de zaak die De Telegraaf naar buiten bracht, ging het om het inloggen in circa tien verschillende systemen waarvoor 6 tot 20 minuten nodig bleek te zijn, iets wat overigens niet uniek is voor facilitaire contactcenters.

Hoe gaan andere werkgevers in klantcontact hier mee om?

Terug naar de praktijk. Ziptone maakte een rondje langs verschillende contactcenters. Wat blijkt: de door Teleperformance gehanteerde werkwijze is niet ongebruikelijk in zowel facilitaire als inhouse contactcenters.

Bij Sports Unlimited Retail worden medewerkers niet ‘verplicht’ om eerder aanwezig te zijn in verband met inloggen, wat overigens hooguit een minuut tijd kost. “Medewerkers moeten de computer aanzetten en één systeem opstarten. Deze minuten worden niet formeel geregistreerd of uitbetaald. Uiteraard zijn er collega’s die het fijn vinden om heel rustig op te starten en die zijn dan op eigen initiatief eerder aanwezig,” aldus Chantal Rovers, manager customer care.

Bij facilitair contactcenter ContactCare is het “niet zwart/wit”, zegt oprichter Jasper Meerding. Hij wijst erop dat de nodige systemen via de laptop van de werkgever binnen 1 tot 2 minuten zijn opgestart. Bij thuiswerken kan het begin van de aanwezigheid niet gecontroleerd worden via een prikklok of tagsysteem, dus uren die in rekening worden gebracht bij de opdrachtgevers worden (per project en op verschillende manieren) geboekt en nadrukkelijk gecontroleerd. “Inlogtijd is werktijd, maar binnen het redelijke, en wanneer systemen niet werken, krijg je toch betaald voor je ingeroosterde uren of de vaste arbeidsomvang van je contract.”

Jelmer IJbema, manager WFM bij facilitair contactcenter 5CA geeft aan dat als regel wordt gehanteerd om 10 minuten voor werktijd en 10 minuten na werktijd standaard uit te betalen (voor wie ingelogd was). “Dit omdat je je moet voorbereiden en vaak niet op de minuut af klaar kan zijn,” aldus IJbema.

“Logisch dat je er wat eerder bent”

Sunweb betaalt de voorbereidingstijd (meestal een kwartier in de ochtend, zowel voor inloggen als de stand-up) op dit moment niet, aldus Andre Tuinenburg, head of customer care. “Maar we zien het als fair om dat wel te gaan doen,” net als het doorwerken na afloop van een shift, dat wél wordt betaald.

Bij DPG Media wordt de voorbereidingstijd niet beschouwd als werktijd. Het is niet meer dan normaal, ook bij andere banen, om iets eerder op je werk te verschijnen, aldus manager customer center Carmen Vriesema, “Inloggen kost een paar minuten, zeker voor de collega’s die thuis werken.”

Deze opvatting is ook hoorbaar bij enkele facilitairen (die niet met naam genoemd willen worden), waarbij in sommige gevallen de korte pauzes, waar medewerkers recht op hebben gedurende het werk, wel worden doorbetaald. “In veel branches is het logisch dat je er iets eerder bent om op tijd aan je shift te beginnen, zoals in de horeca en retail. Dit is de normaalste zaak van de wereld,” aldus een van hen. “Er zijn maar weinig opdrachtgevers die willen betalen voor deze tijd, die daarmee efficiënt werken afdwingen. Terwijl de marges in onze sector het niet toelaten dat wij dat zelf vergoeden.”

“Flexibele begin- en eindtijden”

Rad Power Bikes hanteert flexibele begin- en eindtijden en legt de verantwoordelijkheid bij de medewerker. Die is bij ons meestal hoogopgeleid en werkt in meerdere talen, stelt Geert Fiesler, manager klantenservice. “Bij ons is er geen relatie tussen salaris en inlogtijd.”

Facilitair contactcenter Continuum Global Solutions betaalt wel de zogenaamde insteltijd – indien aan de orde. “We monitoren doorlopend de snelheid en de gebruiksvriendelijkheid van onze eigen systemen en CRM-systemen van de opdrachtgever, omdat we te allen tijde streven naar een minimale insteltijd. Niet alleen om de kosten daarvan te minimaliseren, maar met name ook om de user experience te maximaliseren,” aldus Peter Brouwer, senior director.

Bij Gemeente Amsterdam valt de voorbereidingstijd voor het werk (zoals inlezen, laatste instructies doornemen en dergelijke), onder werktijd en wordt dus betaald. De medewerkers zetten zichzelf op ‘beschikbaar’ zodra ze alle informatie hebben gelezen. Dit kan de ene keer na 2 minuten zijn, een andere keer 10 minuten duren, aldus een woordvoerder van gemeente Amsterdam. Het inloggen in de systemen (circa 2 minuten) valt echter niet onder werktijd. Het afgelopen jaar heeft de afdeling Dienstverlening met het Onderdeel Commissie (OC) Dienstverlening van de OR daar uitgebreid over gesproken. Samen is tot de conclusie gekomen dat inloggen niet onder werktijd valt. “Wij hebben de uitspraak van de rechter ook ontvangen afgelopen week en bekijken momenteel of wij ons proces moeten aanpassen,” aldus de woordvoerder.

Conclusies

Het wel of niet meetellen van inlogtijd als werktijd heeft zowel een organisatorische (planmatige) als een financiële kant. Daarnaast is de rechter over het algemeen helder in het oordeel wanneer er wel of niet betaald moet worden voor voorbereidingstijd. Ook werkgeversvereniging AWVN maakt aan de hand van een herkenbaar voorbeeld zonneklaar wanneer je als werkgever moet betalen voor voorbereidingstijd.

Nederlandse contactcenters gaan echter op verschillende manieren om met zowel de arbeidsrechtelijke als organisatorische kant, zo blijkt uit onze rondgang. Het is maar net hoe die voorbereidingstijd wordt gebruikt: nodig om in te loggen in meerdere systemen, je intranet doornemen, de daily standup bijwonen, je stoel in hoogte verstellen, koffie halen. Het is vervolgens aan de werkgever om duidelijk te zijn over wat er verwacht wordt en hier heldere afspraken over te maken – ook over het wel of niet betalen van deze tijd. Bij onduidelijkheid trekt de medewerker meestal aan het kortste eind; onduidelijkheid contrasteert ook met de strakke kaders van het contactcenter of met bijvoorbeeld een Great Place to Work-label.

Goed werkgeverschap?

Als het permanent hoog houden van de bal – lees: binnen strakke kaders doorlopend zorgen voor een goede bereikbaarheid en servicekwaliteit – werkelijk onderdeel is van het onderscheidend vermogen van bedrijven, dan kan het niet anders dan dat medewerkers daar in gefaciliteerd en naar beloond moeten worden. De vraag is dan wat een goede beloning is: werk aan de winkel voor de KSF. Een andere manier om te komen tot duidelijke kaders over het wel of niet betalen van voorbereidingstijd is het vaststellen van kwaliteitsnormen inclusief een effectieve vorm van handhaving. Het ziet er naar uit dat daar alle ruimte voor is. (Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Human Resources , ,

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Top