Contactcenters passen kanalenmix en openingstijden aan

by Ziptone

Contactcenters passen kanalenmix en openingstijden aan

by Ziptone

by Ziptone

De afgelopen twee jaar hebben de meeste bedrijven veranderingen aangebracht in zowel kanaalmix (8 op de 10) als openingstijden (4 op de 10). Dat blijkt uit een peiling van de KSF. De meeste organisaties verwachten ook de komende twee jaar opnieuw wijzigingen aan te brengen.

De KSF heeft in juni 2022 een peiling gedaan om actuele ontwikkelingen in kaart te brengen rondom kanaalstrategie en openingstijden. Aan de peiling deden 71 organisaties mee, waarvan 9 facilitaire contactcenters en 62 inhouse contactcenters.

De KSF vroeg onder meer naar welke kanalen op dit moment worden ingezet. Ook is er gevraagd naar veranderingen die de afgelopen twee jaar zijn aangebracht in de openingstijden en kanalenmix en de impact daarvan op klanttevredenheid, kosten en werkdruk.

Uit de peiling blijkt dat telefonie nog steeds het meest dominante kanaal in de huidige kanalenmix van contactcenters is.

  • 50% van de contactcenters die recent een kanaal heeft toegevoegd ziet een positief effect terug in de klanttevredenheid;
  • Chatbot en live chat zijn de kanalen die het vaakst zijn toegevoegd en deze kanalen hebben volgens contactcenters de grootste potentie richting de toekomst;
  • 10% van de respondenten heeft e-mail laten vallen als kanaal, hetzelfde percentage geldt voor livechat.
  • 39% van alle contactcenters heeft in de afgelopen 2 jaar veranderingen doorgevoerd in de openingstijden waarop ze bereikbaar zijn voor klanten;
  • Openingstijden zijn vaker teruggebracht dan uitgebreid. 15%van de contactcenters heeft in de afgelopen 2 jaar van één of meerdere kanalen de openingstijden uitgebreid en niet teruggebracht; 18% van de contactcenters heeft in de afgelopen 2 jaar van één of meerdere kanalen de openingstijden teruggebracht en niet uitgebreid
  • 52% gebruikt Messenger als kanaal en 46% WhatsApp. Als nieuw kanaal zijn deze respectievelijk door 10% en 21% van de contactcenters toegevoegd. Slechts 4% van de contactcenters liet WhatsApp als kanaal vallen.

 De KSF waarschuwt klantcontactcenters voor te grote afhankelijkheid in hun kanaalstrategie van aanbieders zoals Whatsapp of Facebook Messenger. Als deze partijen hun voorwaarden aanpassen, kan dat grote gevolgen hebben voor het klantcontact en de bereikbaarheid.

Leden van de KSF kunnen het rapport downloaden, niet-leden kunnen een infographic downloaden. (Ziptone/KSF)

Ook interessant

Customer Experience, Featured

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Top