Een algemene aanduiding die verwijst naar de mate waarin agents zich punctueel aan het rooster houden. De maatstaf staat las van het feit of het contactcenter de feitelijke bemensing heeft om gestelde doelen zoals servicelevel te realiseren; het is eenvoudigweg een maatstaf die aangeeft hoe stipt agents volgens roosterschema’s werken.
Roosterdiscipline wordt gemeten aan de hand van alle ingelogde tijd, met inbegrip van wachttijd/idle time/available status. Meer specifiek: roosterdiscipline bestaat uit tijd besteed aan gesprekstijd, nawerktijd, wachttijd (wachten voor calls, zie available status/beschikbaarheid) en de tijd die besteed wordt aan de nodige outboundcalls.
lnloggedrag kan ook betrekking hebben op timing: op het juiste moment beschikbaar zijn voor het aannemen van gesprekken. In dat geval gaat het dus om de tijd waarin agents beschikbaar zijn om gesprekken aan te nemen en of deze agents beschikbaar zijn om gesprekken aan te nemen wanneer dat vereist wordt.
Twee begrippen die hieraan gerelateerd zijn:
- Beschikbaarheid: de hoeveelheid tijd waarin een agent beschikbaar is voor het aannemen van gesprekken;
- Betrouwbaarheid: mate waarin agents gesprekken aannemen.
Data ten aanzien van queuegerichtheid komen uit het workforce management systeem en uit de ACD rapporten.
Zie Queuegerichtheid, Real Time Adherence Software, Bezettingsgraad
Terug naar startpagina woordenboek