Lang gesprek. Er wordt over het algemeen gesproken van een lang gesprek wanneer de gespreksduur meer dan 30 minuten bedraagt. Deze gesprekken vormen een belemmering voor contactcenters waar op basis van halfuursintervallen voorspeld, gepland en gemeten wordt. Omdat lange gesprek­ken vaak niet binnen het bereik van Erlang C vallen, kunnen ze de juistheid van de uitkomsten van deze formule geweld aandoen.

Probleem is dat ACD’s gesprekken vaak tellen in de periode waarin de gesprekken beginnen, maar gemiddelde gesprekstijd rapporteren in de periode waarin het gesprek is afgehandeld (eindigt). Als gevolg hiervan kunnen rapportages scheefgetrokken worden. Met het oog op planning en manage­ment kan overwogen worden rapportage-intervallen te vergroten naar hele uren. Doordat er bij intervallen van hele uren meer gesprekken zijn die in hetzelfde interval beginnen en eindigen, wordt met deze keuze het effect van vertekende gemiddelden beperkt.

Als lange gesprekken aan de orde zijn in het contactcenter, is het ook van belang om met gezond verstand naar de cijfers te kijken. Als lange gesprekken zelden voorkomen, kan overwogen worden de cijfers aan te passen alvorens de rapporten te gebruiken voor het maken van prognoses voor de planning. Om een laag servicelevel te voorkomen, kan het raadzaam zijn de bezetting te verhogen in de perioden dat lange gesprekken voorkomen.

De meeste op Erlang-C-gebaseerde programma’s maken het mogelijk het intervalbereik in te stel­len (op uur of half uur). Ook is het mogelijk een simulatieprogramma te maken om de mix van ver­schillende soorten gesprekken in een model te plaatsen.

Ook dient overwogen te worden op welke manier met lange gesprekken wordt omgegaan. Een tweedelijns opvang voor het afhandelen van complexere gesprekken kan een efficiënte oplossing zijn. Gesprekken voor de eerste groep kunnen normaal behandeld worden en bellers bereiken snel­ler een agent; bellers met eenvoudige vragen hoeven niet te wachten op bellers met lastiger vragen. Bellers met complexe vragen zijn wellicht meer bereid te wachten en agents kunnen deze bellers beter te woord staan zonder toegenomen druk. Wees er zeker van dat ook het servicelevel van de tweedelijn gemanaged wordt, anders lijden beide servicelevels daaronder.

Zie Intervallen

Terug naar startpagina woordenboek