De tweedelijn is de lijn die in tweede instantie inkomende contacten afwikkelt. Vaak zijn dit contacten die door specialisten worden afgewikkeld die beschikken over meer of gespecialiseerde kennis rondom een bepaald onderwerp. De eerstelijnsmedewerker kan het gesprek dan doorverbinden richting een specifieke medewerker of in een bepaalde queue plaatsen. Soms is de backoffice de tweedelijn. Een tweedelijn kan vaak niet rechtstreeks door klanten worden benaderd.
