Het gedeelte van een (contactcenter)organisatie dat ondersteunende, veelal admini­stratieve processen uitvoert. De input van een backoffice kan zowel rechtstreeks van klanten af­komstig zijn van fax, brieven, e-mail, (online) formulieren, social media, messaging of andere kanalen, als ook van de frontoffice. Processen van de backoffice hebben vaak betrekking op registratie en mutatie van gegevens: data entry, financiële processen, facturering, aanmaning, debiteurenbewaking, kwaliteitscontrole, fulfilment.

In sommige situaties vervult een backoffice de rol van tweede- of derdelijnsopvang, bijvoorbeeld wanneer de eerstelijnsopvang problemen niet kan oplossen. In andere situaties heeft de backoffice ook een ondersteunende taak voor het contactcentermanagement, doordat daar bijvoorbeeld de planning wordt uitgevoerd. Steeds vaker warden front- en backoffice geïntegreerd om slagvaardiger te kunnen handelen in het belang van de klant. Zie Frontoffice

Terug naar startpagina woordenboek