Dat gedeelte van een organisatie dat specifiek is ingericht voor directe interactie met klanten. Omvat vaak customer service, helpdesk, sales of customer relationship management. In dit gedeelte kan de eerstelijns opvang van klantcontacten (telefoon, fax, e-mail, brieven, webdiensten) gerealiseerd worden. In de tweede lijn, die soms in de frontoffice en soms elders (bijvoorbeeld backoffice) is geplaatst, worden problemen, verzoeken, transacties en vragen afgehandeld die in de eerste lijn niet kunnen worden uitgevoerd. Soms is er geen onderscheid in eerste en tweede lijn, en is er alleen een backoffice die zorgt voor (administratieve) ondersteuning.

Zie Backoffice

Terug naar startpagina woordenboek