Algemene aanduiding voor opvang van inkomende contacten door specifie­ke groep medewerkers. Principe waarbij inkomend verkeer door een team wordt opgevangen, en waarbij een tweede team (tweede lijn) die contacten afhandelt die door de eerste lijn niet kunnen worden afgehandeld. De tweede lijn kan bestaan uit een backoffice of een groep agents die een lagere prioriteit heeft en in daluren administratieve of outbound taken uitvoert, of uit een groep specialisten.

Zie ook eerstelijn, tweedelijn

Terug naar startpagina woordenboek