Het proces van ontwikkeling en beheer van de relatie met de klant vanuit de organisatie. Bij CRM wordt meestal gebruik gemaakt van geavanceerde applicaties, database-systemen en systemen voor het vastleggen van interacties. In. deze systemen wordt informatie opgeslagen over communicatie tussen klant en organisatie via verschillende kanalen, zoals de website van het bedrijf, telefoon, e-mail, (live) chat, marketingmaterialen en sociale media. Daarnaast worden metadata over deze contacten opgeslagen (categorieen, tijd/datum, medewerker et cetera). Ook biedt een CRM-systeem vaak inzage in andere soorten gegevens: van financieel tot aankoop en van voorkeuren tot
Het doel van CRM is om klantrelaties te verbeteren, klantentrouw te verhogen, en uiteindelijk de verkoop en winstgevendheid te stimuleren. CRM geeft agents en managers inzicht in wie de klant is, wat kenmerken en voorkeuren zijn en hoe de klant zicht gedraagt als het gaat om aankopen, betaalgedrag, contacthistorie, et cetera.
CRM-data kunnen gebruikt worden voor uiteenlopende doeleinden:
- identificatie van de klant of autorisatie van transacties
- toegang geven tot of opbouw van een persoonlijke klantomgeving
- genereren van een eenduidig klantbeeld dat overal in de organisatie kan worden gebruikt
- mogelijk maken van gepersonaliseerde dienstverlening
- geautomatiseerde processen aansturen (zoals versturen van communicatie of bestellingen)
- input voor cross- en upselling
- input voor data-analyse voor procesverbetering
CRM kan er aan bijdragen dat een contactcenter een belangrijke positie krijgt binnen een organisatie.
Technologie is faciliterend bij CRM, maar het behelst ook processen, organisatiestructuur, informatie en begrip ten aanzien van welke klanten je wilt bedienen en hoe je wilt beantwoorden aan de behoeften van verschillende soorten klanten. CRM gaat in feite over vastleggen, analyseren en uitvoeren.
Terug naar startpagina woordenboek