De reden waarom een klant contact opneemt met een organisatie. Van agents wordt vaak gevraagd deze call reason (ook wel contact reason) te vast te leggen in bijvoorbeeld het CRM-systeem. Dat kan door middel van een keuze uit een aantal vooraf gedefinieerde categorieën, door het invoeren van tekst of door het intoetsen van een activity code in de ACD.

Het gaat hier meestal niet om de achterliggende reden (call driver, contact driver) maar om de vraag of het probleem waarmee de klant zich meldt.

Terug naar startpagina woordenboek