Een call driver is een grondoorzaak in een proces waardoor klanten contact gaan zoeken met een organisatie. Organisaties die het volume aan klantcontact willen terugdringen of willen focussen op de meest waardevolle klantcontacten, doen onderzoek naar de oorspronkelijke redenen waarom klanten contact zoeken. Vaak wordt een deel van die contacten door de organisatie zelf (cq de processen van de organisatie) veroorzaakt. Bijvoorbeeld door te lage responstijden, fouten in processen, het niet nakomen van afspraken, onduidelijke communicatie et cetera. Meer algemeen kan ook gesproken worden over contact drivers.

Zie call reduction, call deflection

Terug naar startpagina woordenboek