Gemiddelde antwoordsnelheid. Een maatstaf die aangeeft hoe snel gesprekken worden aangenomen, m.a.w. indicatie van hoe lang bellers moeten wachten alvorens verbinding te krijgen met een agent. Data worden gegenereerd door de ACD.

ASA wordt berekend door de totale tijd, die alle gesprekken hebben gewacht alvorens ze worden beantwoord, te delen door het totaal aantal binnenkomende calls. ASA wordt over het algemeen per half uur (en dus ook over langere perioden) gemeten. Hoe langer het tijdsinterval (bijvoorbeeld een dag), hoe minder betekenisvol ASA wordt.

De meting van ASA begint wanneer het gesprek in een wachtrij komt en op beantwoording wacht. In enkele situaties wordt voor plaatsing in de wachtrij een announcement weergegeven, deze wordt niet bij de wachttijd opgeteld.

Wanneer de ACD een overflow gebruikt, wordt de ASA gemeten vanuit het perspectief van de beller. Wanneer een call na een bepaalde wachttijd ‘overflowed’ naar een andere wachtrij of andere ACD-groep, bestaat de wachttijd dus uit de wachttijd voor (plus eventueel na) overflow.

ASA en servicelevel hangen sterk met elkaar samen; ASA komt namelijk uit dezelfde statistische gegevens voort. Het heeft dus weinig zin om beide maatstaven naast elkaar te meten.

Zie Servicelevel

Terug naar startpagina woordenboek