Een ACD-systeem meet en regelt het telefoonverkeer in het contactcenter. Op basis van metingen van uiteenlopende telefooncijfers kunnen rapporten worden gegenereerd. De meeste systemen kennen standaard- en maatrapportages die ad hoc of op vaste tijdstippen (via tijdschema’s) gegenereerd kunnen worden.

De meeste ACD’s meten op basis van intervallen van halve uren, sommige op basis van kwartieren. ACD-rapportage geeft inzicht in de factoren die het servicelevel beïnvloeden, zoals average speed of answer, bezettingsgraad, gemiddelde gespreksduur, not ready tijd, etc. Een groat aantal variabe­len kan naar eigen wens wel of niet warden meegenomen in rapporten.

Soms is er een interface naar een ander systeem (zoals een workforce management systeem) dat de ACD-data importeert, opslaat, bewerkt, toepast en weergeeft.

Terug naar startpagina woordenboek