Met straks vijf generaties op de werkvloer ligt ‘aandacht voor verschillen’ voor de hand. De belofte van het KSF HR Congres: inzicht in die verschillen en tips om ze te overbruggen. Het hoogtepunt van het congres zat in het staartje.

 

Bij het openen van het congres door gastheer Tabian Hassing (Tempo Team) werd kort stilgestaan bij het overlijden van Martine Ferment. Daarna ging dagvoorzitter en spreker Thijs Launspach in op de verschillen tussen Babyboomers, GenX, GenY en GenZ. Ook de tweede spreker, Bodielle Nooitgedagt, ging het lijstje af. Beiden kwamen daarnaast vooral met heel veel aanbevelingen wat je wel en vooral niet moet doen met Millennials en GenZ’ers.

“32 uur is het nieuwe fulltime”

Terecht benoemde Launspach de kans op “intergenerationele irritaties”: de een vindt geen gehoor voor frisse nieuwe ideeën, de ander wil alle frisse nieuwe ideeën afschieten omdat die vijftien jaar geleden al eens zijn uitgeprobeerd  (en mislukt). Ook uit de zaal kwamen genoeg ervaringen: “moeilijk kunnen omgaan met teleurstellingen, communicatief vaardig en daardoor overschatting van de competenties, 32 uur is het nieuwe fulltime.”

Zonder te willen herhalen wat nu typisch voor welke generatie is (de presentaties staan in de ledenomgeving van de KSF), hebben jongere generaties over het algemeen moeite met de werkcultuur (verantwoordelijkheid nemen, falen, prestatiedruk en sociale controle); maar ook met een zee van mogelijkheden, de bijbehorende keuzestress en een verhoogde kans op burn-out omdat alles perfect moet zijn.

Tips

Er zijn ook leuke kanten aan het werken met jongeren, waarbij in de presentaties de nadruk lag op Millennials en GenZ. Uit de zaal kwam onder meer naar voren: “oplossingsgericht, energiek, challengers, creatief, open communicatie, enthousiast”.

Een greep uit de tips? Een halfjaarlijks voortgangsgesprek is te weinig, je moet intensiever vinger aan de pols houden. Loop vaker rond (MBWA) om signalen op te zoeken, want voor Millennials en GenZ is falen een taboe en dus worden die signalen niet altijd afgegeven. Maar misschien hebben deze elementen van leidinggeven wel een positief effect op iedereen op de werkvloer. Bij de tips leek het een beetje alsof juist Babyboomers en GenX over uitstekende werkvaardigheden beschikken en dat vooral de Millennials en GenZ nog moeten leren plannen, professioneel communiceren en prioriteiten stellen. Naast dienend of coachend leiderschap en het helpen bij stressbestendig worden was de laatste tip van Launspach: wees een rolmodel en mentor.

“Zorg voor structuur”

Na een update van Roel Masselink over de Code Verantwoordelijk Marktgedrag (zie nieuwsbericht) kwam Bodielle Nooitgedagt aan het woord. Zij ging in op de eigenschappen van vier verschillende cohorten en gaf voor elke groep een aantal tips. Het zijn vooral personen uit de eerste twee groepen (21-28 jaar en 28-35 jaar) die de basisbezetting van het contactcenter vormen: agents, teamleiders, coaches, conversational designers, wfm’ers). Zorg voor structuur, help bij het stellen van prioriteiten, zorg voor transparantie als een medewerker zijn/haar bonus dreigt te verliezen omdat de medewerker een nieuwkomer moet inwerken: het waren voorbeelden waaruit bleek dat Nooitgedagt weinig beeld en geluid bij het fenomeen contactcenter heeft. Als er iets gestructureerd is, dan is het wel werken in klantcontact.

Gemiste kans ook om te laten zien hoe leidinggevenden in klantcontact (wat doen die eigenlijk en wat zijn hun valkuilen?) een draai kunnen geven aan de minder positieve eigenschappen van werken in klantcontact, die voor veel Millennials en GenZ een afhaakreden zijn. Bewezen praktijken als een daily standup of het meedraaien in multidisciplinaire projectgroepen kwamen niet aan de orde, terwijl je hier juist generaties naast elkaar kunt zetten en met elkaar kunt laten samenwerken. Als beide sprekers zich (beter) hadden ingelezen cq beter waren gebriefd, zouden ze weten dat de contactcenterbaan niet vergelijkbaar is met de doorsnee kantoorbaan – naast geneuzel over het betalen van inlogtijd en pauzetijd is er ook een hoge mate van standaardisatie en werkplekgebondenheid – en dat met name medewerkers uit de jongste generaties in grote getale in- en uitvliegen.

Diversiteit in teams: verschillen overbruggen

Beide sprekers gingen ook voorbij aan enkele andere, essentiële eigenschappen van de jongste generaties – die ook steeds meer doorsijpelen naar andere generaties. Een veilige werkcultuur, (neuro)diversiteit, diversiteit in teams, inclusiviteit of duurzaamheid zijn onderwerpen die in moderne bedrijven hoog op de agenda staan. Ze drukken een stempel op het imago van een werkgever. Of andersom geformuleerd: als het niet in orde is, is het voor steeds meer (vooral jonge) mensen een reden om de werkgever de rug toe te keren. Voor wie generatieverschillen wil overbruggen, is dit verplichte kost.

Naast alle goedbedoelde, maar ietwat directieve en gedateerde adviezen, bleven ook de behoefte aan het maken van impact, het kunnen zien wat je bijdrage aan het proces is, de behoefte aan vormen van zelforganisatie (of zelfroosteren) onbenoemd. Ook bleef onderbelicht hoe allerlei ‘klassieke werkmethoden’ (bijvoorbeeld: lang vergaderen of rapporteren op KPI’s die je niet zelf kunt beïnvloeden) van oudere generaties voor Millennials en GenZ een reden zijn om af te haken. Dat is een gemiste kans, want hier is heel interessant onderzoek naar gedaan in ons land.

Bestuurswissel

Scheidend voorzitter Hans van den Bemt kreeg het laatste woord en vroeg zich af: “Hoe wij (aan)sturen, past dat nog bij de nieuwe medewerkers?” Hij beantwoordde die vraag zelf: “Geef vrijheid en plezier. Pauzes wel of niet doorbetalen past niet in deze tijd.” KSF-bestuurslid Brigitte Arts overhandigde hem als dank voor al zijn werk als KSF-bestuurslid én vijf jaar voorzitterschap een beeldje en karakteriseerde hem als “verbindend en een doorbijter”.

De nieuwe KSF-voorzitter Ramón Delima – tijdens de ALV voorafgaand aan het congres formeel benoemd – bracht alle aandacht voor verschillen tussen generaties – en hoe daar mee om te gaan – treffend terug tot de kern: “Onze medewerkers gaan elke dag met verschillen om. In leeftijd, in cultuur, qua vragen. Onze medewerkers vinden dat blijkbaar geen punt; leidinggevenden kunnen daar wat van leren.”

Delima heeft er zin in, dat was duidelijk zichtbaar aan hoe hij op het podium stond. Zijn doel met de KSF: zo veel mogelijk mensen bij elkaar te krijgen op gebied van klantcontact. Hij nodigde mensen uit om actief mee te doen. Het zou zo maar kunnen dat Delima een nieuwe impuls aan de KSF gaat geven. (Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Human Resources KSF, Randstad