Rampen kunnen en zullen altijd en overal gebeuren. Contactcenters moeten in de eerste plaats voorbereid zijn om het leven van hun medewerkers te beschermen en in de tweede plaats om informatie en service te bieden aan klanten die niet op de hoogte zijn van het dreigende gevaar voor een contactcenter, of, in het ergste geval, van de calamiteit waardoor het contactcenter is getroffen.

 

Tekst: Mark Pereira

Een voorbeeld uit eigen ervaring. Tornado’s behoren tot de meest angstaanjagende stormen waar je mee te maken kunt krijgen. Ze slaan plotseling toe, met een immense kracht en vernietiging. Daardoor kunnen ze leiden tot grote aantallen doden en gewonden en ontelbare dollars schade.

In mijn contactcenter in Indiana maken tornado’s helaas deel uit van onze realiteit. Een van die tornado’s hebben we een paar jaar geleden bijna aan den lijve ondervonden.

Het was vier uur ‘s middags en plotseling hoorde ik de tornado-waarschuwing over de luidspreker op onze afdeling. Ik ging naar de agents en instrueerde ze wat ze moesten zeggen en doen; onze IT’er schakelden het telefoonsysteem uit en schakelde een melding over slecht weer in, bedoeld voor bellers om ze te informeren dat ze de zelfbedieningsopties konden gebruiken omdat de klantenservice niet beschikbaar was vanwege een tornadowaarschuwing.

Uit de buurt van ramen

We evacueerden de afdeling en zorgden ervoor dat iedereen zich verzamelde in de lobby van onze verdieping, omdat we uit de buurt van de ramen moesten blijven. Uit de buurt blijven van ramen is cruciaal tijdens een tornado omdat de enorme kracht voor rondvliegende glasscherven kan zorgen, waardoor iedereen in de buurt een groot risico loopt. Elke afdelingsleider had de leiding over de aanwezigheid van zijn eigen teamleden. Ondertussen hield een van de leiders de tornadowaarschuwing in de gaten terwijl wij in de lobby wachtten.

Het wachten duurde meer dan een uur, waarna we onze afdeling weer op mochten. De uitdaging was natuurlijk om alle agents weer aan de telefoon te krijgen na het uitzetten van het waarschuwingsbericht. Dus voordat we naar binnen mochten, vroegen de teamleider van het contactcenter en ik alle agents om naar hun bureaus te gaan, weer in te loggen op hun systemen en klaar te staan om telefoontjes aan te nemen.

Zodra het bericht was verwijderd en de telefoonlijnen weer waren ingeschakeld, kwamen er 15 tot 20 minuten lang telefoontjes achter elkaar binnen, maar daarna werd het minder. Geleidelijk aan werd alles weer normaal. Tot de volgende keer…

Bedrijfscontinuïteitsplannen en disaster recovery plannen zijn cruciaal

Meestal reageren we eerder reactief op rampen of calamiteiten dan proactief. Door te vertrouwen op reactieve maatregelen is onze beoordeling van een calamiteit echter vatbaar voor verschillende vooroordelen ten aanzien van ervaring, opportunisme en veiligheid. Met het opstellen van een bedrijfscontinuïteitsplan (BCP) kan je dit vermijden. Een BCP kan eenvoudig zijn, afhankelijk van de grootte, het type bedrijf en het contactcenter, of meer uitgebreid.

Het opzetten van effectieve communicatiekanalen en -protocollen is cruciaal voor het tijdig en accuraat verspreiden van informatie tijdens noodsituaties. Het is van vitaal belang om te bepalen hoe informatie wordt gedeeld tussen werknemers, managers en klanten.

Naast een BCP moet er ook een disaster recovery plan (DRP) zijn, omdat rampen uiteindelijk je activiteiten en je mensen zullen treffen. Net als het BCP moet een DRP worden vormgegeven en geschaald naar het bedrijf en het contactcenter.

Hier zijn een paar tips voor het ontwikkelen van een BCP en een DRP.

1. Voer een bedrijfsimpactanalyse (BIA) uit

Het is van groot belang om de kritieke bedrijfsfuncties en -processen binnen je contactcenter te identificeren. Denk hierbij aan het afhandelen van gesprekken en het handhaven van Service Level Agreements (SLA’s). Een BIA besteedt ook aandacht aan functies op basis van het potentiële risico en de geprioriteerde herstelinspanningen.

2. Definieer herstelplannen

Bepaal voor elke kritieke functie de maximaal toelaatbare uitvalduur en hersteltijddoelstellingen. De maximaal toelaatbare uitvalduur geeft de toegestane offline-tijd voor het contactcenter aan, terwijl de hersteltijddoelstellingen de maximaal aanvaardbare downtime voor elk proces weergeeft. Als er bijvoorbeeld een storing optreedt in je telefoonsysteem, kan het een doel zijn om binnen twee uur de telefoongesprekken met klanten te herstellen.

Bescherming van (externe) medewerkers – Thuiswerkers, fulltime of hybride, krijgen ook te maken met rampen. Daarom moeten er maatregelen worden genomen om hen te beschermen. Aangezien ons team hybride is en er dagen zijn dat ze thuis werken, doen we ons best om hun veiligheid te garanderen. Hier volgt een overzicht van de stappen die we hebben genomen en die andere organisaties kunnen overnemen:

Communicatiekanalen. Zet betrouwbare kanalen op voor agents om in contact te blijven tijdens noodgevallen, zoals het mobiele nummer van een supervisor. Tijdens de oriëntatie geven we agents een kaart met alle belangrijke telefoonnummers van het callcenter.

Check-in systeem. Creëer een systeem voor regelmatige check-ins om de veiligheid en het welzijn van agents te controleren. Als een agent niet belt en niet komt opdagen, neem ik contact op met de agent via sms. Als er binnen een dag geen reactie is, laat ik HR contact opnemen met de agent.

Contactgegevens voor noodgevallen. Vraag om een contactpersoon en telefoonnummer voor noodgevallen.

Training van agents over noodprocedures. Houd trainingssessies om agents te informeren over specifieke procedures voor verschillende noodscenario’s.

Noodpakketten aanmoedigen. Adviseer agents om persoonlijke noodpakketten voor te bereiden met essentiële onderdelen voor thuis. Ik herinner me dat dit nuttig was voor een agent die uit haar huis werd geëvacueerd vanwege een bosbrand.

3. Ontwikkel een communicatieplan

Het opzetten van effectieve communicatiekanalen en -protocollen maakt het mogelijk om tijdig en accuraat informatie te verspreiden tijdens noodsituaties en rampen.

Het is daarbij van belang om te bepalen hoe informatie wordt gedeeld tussen werknemers, managers en klanten. Daarnaast moeten er back-up communicatieopties worden geïdentificeerd als de primaire kanalen niet beschikbaar zijn, zoals het gebruik van sociale media of het versturen van SMS-updates.

4. Implementeer back-up en herstel-procedures voor data

Zorg regelmatig voor back-ups van kritieke gegevens en klantinformatie, zodat redundantie en veiligheid gegarandeerd zijn. Sla back-ups veilig op en overweeg het gebruik van cloudgebaseerde of off-site opslag, hoewel ik vandaag de dag zou neigen naar cloud-opslag. Voer grondige tests uit op datarecovery-procedures om hun effectiviteit tijdens rampen te bevestigen.

5. Stel procedures op om op verschillende incidenten te reageren

Er moet een uitgebreide reeks instructies worden ontwikkeld om verschillende soorten incidenten en noodgevallen af te handelen, zoals stroomuitval, netwerkstoringen, natuurrampen, cyberaanvallen of datalekken.

Deze instructies moeten gedetailleerde richtlijnen geven over de noodzakelijke acties die moeten worden ondernomen, rollen toewijzen aan medewerkers en escalatieroutes vaststellen voor het melden van incidenten en het zoeken van hulp bij rampen. Het doel is om risico’s te beheren en mogelijke uitval effectief te minimaliseren.

Een natuurrampenplan op hoog niveau kan bijvoorbeeld het volgende omvatten:

• Monitor relevante weeralarmen en waarschuwingen om potentiële natuurrampen te identificeren.
• Activeer noodprocedures zoals beschreven in het disaster recovery plan van het bedrijf.
• Garandeer de veiligheid van werknemers door het pand te evacueren en duidelijke instructies te geven voor evacuatieroutes en verzamelpunten.
• Zet communicatiekanalen op om werknemers op de hoogte te houden van de status van de natuurramp en eventuele updates met betrekking tot de sluiting van kantoren of externe werkregelingen.
• Coördineer indien nodig met relevante autoriteiten of hulpdiensten voor assistentie.
• Documenteer het incident, inclusief de acties die zijn ondernomen om de veiligheid van de werknemers te garanderen en eventuele schade aan het pand, voor verzekeringsclaims en toekomstige paraatheid bij rampen.

6. Alternatieve werklocaties bepalen

Identificeer alternatieve werklocaties of uitwijklocaties waar je contactcenteractiviteiten snel naar toe kunnen worden verplaatst in het geval van uitval van de reguliere faciliteiten. Zorg ervoor dat deze locaties beschikken over de nodige infrastructuur, apparatuur en connectiviteit om een ononderbroken proces te ondersteunen.

Ons contactcenter ging bijvoorbeeld over op een hybride model na de COVID-19 pandemie. Toen tien werkeilanden te maken kregen met een stroomstoring, implementeerden we snel een plan om een ononderbroken werking te garanderen. Medewerkers schakelden geleidelijk over op thuiswerken, te beginnen met drie agents tegelijk terwijl het resterende team vanuit een vergaderruimte werkte. Dit proces ging door totdat alle medewerkers thuis waren.

 

Koude, warme en ‘hot’ locaties – In de context van bedrijfscontinuïteitsplanning (BCP) worden verschillende termen gebruikt om back-upfaciliteiten te beschrijven. En ze zijn van cruciaal belang wanneer zich een ramp voldoet, om die functies te ondersteunen waarvoor een deel of alle activiteiten op locatie moeten plaatsvinden in plaats van thuis.

Koude site. Een faciliteit zonder infrastructuur of apparatuur die direct beschikbaar is. Moet worden ingesteld en geconfigureerd voordat het kan worden gebruikt, wat resulteert in een langere hersteltijd, maar minder duur in onderhoud.

Warme site. Een gedeeltelijk uitgeruste locatie met vooraf geconfigureerde hardware, bepaalde software en back-ups van gegevens. Sneller op te zetten dan een koude site. Vereist enige setup en configuratie: gebalanceerde kosten en hersteltijd.

Hot site. Een volledig operationele en redundante uitwijkfaciliteit die de infrastructuur, systemen en gegevens van de primaire site spiegelt. Bijna-realtime synchronisatie met minimaal gegevensverlies. Onmiddellijk herstel zonder configuratie. Het duurst, maar biedt de kortste hersteltijd.

7. Medewerkers trainen en opleiden

Houd regelmatig trainingssessies om je medewerkers vertrouwd te maken met het BCP en DRP. Zorg ervoor dat ze hun rollen en verantwoordelijkheden tijdens noodsituaties begrijpen. Geef duidelijke instructies voor het reageren op verschillende scenario’s en voer regelmatig oefeningen uit om noodprocedures te oefenen en te verfijnen.

Naast het aanpakken van natuurrampen moeten agents een uitgebreide cyberbeveiligingstraining krijgen om verdachte e-mails te leren herkennen en er effectief op te reageren, zodat ze beter beschermd zijn tegen cyberbedreigingen.

Dergelijke training kan aan agents worden aangeboden door middel van ‘micro-learnings’, maandelijks of in ieder geval elk kwartaal, omdat cybercriminelen meestal niet wachten tot je medewerkers hun jaarlijkse cyberbeveiligingstraining hebben voltooid voordat ze toeslaan.

Een BCP en een DRP zijn van grote waarde voor het waarborgen van bedrijfscontinuïteit en noodherstel, ook al kan je niet elk scenario voorzien, zoals een pandemie.

8. Stroomlijn de voorbereiding op noodsituaties en de communicatie

Centraliseer je documentatie op één locatie die toegankelijk is voor alle relevante belanghebbenden. Dit zorgt voor eenvoudige toegang tot de plannen tijdens noodsituaties en vergemakkelijkt effectieve updates en communicatie.

Bovendien bevordert het centraliseren van de procedures de consistentie en coördinatie tussen afdelingen of teams die betrokken zijn bij het herstel.

9. Test en stel het plan bij waar nodig

Voer gesimuleerde oefeningen of echte oefeningen uit om je BCP en DRP te testen. Beoordeel de werking van je plannen en breng eventueel verbeteringen aan op basis van de resultaten. Zorg ervoor dat je plannen regelmatig worden bijgewerkt om wijzigingen in de activiteiten van het contactcenter te verwerken.

Risico-inventarisatie – Het classificeren van risico’s is een effectieve methode om risico’s in het callcenter te beheren. Deze aanpak helpt bij het verkrijgen van inzicht in de specifieke risico’s waarmee je contactcenter te maken kan krijgen. Het stelt je in staat om prioriteit te geven aan inspanningen om deze risico’s te vermijden (kwetsbare software verwijderen), te beperken (de impact verminderen), over te dragen (uitbesteden of verzekeren) of te accepteren (zoals het weer, maar je moet nog steeds het risico monitoren).

Operationele risico’s hebben te maken met de dagelijkse werkzaamheden van je callcenter. Voorbeelden zijn systeemstoringen, netwerkuitval of personeelsproblemen.

Technologische risico’s houden verband met technologie, zoals cyberbeveiligingsbedreigingen, kwetsbaarheden in software of hardware-storingen.

Externe risico’s ontstaan door externe factoren waarop je geen invloed hebt, zoals natuurrampen of wijzigingen in de regelgeving.

Menselijke risico’s omvatten risico’s die verband houden met menselijke factoren. Voorbeelden kunnen bestaan uit fouten van werknemers, inadequate training of kwaadwillige activiteiten.

Financiële risico’s hebben te maken met de financiële aspecten van je contactcenter, zoals budgetbeperkingen, economische schommelingen of onverwachte kosten.

Tot besluit

Het is nog steeds cruciaal om voorbereid te zijn en een plan te hebben in plaats van onvoorbereid te zijn en te worstelen om oplossingen te vinden tijdens een crisis.

Zoals het gezegde luidt: ‘Failing to plan is planning to fail’. Laten we er dus voor zorgen dat onze contactcenters standhouden bij rampen en de telefoontjes blijven binnenstromen. Vergeet niet dat klanten geen pauze nemen, en dat zouden wij ook niet moeten doen!

Als het leven een steekje laat vallen, blijf dan vooruitkijken met een goed gevoel voor humor (hoopvol en gebaseerd op het incident) en een plan in je achterzak. Zo loopt je contactcenter op rolletjes en blijven je medewerkers gezond.

 

Mark Pereira is een ervaren leer- en ontwikkelingsprofessional die verschillende certificeringen heeft behaald, waaronder Certified Professional Trainer (C.P.T.), Certified Customer Service Professional (C.C.S.P.) en Modern Classroom Certified Trainer (M.C.C.T.).

 

 

Dit artikel verscheen oorspronkelijk op Contactcenter Pipeline – lees het origineel. Herplaatst met permissie. Vertaling © Ziptone 2023.

Featured, Human Resources, Kennisbank