Vier op de vijf contactcenters heeft gekozen voor een cloudgebaseerd routeringsplatform of heeft migratieplannen. Slechts een kleine groep contactcenters lijkt vastberaden om niet voor cloudgebaseerde contactcentersoftware te gaan. De typische beloften van cloudoplossingen – die ook vaak als argument voor een migratie worden aangevoerd – worden echter niet in alle gevallen naar volle tevredenheid ingelost. Dat blijkt uit onderzoek van Ziptone onder 51 Nederlandse contactcenters.

 

Hoewel Nederland wereldwijd tot de koplopers in cloudadoptie behoort, zijn er nog steeds organisaties bezig met het verplaatsen van hun on premise applicaties naar de cloud. De klantcontactsector is hierop geen uitzondering. Om inzicht te krijgen wat in de klantcontactsector speelt, heeft Ziptone onderzoek opgezet en laten uitvoeren door MarketResponse naar adoptie van cloudgebaseerde contactcentersoftware. Daaruit blijkt dat er nog steeds een relatief grote groep contactcenters is die van plan is om binnen nu en drie jaar een migratie door te voeren. Er is dus werk aan de winkel én nog wat te verdelen in de cloudmarkt.

“Wij gaan niet naar de cloud”

Slechts bij een klein deel van de organisaties draait het contactcenterplatform nog in de eigen serverruimte (binnen de muren van de organisatie, 20%). Van deze groep heeft 42% het plan om binnen een jaar over te stappen naar een cloudoplossing. Opmerkelijk is dat van de on premise groep 33% géén plannen heeft om over te stappen. De belangrijkste redenen hiervoor zijn: de bestaande oplossing ‘voldoet prima’ (38%); bestaande systemen moeten eerst financieel worden afgeschreven (23%); de infrastructuur technisch is nog niet op orde (23%). In 15% van de gevallen staan regelgeving en/of privacy de toepassing van cloud in de weg.

In 2020 was naar schatting een op de tien contactcenters volledig cloudgebaseerd, in 2021 was dat al opgelopen tot een kwart van de contactcenters. De verwachting is dat dit volume eind dit jaar verder zal zijn opgelopen. De meest recente schattingen zijn dat de wereldwijde markt voor cloudgebaseerde routeringssoftware zal groeien van 17,1 miljard dollar in 2022 tot 54,6 miljard dollar in 2027, met een jaarlijks groeipercentage (CAGR) van 26,1% tijdens de prognoseperiode (aldus Research and Markets). In het onderzoeksrapport van Ziptone wordt verder ingegaan op trends en ontwikkelingen.

 

Motieven om te migreren

Bij de bedrijven en instellingen die nog niet zijn overgestapt, maar dit wel overwegen, zijn betere functionaliteit, betere integratiemogelijkheden, innovatie/sneller gebruik kunnen maken van nieuwe functionaliteit en altijd de laatste versie (44%) de belangrijkste argumenten. Ook security (genoemd door 38%) en beter in staat zijn tot op/afschalen (genoemd door 25%) staan hoog op het lijstje. De respondenten uit de klantcontactsector vinden lagere IT-kosten of besparing op personeelskosten IT-beheer minder belangrijk, net als een betere betrouwbaarheid of minder storingen.

Niet alle verwachtingen komen uit

Aanbieders van cloudapplicaties profileren zich juist vaak met het aanbod van de ‘allerlaatste technologie’, maar lang niet alle respondenten die al zijn overgestapt op een cloudoplossing, zijn hierover enthousiast. Iets meer dan de helft van de respondenten is zeer tevreden of tevreden over de beschikbaarheid van innovaties, maar de rest is neutraal (29%) of ontevreden (19%). Ook een andere eigenschap die bij uitstek opgaat voor cloudapplicaties – flexibel op en afschalen – blijkt minder vanzelfsprekend. Twee derde van de respondenten (67%) is hierover zeer tevreden of tevreden; er zijn ook bedrijven die hier ontevreden over zijn (17%) terwijl je dat niet zou verwachten. Ontevredenheid over het gebrek aan innovatie en het moeilijk flexibel op- en afschalen komt het vaakst voor bij midsize inhouse contactcenters (50-250 seats). Over het algemeen geldt: als de beslissing over de investering in het cloudplatform is genomen door de CTO/CIO, is de tevredenheid bij de business meestal lager.

Een migratie dwingt tot keuzes

Hans Reuver, algemeen directeur Frontline Solutions, zegt hierover: “Contactcenters die naar de cloud gaan, staan voor een aantal keuzen. Blijf je bij dezelfde aanbieder of kies je voor een ander platform? Wie verzorgt de migratie? Wat doe je met alle puntoplossingen rondom je routeringssoftware? Vaak maakt een overstap naar de cloud het aanpassen van een deel van je bedrijfsprocessen noodzakelijk. Dat de belofte van innovatie niet wordt ingelost, vraagt om een nadere analyse, of – voor wie een cloudmigratie overweegt – om de nodige oplettendheid van de vragende partij. Cloudmigraties kunnen soms behoorlijk snel worden doorgevoerd, maar veel hangt af van de aanwezigheid van een heldere visie en een goed inzicht in je applicatielandschap. Die zaken zijn ook bepalend voor je innovatievermogen.”

De financiële kant van de cloud

Klantcontactprofessionals maken zich, zo blijkt uit de resultaten, nog niet druk om financiële en operationele consequenties voor de langere termijn van het gebruik van het cloudmodel – denk aan dataportabiliteit tussen clouds of het gebruik van data-intensieve services wat duur kan uitvallen.

Respondenten die al wel zijn overgestapt op een cloudgebaseerd platform, zijn minder uitgesproken positief over de TCO (total cost of ownership) dan over zaken als de uptime ofwel beschikbaarheid, de implementatie door de leverancier of system integrator, het functioneel beheer en de support. Ook het eindgebruikersgemak scoort goed.

Opmerkelijk – Facilitairen contactcenters zijn over het algemeen positiever over hun platform dan inhouse contactcenters. Ontevredenheid over het gebrek aan innovatie en het moeilijk flexibel op- en afschalen komt het vaakst voor bij midsize inhouse contactcenters (50-250 seats) en speelt het meest bij Avaya en Genesys.
Reuver hierover: “Het contactcenterplatform is voor facilitaire contactcenters een bedrijfskritische applicatie als het gaat om de beschikbaarheid. Cloudoplossingen kennen geen tijdrovende en soms risicovolle upgrades en bieden vooral meer ruimte voor thuiswerkers. Maar facilitairen zijn sterk kostengedreven en hebben te maken met smalle marges. De in het verleden gekochte licenties zijn veelal afgeschreven en de overgang van Capex naar Opex wordt door faciliteren vaak als een stoeprand gezien. Wat we ook zien is dat facilitairen steeds vaker op het platform van de uitbesteder werken, waar dat voorheen andersom was. De uitbesteders krijgen daardoor volledig toegang tot alle data die hen veel beter helpt om het klantcontact efficiënter in te richten en zijn eerder bereid om daar met een eigen cloudplatform in te investeren om zo minder afhankelijk te zijn van de dienstverlener.”

Zelfs een geïntegreerd platform kan niet zonder puntoplossingen

Hoewel aanbieders van cloudgebaseerde contactcentersoftware vaak rijke, geïntegreerde oplossingen aanbieden, komt het er in de praktijk op neer dat de grootste groep van de deelnemende bedrijven een mengvorm heeft. Dat betekent: een geïntegreerd platform, met daarnaast aparte puntoplossingen. Een kwart van de respondenten geeft expliciet aan een geïntegreerde, all-in-one oplossing (25%) te hebben, even veel als de groep die zegt te kiezen voor een best-of-breed-model waarbij het landschap wordt samengesteld uit allerlei gespecialiseerde deeloplossingen.

De hoeveelheid klantcontact data die potentieel beschikbaar is, is enorm. Echter, de aanwezigheid van puntoplossingen staat het snel komen tot ‘actionable insights’ in de weg. En dat is het voordeel van een geïntegreerde omgeving waarbij een cloud oplossing veel meer rekenkracht biedt om tot die real time inzichten te komen. “Contactcentermanagers moeten zich wel realiseren dat ze ruimte moeten maken voor aanvullende competenties op het gebied van data-analisten, maar daarmee vergroten ze de toegevoegde waarde van hun afdeling voor de rest van de organisatie,” aldus Reuver.

Het cloudonderzoek van Ziptone is opgezet in samenwerking met Frontline Solutions. Aan de respondenten zijn vragen voorgelegd over de argumenten en afwegingen die gemaakt zijn om wel of niet voor cloudoplossingen te gaan, over het gebruik van functionaliteit en over de tevredenheid over verschillende aspecten van aanbieders. Aan het onderzoek deden 51 bedrijven en instellingen mee uit de Nederlandse klantcontactbranche.

Respondenten zijn voor meer dan de helft directeur customer service of contactcentermanager en het grootste deel van de respondenten (N=42) werkt binnen een inhouse contactcenter, de rest is werkzaam binnen een facilitair bedrijf (N=9). Het overgrote deel van de respons kwam uit de sectoren detailhandel/e-commerce, financiële dienstverlening en telecom. De respondenten waren ongeveer gelijk verdeeld over kleine (1-50 seats), midsize (51-250 seats) en grotere (meer dan 250 seats) contactcenters.

Hoewel het aantal respondenten te klein is om het onderzoek als representatief voor de sector te kunnen beschouwen, geven de uitkomsten wel zicht op een aantal relevante trends op het vlak van cloudgebaseerde contactcentersoftware. Het rapport besteedt ook aandacht aan trends en biedt een serie tips voor wie naar de cloud migreert. Het rapport kan je hier downloaden.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Dossier, Featured, Technologie Frontline Solutions