Doorbraak cloudgebaseerde applicaties in klantcontact - Ziptone

Veelgehoorde uitspraak: de coronapandemie heeft voor een versnelling gezorgd in de digitale transformatie. Contactcenters hebben in ieder geval hun waarde dubbel en dwars bewezen tijdens de pandemie, ook al waren voorheen de weerstanden tegen thuiswerken aanzienlijk. Juist voor dat thuiswerken hebben contactcenters flinke aanpassingen moeten doorvoeren. In veel gevallen is daarbij ook een vernieuwingsslag gemaakt, zo blijkt uit de laatste editie van het State of the Contact Center 2021 onderzoek van Calabrio. Drie van de vier contactcenters hebben alle of een deel van applicaties naar de cloud gebracht tijdens de pandemie.

Het gevolg is dat nu een kwart van de contactcenters volledig cloudgebaseerd is, waar dat in 2020 nog een op de tien was. Je brengt je contactcenter naar de cloud als je je schaalbaarheid wilt verbeteren en/of voor vervangingskosten komt te staan (‘van capex naar opex’). Afgezien van de vraag of je flexibiliteit echt toeneemt en of je kosten lager worden: tijdens de pandemie ontstond in ieder geval in korte tijd de noodzaak van gemakkelijk plaats-onafhankelijk werken. Het onderzoek van Calabrio laat zien dat dit laatste argument door 75% van de contactcenters wordt erkend. Van de contactcenters die volledig naar de cloud zijn gegaan, geeft 68% aan dat ze van alle voordelen van die keuze profiteren. Hoe ze dat precies doen, is de vraag; maar dat cloudgebaseerde platformen een uitstekende basis bieden voor experimenteren en opschalen van geslaagde experimenten, is duidelijk.

Cloud biedt alle mogelijkheden voor analytics

In een eerder onderzoek van Calabrio (Evolving World of Work report) werd al vastgesteld dat contactcentermanagers beginnen in te zien dat data de sleutel zijn om waarde toe te kunnen voegen aan de business. Dat die behoefte er was, betekent nog niet dat contactcentermanagers ook al beschikken over alle mensen en middelen. Uit het onderzoek van 2021 blijkt nu dat cloud-gebaseerde oplossingen in direct opzicht mogelijk maken om aan de slag te gaan met data-analytics (dat zegt 70% van de cloudgebaseerde contactcenters). Contactcenters met een traditionele oplossing hebben meer moeite om datadriven te werken. Ook Gartner ziet dat de overstap naar cloudoplossingen de toepassing van analytics dichterbij brengt, wat het analistenbureau de ‘democratisering van AI’ noemt. Het gebruik wordt vooral laagdrempeliger en praktischer toepasbaar – al hebben we hier al eerder geconstateerd dat je met een analytics-oplossing de helft in huis hebt. De andere helft bestaat uit kennis en kunde – denk aan een goede data-analist.

Cloud vergemakkelijkt integraties

Kanaalsturing of niet, de bedrijven die e-mail hebben afgeschaft of WhatsApp als kanaal negeren, komen vroeg of laat opnieuw voor de vraag te staan wat ze moeten met een nieuw opkomend kanaal. Klanten hebben verwachtingen over de bereikbaarheid van bedrijven en instellingen en uit alles blijkt dat die verwachtingen niet af, maar toenemen. Ze verwachten meer begrip, meer deskundigheid en snellere responstijden. In 2020 gaf 90% van de contactcenters aan dat ze investeren in het toevoegen van kanalen en technologie en in 2021 zet die trend zich gewoon door, waarbij met name analytics- en personalisatietools genoemd worden. Voor het succesvol toepassen hiervan wordt ‘cloudvolwassenheid’ als voorwaarden genoemd en contactcenters die voor full cloud gaan, aanzienlijk succesvoller met de implementatie van nieuwe kanalen, chatbots en BI-platforms.

Cloud als basis voor voorzieningen voor medewerkers

Niet alleen aan de klantzijde is er wat te winnen met cloudoplossingen. De rol van (goed) werkgever kan verder uitgebouwd worden met bijvoorbeeld online roosteromgevingen, die het weer mogelijk maken om aan de slag te gaan met zelfroosteren en het vergroten van de autonomie. Afgelopen jaar gaf 92% van de ondervraagden aan de investeringen in Workforce Engagement Management oplossingen constant te houden of te vergroten. In 2021 wordt door negen van de tien contactcenters actief gebruik gemaakt van medewerkerbetrokkenheid om customer experience te bevorderen. Uit het onderzoek van 2021 blijkt dat cloudoplossingen bijdragen aan een betere medewerkerbetrokkenheid, met name door betere roosteroplossingen.

Security: uitbesteden wordt de standaard

De toenemende druk op security zorgt ervoor dat cloudleveranciers de strijd gaan winnen van interne IT-afdelingen. Hoewel bekend als ‘non-functionals’ – het voegt niet direct waarde en/of werkplezier toe – beseffen CIO’s steeds meer dat ze moeten gaan voor managed security oplossingen en voor de kennis en kunde van specialisten. Tegelijkertijd wordt het voor leveranciers van cloudoplossingen core business om veilige oplossingen te bieden. Uit de onderzoeken uit 2020 en 2021 blijkt dat de zorgen om cloudsecurity sterk zijn afgenomen. Er wordt dus meer verwacht van leveranciers. De laatste hordes lijken zowel de angst voor datalekken als het idee dat een cloudmigratie een hoofdpijndossier kan worden te zijn. Die laatste problematiek is met name zichtbaar bij de migratie van kernsystemen zoals SAP; uit de praktijk blijkt dat migraties van softwarelandschappen gebaat is bij een grondige voorbereiding; de migratie zelf kan beperkt worden tot een operatie van enkele weken. (Ziptone/Erik Bouwer)

In het onderzoek zijn 273 customerservicedirectors, contactcentermanagers, teamleiders, stafmedewerkers zoals trainers en WFM-specialisten uit verschillende sectoren en landen ondervraagd. Daarbij is gevraagd naar de aanwezigheid en het gebruik van contactcenterapplicaties zoals CRM, CCaaS, ACD en WFM: vanuit de cloud of vanuit on premise omgevingen. Volledig onderzoek lezen? Download het State of the Contact Centre 2021 rapport.