De Britse branchevereniging voor contactcenters CCMA heeft een beknopt marktrapport gepresenteerd van de Britse outsourcingmarkt voor klantcontact. Spoiler alert: ondanks een verloopcijfer van gemiddeld 44% en een ziekteverzuim van gemiddeld 9% slaagt de Britse facilitaire sector erin om 5 tot 20 procent kostenbesparing te realiseren voor uitbesteders.

 

Volgens het laatste onderzoek van Ryan Strategic Advisory werkt ongeveer 60% van de ondernemingen in West-Europa, Noord-Amerika, Australië en Japan op een of andere manier samen met een outsourcer. Voor het Verenigd Koninkrijk gelden vergelijkbare cijfers, maar op het gebied van klantcontactoutsourcing is het land koploper in vergelijking met andere landen. Britse bedrijven besteden aanzienlijk meer dan 15% van het aantal seats uit, terwijl dat aandeel in andere landen lager zou liggen, aldus het rapport. Outsourcing van klantcontact is de afgelopen tien jaar gestaag toegenomen in het Verenigd Koninkrijk; de Britse BPO-sector biedt nu werk aan ongeveer 175.000 mensen. Daarbij gaat het om de binnenlandse markt.

Top vijf uitbestedingsmotieven

Volgens de onderzoekers zijn dit de top vijf motieven voor klantcontactoutsourcing in het VK:

1. kosten – volgens de onderzoekers kunnen bedrijven 5 tot 20 procent aan kosten besparen met outsourcing;
2. missende capaciteiten opvullen – het gaat dan om specifieke kennis en ervaring;
3. flexibiliteit – gericht op het beperken van risico’s rond bedrijfscontinuïteit en volatiliteit van de vraag;
4. right-shoring – de beschikbaarheid van specifieke talen, skillsets of kwaliteiten van CX-outcomes, maar ook de juiste informatiebeveiliging en politieke stabiliteit. Opmerkelijk: Britse outsourcingpartners kunnen ondersteuning bieden in een groot aantal talen, waaronder het Nederlands.
5. infrastructuur en interactietechnologie – de onderzoekers reppen over de beschikbaarheid van meer geavanceerde IVR en ACD-systemen en nieuwe kanalen zoals messaging, sociale media en video.

De auteurs geven in het rapport flink wat tips en achtergronden, onder andere over het inrichten van het proces van partnerselectie – voor wie klantcontact wil gaan uitbesteden.

Uitdagingen Britse markt

Bedreigingen zijn er ook. Met name de concurrentie op de Britse arbeidsmarkt is aanzienlijk toegenomen. 13,3% van de door het Office for National Statistics (ONS) ondervraagde organisaties gaf aan een tekort aan werknemers te hebben. De BPO-sector hij concurreert in een vergelijkbare personeelscategorie – relatief lage salarissen en een hoog verloop – als detailhandel en horeca.

Een beetje weggemoffeld in het rapport: de open zenuwen van de klantcontactsector. Het gemiddelde verloop bij facilitaire contactcenters in het VK is 44% per jaar; de gemiddelde uitval bij de training van medewerkers bedraagt 22% per jaar en het gemiddelde ziekteverzuim bij de Britse BPO-leveranciers staat op 9% per jaar.

Het rapport stelt ook de impact van de inflatie (het laatste jaar gemiddeld ongeveer 10%) aan de kaak: het vormt “een aanzienlijk risico voor bestaande outsourcingcontracten met een korte looptijd”, aldus de onderzoekers. BPO-leveranciers moeten leveren op basis van verouderde veronderstellingen over de kosten tijdens de looptijd van het contract, wat kan leiden tot een “commercieel onhoudbare operatie.”

De auteurs van het rapport verwachten een verdere consolidatie in de Britse markt van klantcontactdienstverleners. (CCMA UK)

Customer Experience, Featured, Kennisbank