Betekenisvol werk in klantcontact

by Ziptone

Betekenisvol werk in klantcontact

by Ziptone

by Ziptone

Olympia Uitzendbureau timmert sinds een paar jaar hard aan de weg met ‘betekenisvol werk’ én wil over twee jaar marktleider in de klantcontactmarkt zijn. Dat vraagt om nadere uitleg. Ziptone sprak met Dominique Dello en Hans Tange, verantwoordelijk voor de klantcontactbusiness van Olympia.

 

De combinatie ‘betekenisvol werk’ en ‘klantcontact’ past natuurlijk goed. Want waar zouden we zijn zonder klantcontact? Maar aan de andere kant zijn binnen veel klantcontactorganisaties verloop en verzuim hoog en de salarissen laag. Dat lijkt eerder op een mismatch.
betekenisvol werkOok Hans Tange, directeur business line KCC bij Olympia, is kritisch over ‘zijn’ markt. “De sector vindt zichzelf ontzettend dynamisch, maar ik vind dat er eigenlijk maar weinig ontwikkeling is. Contactcenters hebben de mond vol over journeys en experiences voor agents, maar er is te weinig perspectief voor deze doelgroep en loonontwikkeling gebeurt alleen met het ‘mes op de keel’. Het salaris is lange tijd blijven hangen op 10-12 euro bruto per uur. Ondanks de hooggespannen verwachtingen over automatisering blijft klantcontact naar mijn overtuiging voor een heel groot deel mensenwerk. Hoewel het werk geleidelijk wat breder en daardoor wat interessanter wordt, zit het imago niet mee. Dat maakt het lastiger om aan competente en gemotiveerde medewerkers te komen. Inleners bieden salarissen rond het minimumloon maar verwachten toppers binnen te krijgen. Waar is die verwachting op gebaseerd?”

Kantelpunt komt dichterbij?

Voor de inleners is het nog steeds haalbaar om mensen 11-12 euro te bieden (zie ook het onderzoek dat de KSF samen met Olympia deed naar salarissen) terwijl verloop en verzuim hoog blijven en de klant grote kans heeft om een onervaren medewerker te spreken. Tange: “Blijkbaar komt er pas echt verandering als bedrijven pijn gaan voelen, en dat punt komt steeds dichterbij. Steeds meer contactcenters passen de arbeidsvoorwaarden – salaris, thuiswerken, eigen planning – aan en gaan aan de slag met het vergroten van de ontwikkelmogelijkheden.”

betekenisvol werkZijn collega Dominique Dello (business development KCC, Olympia) vult aan: “Over die toppers: je kunt ook in plaats van een overgekwalificeerde ‘acht’ of een ‘negen’ zoeken naar een passende ‘zes’ en die ontwikkelen richting een acht of negen. Daar zouden wij graag met onze opdrachtgevers aan bouwen. Dan ontstaat er een situatie waarbij het ziekteverzuim daalt en mensen langer in hun functie blijven. Je krijgt dan een meer stabiel team, dat betere service kan verlenen aan je klanten.”

De kwaliteit van zo’n team hangt ook sterk samen met de kwaliteit van de teamleiders. “Als je teamleider een zes is, wordt je medewerker nooit een acht of een negen. We zien vaak dat de beste of langstzittende agent teamleider wordt, maar dat is allesbehalve een garantie voor succes,” aldus Dello.

Keurmerk voor werkgevers in klantcontact

Omdat het erg lastig kiezen is voor nieuwkomers in klantcontact – wat zijn de verschillen tussen de diverse werkgevers – is in de markt de roep hoorbaar om een keurmerk voor werkgevers. Tange is daar voorstander van en vindt dat de KSF – waar de banden nu weer mee worden aangehaald – de laatste jaren hier weinig steun voor heeft gekregen. “Maar ook het uitzendbureau kan, of beter gezegd moet, een voorkeurswerkgever worden,” voegt Dello toe, “Ook wij kunnen en willen ontwikkelmogelijkheden bieden voor medewerkers. We hebben op dit vlak trouwens ook veel geleerd vanuit onze rol als leverancier in het klantcontact rondom corona. Ik verwacht dat Olympia de komende tijd gunstiger uitstroompercentages kan laten zien.”

Invulling geven aan betekenisvol werk

Dat brengt ons bij de gevleugelde term ‘betekenisvol werk’. Dat gaat wat Olympia betreft over ‘waardecreatie voor alle stakeholders’. Tange: “Dat bereik je niet in een paar jaar, dat is een beweging die wat langer zal duren. Maar het begint wel met het zetten van de eerste stappen. Olympia bekijkt per branche hoe die belofte concreet vertaald kan worden. Denk aan het loslaten van selectie op cv’s – in de klantcontactmarkt doen we geen zaken meer met opdrachtgevers die hier aan vasthouden. We selecteren in plaats daarvan op competenties en drijfveren.”

Als tweede voorbeeld geeft Dello dat de uitzender bij grotere klanten extra capaciteit vrijmaakt voor de onboarding en begeleiding van uitzendkrachten. “Dat is losgekoppeld van sales of de rol van de intercedent. Zo proberen we iets te veranderen in deze markt.”

Een derde voorbeeld is Olympia Werkvertrouwen om mensen met een achterstand op de arbeidsmarkt aan het werk te krijgen in klantcontact (zie kader). “In samenwerkingsverbanden met inleners spreken we af dat een deel van de instroom uit deze groep komt. Wij verwachten op dit vlak ook een actieve rol van de inleners. Dit soort initiatieven kost geld, maar het wordt terugverdiend omdat de plaatsingsduur langer is.”

Olympia Werkvertrouwen is de business unit waarmee Olympia maatschappelijke impact realiseert bij grotere projecten en klanten. Tange: “In de verschillende samenwerkingsovereenkomsten met contactcenters is het aandeel hiervan zo’n vijf procent. Vanuit deze route zijn bij Teleperformance bijvoorbeeld voor de GGD-projecten zo’n 250 medewerkers geplaatst. Deze business unit opereert zelfstandig en werkt weer samen met UWV en gemeenten.”
Binnenkort verschijnt op Ziptone een overzicht van verschillende vergelijkbare initiatieven in klantcontact.  

Functieverblijftijd kan omhoog

Er is maar één manier om het concept ‘betekenisvol werk’ in de werkelijkheid te laten landen: laten zien dat het werkt. Dat is zogezegd ‘work in progress’. Dello: “We zitten bij veel inleners aan tafel en vertellen ons verhaal over de bewezen relatie tussen geïnspireerde medewerkers en productiviteit. We vinden steeds meer gehoor hiervoor. Inleners hebben te maken met schaarste.”

Tange: “Omdat we veel kandidaten in klantcontact leveren, hebben we hier invloed op de richting van de uitkomst. Waar bieden we uitzendkrachten aan? De gemiddelde functieverblijftijd van een Olympia-uitzendkracht in contactcenters is nu zo’n 850 uur, maar we zitten nog in een lastige periode die niet helemaal representatief is. We hadden enorm veel medewerkers aan het werk voor de GGD-projecten waar de functieverblijftijd substantieel langer was. En het aandeel opdrachtgevers waarbij dit langer wordt, neemt iedere maand toe. Onze opdrachtgevers begrijpen hoe wij het partnership willen invullen en staan open voor onze aanpak. Dat komt omdat hier significant meer aandacht wordt besteed aan medewerkers dan voorheen.”

Partnership

Olympia kan als leverancier inspelen op losse uitvraag, maar Dello ziet in die rol weinig mogelijkheden om impact te maken. “Liever werken we aan een partnership of treden we op als business partner. Bij deze vormen werken we nauw samen met de opdrachtgever aan ‘boeien en binden’. Hierbij vragen we ook om een actieve rol van de inlener. Bij het business partnership zetten we verder onze contactcenter-suite in, uniek voor de markt, waarbij klanten online en realtime kunnen meekijken met alle relevante klantcontact-processen: van instroom tot uitstroom en van performance tot aandacht. Daar hoort ook bij dat we gezamenlijk wekelijks de KPI’s evalueren.”

Olympia is een Nederlandse uitzendorganisatie die in 1969 is opgericht, vernoemd naar het Duitse schrijfmachinemerk Olympia door de toenmalige focus op administratief personeel. Het bedrijf is eind jaren negentig gestart met een franchiseformule en met internationalisering. Naast de ceo/eigenaar is er een minderheidsaandeelhouder in de vorm van investeerder Morgan Stanley. Olympia is met name actief op het vlak van bemiddelen van praktisch opgeleide mensen in uitvoerende beroepen. Derhalve is Olympia actief in transport, logistiek, installatietechniek, retail, klantcontact, en sales. In de klantcontactmarkt wordt onder meer gewerkt voor KPN, T-Mobile, Louwman Groep, gemeente Amsterdam, Teleperformance, ANWB, Belastingdienst en Webhelp. Het bedrijf heeft 850 medewerkers, 130 vestigingen, het hoofdkantoor staat in Hoofddorp. In 2020 realiseerde het bedrijf een omzet van 467 miljoen euro.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Human Resources

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Top