Contactcenters kunnen iets toevoegen aan de samenleving door te investeren in de loopbaan van mensen die moeite hebben om aan het werk te komen of te blijven. Voor deze arbeidsmarktgroep zijn in ons land allerlei initiatieven opgezet, die tezamen goed zijn voor vele honderden succesvolle instroomtrajecten. In dit artikel belichten we programma’s van zes verschillende partijen: VANAD Academy, Ocaro, Coniche, ContactCare, Olympia Werkvertrouwen en Ro!Entree.

 

De arbeidsmarkt is krap, contactcenters zitten te springen om medewerkers. Naast de reguliere instroom via (eigen) recruiters en uitzendbureaus is er ook instroom mogelijk vanuit de samenwerkingsverbanden tussen lokale arbeidsmarktpartijen, gemeenten, UWV en verschillende spelers uit de klantcontactsector. Dat zijn over het algemeen kleinschalige initiatieven, waarbij veel aandacht uitgaat naar maatwerk en persoonlijke begeleiding van mensen die niet meteen op de radar van de ‘hiring manager’ staan.

Onvolledig of onjuist beeld

De organisaties waarmee Ziptone sprak, moeten in de samenwerking met ketenpartners regelmatig opboksen tegen vooroordelen over toeleidingsprogramma’s bij gemeenten en servicepunten voor werkgevers. Ook kandidaten zelf hebben vaak een onvolledig of vertekend beeld van werken in klantcontact. Er wordt dus flink gegrossierd in onbegrip, terwijl het rendement relatief goed is. Een imagocampagne zou kunnen helpen om het beeld bij de verschillende stakeholder bij te stellen.

Dan nu de zes programma’s die substantieel bijdragen aan nieuwe instroom in klantcontact: VANAD Academy, Coniche, ContactCare, Ro!Entree en Olympia Werkvertrouwen.

1. Aan Zet van VANAD Academy

Aan Zet is het programma van VANAD Academy. Om deel te kunnen nemen aan het Aan Zet -programma moet je aan bepaalde minimale eisen voldoen, zoals een goede beheersing van de Nederlandse taal. Jobcoaches verrichten de voorselectie vanuit de gemeente en besteden daarbij ook aandacht aan verwachtingsmanagement: wat betekent het om op een callcenter te werken? VANAD Academy organiseert kennismakingsdagen om goed te bekijken of iemand geschikt is. Daarnaast worden mogelijke kandidaten getest, zo wordt onder meer een taaltoets afgenomen, aldus Susanna Nevalainen (VANAD Engage).

De gemeente betaalt de opleiding van de deelnemers; meestal hebben de deelnemers zelf een vorm van uitkering en de gemeenten kijken als dat nodig is naar kinderopvang tijdens de opleiding. Deelnemers worden daarna in vijf weken vier dagen per week getraind. Naast het leren van beroepsvaardigheden die bij het Starterscertificaat van de KSF horen, wordt veel aandacht besteed aan nemen van regie over je eigen leven en aan persoonlijke ontwikkeling. Denk aan skills op communicatiegebied, sociale vaardigheden en conflicthantering. Wie na vijf weken slaagt voor het examen heeft het KSF-branchecertificaat in handen. Het slagingspercentage is 99,9%. De afgelopen vier jaar zijn in totaal zo’n 170 mensen opgeleid via het Aan Zet-programma.

Binnenkort verschijnt op Ziptone een uitgebreid interview met Susanna Nevalainen over Aan Zet.

2. Erkend talent van Ocaro

Ocaro werkt aan de hand van het programma ‘erkend talent’. Dit zijn leer/werkplek-trajecten, gekoppeld aan een erkende mbo3- of andere opleiding. Voor de instroom van kandidaten werkt Ocaro samen met onder meer de WerkgeversServicepunten van het UWV en een aantal gemeenten zoals Utrecht, Werkplein Friesland en Werkplein Twente.

In een eerder interview met Ziptone geeft Carolien De Oliveira Marreiros van Ocaro aan dat ze regelmatig op scepsis stuit ten aanzien van de klantcontactsector. Ook heeft ze wat moeite met de term ‘mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt’; ze spreekt liever van ‘mensen die moeite hebben om een baan te krijgen’. Het gaat hierbij om een zeer diverse groep: van herintreders tot langdurig werklozen en van studiestakers tot mensen met een fysieke beperking.

Opgeleide medewerkers worden in sommige gevallen ook uitgezonden door Ocaro Connect, onderdeel van Ocaro, en hierbij werkt Ocaro ook samen met Randstad. De succesratio van ‘erkend talent’ is volgens Ocaro goed: na een jaar heeft 80 procent van de geselecteerde deelnemers een diploma en een baan. Er zijn inmiddels bijna 200 mensen opgeleid en begeleid naar een klantcontactbaan. De Oliveira Marreiros is ook actief binnen de KSF, waar gewerkt wordt aan een vergelijkbaar traject op mbo4-niveau.

Lees ook ‘Klantcontact een vak? Nee dat moet het nog worden’

3. Step2Work van Coniche

Coniche heeft sinds 15 jaar twee verschillende programma’s gericht op arbeidsmarkttoeleiding. Op de eerste plaats worden in samenwerking met energiebedrijf Vattenfall twee trajecten aangeboden: Step2Work en Step2Save, beiden gericht op mensen die moeilijk aan een vaste baan kunnen komen. De kandidaten hebben meestal een bijstands- of wia-uitkering en stromen in via de gemeente. Ze krijgen een jaarcontract aangeboden bij de klantenservice van Vattenfall. Ze gaan hierbij een leer-werk traject in van een jaar. Veel tijd wordt besteed aan het arbeidsfit maken van de deelnemers voordat ze daadwerkelijk aan de slag gaan. Tijdens het jaar volgens ze naast hun werk de erkende mbo3-opleiding medewerker klantcontact via Coniche Business School.

Na dat eerste jaar wordt bekeken of iemand kan blijven of vanuit Vattenfall begeleid kan worden naar een andere betaalde baan. Bij Step2Work gaat het om een tot twee klasjes per jaar, waarbij in elke groep zo’n zes tot tien kandidaten zitten. Vattenfall is met dit programma, waarin Coniche optreedt als opleider, vooral actief in Arnhem en Amsterdam.

Het tweede traject wordt uitgevoerd in samenwerking met het UWV, waarbij kandidaten met een ww-uitkering worden omgeschoold. Deze mensen hebben vaak geen idee dat ze ook op een contactcenter zouden kunnen werken, of ze schieten net te kort qua competenties, aldus Bas Nieboer van Coniche. Coniche leidt deze personen in twee weken tijd op tot medewerker klantcontact. Het traject start met selectie van kandidaten door het UWV, waarna Coniche een informatiebijeenkomst voor 30-40 medewerkers verzorgt met uitleg over het werkgebied en de mogelijke functies. Vaak staan ook al werkgevers klaar die bereid zijn deze medewerkers een plek te geven. De tweede selectieronde leidt tot een groep van tien medewerkers die de opleiding volgen. Die is vooral gericht op basisgespreksvaardigheden, maar denk ook aan omgaan met weerstand of het herkennen van persona’s. De product- en systeemtrainingen krijgen ze bij de werkgever.

Na de opleiding doen de deelnemers examen voor het theoriegedeelte van KSF Branchecertificaat en daarna gaan ze bij de werkgever verder en kunnen ze uiteindelijk ook nog het praktijkexamen van de KSF behalen. In totaal heeft Coniche ruim 500 mensen in een paar jaar tijd opgeleid. Coniche stuurt aan op 80 procent retentie in dit soort trajecten en dat wordt tot nu toe gehaald, mede dankzij de strenge voorselectie. Kortom, wie het eind van de training of opleiding haalt – en dat hangt vooral af van houding en gedrag – heeft een zeer goede kans om aan het werk te komen. Het werken in een contactcenter is relatief onbekend bij deze doelgroepen en als het wel bekend is, bestaan er de nodige vooroordelen. Het helpt als kandidaten in een vroeg stadium een kijkje op de werkvloer mogen nemen. Een imagocampagne – laat de samenleving zien wat medewerkers in klantcontact allemaal doen – zou zeker kunnen helpen, aldus Nieboer.

4. Inclusief werkgeverschap bij ContactCare

ContactCare–oprichter Jasper Meerding wilde vanaf het begin met zijn bedrijf een plek bieden waar iedereen welkom is en ontwikkeld kan worden tot klantcontactexpert. Romy de Roo is als coo van ContactCare óók verantwoordelijk voor de initiatieven die gericht zijn op de instroom van specifieke doelgroepen. ContactCare leidt op vanuit de eigen, interne Academy en werkt daarbij nauw samen met het lokale Servicepunt Werkgevers van het UWV, maar ook met het Blindeninstituut en lokale initiatieven zoals Amfors.

Bij de selectie gebruikt ContactCare geen assessments of vragenlijstjes, maar een gestructureerd competentiegericht interview. Daarbij is ook veel aandacht voor motivatie en de ambitie van een kandidaat om zichzelf te ontwikkelen, want dat is een van de uitgangspunten van ContactCare die voor alle medewerkers gelden. Er wordt gestart met een introductiedag, soms met ondersteuning van jobcoaches van medewerkers. De trainingen van de Academy zijn breed genoeg en blended van opzet, waardoor iedereen er mee uit de voeten kan. Daarnaast biedt ContactCare persoonlijke begeleiding op maat. Sommige deelnemers hebben dat nodig, anderen ervaren dat als betutteling en kunnen heel goed zelf aangeven wat ze nodig hebben, aldus De Roo. De doelstelling is om binnen nu en twee jaar 10 procent van het personeel hieruit te laten bestaan, nu is dat zo’n zes procent van de 200 medewerkers.

ContactCare had geen goed inzicht in het aantal medewerkers dat de afgelopen jaren via deze toeleidingsprogramma’s aan het werk is gegaan, iets dat het bedrijf sinds enige tijd weer nauwgezet is gaan monitoren. De indruk is in ieder geval dat de loyaliteit van deze groep over het algemeen zeer hoog is. Het programma sluit goed aan op de persoonlijke overtuigingen van De Roo en het zit commerciële doelstellingen niet in de weg, in tegendeel.

5. Werkvertrouwen van Olympia Uitzendbureau

Olympia Werkvertrouwen is drie jaar geleden opgericht binnen Olympia Uitzendbureau voor de werving, bemiddeling en begeleiding van kwetsbare doelgroepen op de arbeidsmarkt. Olympia Werkvertrouwen richt zich landelijk op mensen die net in de ww zijn beland tot en met mensen met een arbeidsbeperking, in sectoren van logistiek tot  administratieve functies. Het aantal succesvolle bemiddelingen is jaarlijks zo’n 5 procent van de totale bemiddelingsomzet van Olympia.

Anders dan bij de opleiders zoekt Olympia Werkvertrouwen in samenwerking met gemeenten en UWV vooral naar geschikte kandidaten en biedt het bedrijf ondersteuning bij het vergroten van de kans op een baan. In 2020 plaatste Olympia Werkvertrouwen 313 personen uit de doelgroep in een klantcontactbaan, in 2021 waren dat er bijna 800 en dit jaar staat de teller op 536 (per medio juni).

Werkvertrouwen neemt binnen 24 uur contact op met kandidaten die zich zelf of via een publieke partner hebben aangemeld, en begint dan ook meteen met de selectie. “We kijken naar wat iemand wil en kan en checken globaal de taalvaardigheid,” legt Marcella de Muinck (Directeur Olympia Werkvertrouwen) uit. Als alle seinen op groen staan, komt er een vervolggesprek en een competentietest die uit verschillende onderdelen bestaat. “Uit die test blijkt ook of, en zo ja in welke mate we ergens aan moeten sleutelen. Dat kan aanvullende training of opleiding zijn, denk aan computervaardigheden of communicatieve vaardigheden. Als het veelomvattend is, gaat dit – ook qua kosten – in overleg met de publieke partner. Vanuit UWV of gemeente zijn vaak middelen beschikbaar om de kosten voor passende scholing te dragen of te delen.”

De Muinck ziet dat er binnen organisaties steeds meer ruimte is voor mensen die wat meer begeleiding nodig hebben of een wat langere inwerktijd. Een nadeel blijft, zeker voor de eenvoudige functies, dat de salarissen laag zijn. Dat vergroot de kans dat mensen vertrekken als ze elders iets meer kunnen verdienen. De Muinck loopt nog regelmatig tegen het vooroordeel van slecht betaald werk en bellen onder etenstijd op, ook bij mogelijke kandidaten. Volgens haar is er zeker nog werk aan de winkel voor de klantcontactsector als het gaat om beeldvorming en imago.

Binnenkort verschijnt een uitgebreid artikel over de aanpak en werkwijze van Olympia Werkvertrouwen.

6. KCC van Ro!Entree

Ro!Entree, gestart in 2008, is het Klant Contact Center van de gemeente Rotterdam. Personen vanuit een uitkeringssituatie, met een mobiliteitsbeperking, chronisch zieken of personen die werk willen combineren met de zorg voor jonge kinderen of mantelzorg krijgen voorrang bij sollicitaties. Kandidaten volgen een opleidings- en inwerktraject van circa 16 weken op mbo-niveau, bestaand uit theorie- en praktijklessen.

Na het opleidingstraject wordt een contract van 8 maanden aangeboden en gaan medewerkers aan de slag vanuit huis. Eens in de vijf weken wordt er een terugkomdag georganiseerd, waarbij kennis en vaardigheden worden gedeeld. Het streven is dat medewerkers maximaal twee jaar in dienst blijven; daarna wordt verwacht dat ze met de nodige ervaring de arbeidsmarkt opgaan. Ro!Entree reageerde niet op vragen van Ziptone over onder meer in- en uitstroomcijfers.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Human Resources, Kennisbank Coniche, ContactCare, Olympia, Randstad, Vanad Engage